- クロストーク（プロジェクト）
BPOサービスに携わる魅力とは？コミュニケーションを大切に、お客様や社員同士の信頼関係を築いていく。
對馬 麻衣
MAI TSUSHIMA
プロセスデザインコース
入社年月：2008年 新卒入社
生命保険会社の申込書作成業務を中心に複数のプロジェクトを経験。現在はプロジェクトの全体管理、メンバーの勤怠管理や教育、お客様との折衝、契約更新に伴う提案など多岐にわたる業務を担当する。
島田 一生
KAZUKI SHIMADA
プロセスデザインコース
入社年月：2017年 新卒入社
現在は二つのプロジェクトを兼任し、運用管理、お客様との折衝、関係部署との調整業務を担当。そのほかにも、居心地の良い組織作りを目指して課内の環境改善活動にも携わる。
BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）は、企業が外部の専門企業に業務を委託することで、業務の効率化や品質向上を実現するサービスです。パーソルビジネスプロセスデザインではさまざまな領域でBPO事業を展開しており、お客様の課題を伴走型で解決しています。今回はそんなBPO事業のプロジェクトで活躍している2名の社員に、仕事の楽しさや、やりがいについてお話しいただきました。
さまざまな業界にBPO事業を展開
お二人が当社に入社を決めた理由を教えてください。
對馬
当社の会社説明会に参加したときに、仕事とプライベートのバランスが取りやすい会社だと聞き、ここなら今後のライフイベントとも両立ができ長くはたらくことができるのではと思い、入社を決めました。もともと趣味が海外旅行なので、入社してからも年に1回は長期休みをとって毎年旅行に出かけています。
島田
入社の決め手になったのは、会社の雰囲気の良さと社員の人柄です。会社説明会に参加したとき、社長と社員の方が和やかに話す様子に、役員との距離が近くて風通しの良い印象を受けました。入社してからも、社長が積極的に社員とコミュニケーションを取ろうとしてくれたり、上司や社員の皆さんが小さな相談でも手を止めて話を聞いてくれるので、入社前に抱いていたイメージにギャップはありませんでした。
所属する部署の役割と、担当業務について教えてください。
對馬
保険・金融業界のお客様を中心にサポートさせていただいており、お客様の業務効率化を実現することがミッションです。業務内容としては書類のチェックやデータ入力、受発注業務などの事務処理からシステム運用まで、お客様のご要望に応じて多岐にわたるサービスを提供しています。そのほかにも、公共団体のお客様の事務処理サポートも行っており、社内のコンタクトセンター部門と連携しながら進めているプロジェクトもあります。
私は現在、保険会社のお客様向けのプロジェクト、国や地方公共団体様のプロジェクトと、計三つのプロジェクトの全体管理を担っています。具体的には、お客様との折衝や社内外の関係者とのスケジュール調整、メンバーの業務管理や教育・育成、契約更新の手続きなどを行っています。
島田
私も對馬さんと同じ部署で業務をしています。具体的には、お客様からご依頼いただいた成果物の資材作成をはじめ、専用システムを使用したデータ処理から紙への出力・発送といった一連の作業を行っています。協力会社に委託している業務もあるので、社内外問わず多くの関係者と納期を調整しながら進めています。
現在は二つのプロジェクトを担当しており、一つ目は、ストレスチェックサービスを提供しているお客様に代わって、診断用のマークシートや診断結果票などの資材作成および封入・発送、診断後のデータ集計を行うプロジェクトです。二つ目は、地方自治体様の事業遂行に必要な資材作成および封入・発送、書類返却後のデータ集計、住民の方からの問い合わせに対応するコンタクトセンターの運営といった、多岐に渡る一連のサポートを行うプロジェクトです。自身の役割としては對馬さんと同様、プロジェクトの全体管理と社内外の関係者とのスケジュール調整がメインとなります。
自分一人でできることには限りがある。
ときには周りを頼り、巻き込んでいくことも大切
はたらく魅力、やりがいを教えてください。
島田
携わる業界が幅広く、上流から下流工程まで一貫してサポートするプロジェクトが多いためさまざまな経験ができるところや、各担当部署で行っているサービスや過去の業務事例を組み合わせることで、お客様の課題解決や新たなサービス提供につながるところに魅力があると思います。また、お客様に寄り添ったコミュニケーションを図り続けることで、次第に信頼関係が築け親密になれることにもやりがいを感じます。お客様が業務に関する話だけでなくプライベートの話をしてくださることもあって、そういった場面でお客様からの信頼を実感でき嬉しかったです。
對馬
やりがいを感じるのは、教育担当としてメンバーの成長に貢献できたときです。以前は、プロジェクトと並行して採用や入社後の研修も担当していたので大変ではありましたが、面接でお会いした方が入社後に現場で活躍している姿を見たときには、非常に嬉しかったです。現在の部署では、メンバーの成長を間近で見守ることができるので、それも魅力の一つかなと思います。
苦労したことや難しかったことはありますか？
島田
初めて経験した新規プロジェクトの立ち上げです。スケジュール調整やプロジェクトの進行が順調にできないうえに、どこから手を付けたらいいのかわからずとても苦労しました。また、一人でタスクを溜め込んでしまったことで、お客様や協力会社の方、社内の関係者にも迷惑を掛けしてしまい、自分が何もできなかったことにとても悔しい思いをしました。
對馬
とてもよく分かります。私も島田さんと一緒で、新規プロジェクトの立ち上げは本当に苦労しました。既存プロジェクトのように業務の工程表がなく、工数や金額の見積もりなど白紙の状態から考えなければいけなかったため、何から準備をすればいいのかわからず、どうしようと焦ったことがありました。
二人とも新規プロジェクトの立ち上げに苦労されたようですが、どのようにして乗り越えたのですか？
島田
経験豊富な先輩社員がプロジェクトに加わり、プロジェクトの進め方やタスクの優先順位の付け方、周りを巻き込んだ解決方法といった仕事全般に通ずるやり方を教えてもらいました。 当初は「こんなことで相談してもいいのかな」と自分で抱え込んでしまっていたのですが、実際に声をかけてみると自分の悩みに向き合ってくれるメンバーが多く、周りに頼ってもいいんだと思えるようになってからは、素直に相談できるようになりました。
對馬
一人でできることには限りがあるので、ときには周りを頼ったり、巻き込んでいくことも必要ですね。「この業務は○○さんに聞くと参考になるかもよ」と経験豊富な社員を紹介してもらえることもあるので、社員同士のコミュニケーションや情報共有は大切だなと実感しました。
何でも言い合えるチームであるために、
コミュニケーションは欠かせない
仕事をする上で大切にしていることはありますか？
島田
相手と良好な関係を築けるようなコミュニケーションを大切にしています。 例えば、依頼事項や文章だけでは伝わりづらい内容はメールやチャットだけでなく口頭でも伝えるといったちょっとした配慮を心がけています。また、同じ意味でも人によって言い方が異なることもあるので、発言の意図を自分なりに解釈して相手に確認することもあります。これらを続けることよってお互いの考えを理解しやすくなるだけでなく、よりコミュニケーションが図りやすい環境につながると考えています。
對馬
現在のプロジェクトでは社内外問わず多くの人が関わっているので、やっぱりコミュニケーションは大切ですね。一工程の遅れが全体の遅れにつながってしまうので、関係者との情報連携は早め早めを心がけています。
今後の目標とキャリアビジョンを教えてください。
島田
まずは現在取り組んでいる業務が最後まで円滑に進むよう、関係者間で協力しながら完遂させることが目標です。 キャリアビジョンはまだ定まっていないので、これからもさまざまな業務に積極的に挑戦して自身の強みを磨くとともに業務経験の幅を広げながら、今後のキャリアの方向性を定めていきたいと考えています。 担当プロジェクト以外にも、部署内の従業員満足度向上を目的とした環境改善活動にも携わっているので、メンバーが安心してはたらけるように、今後も居心地のいい組織づくりに貢献していきたいです。
對馬
実は、他の事業部に異動が決まっていて、次はHRソリューションサービスのプロジェクトに参画する予定です。過去に経験した面接や採用業務を通じて人事の仕事にも挑戦してみたいと思うことがあったので、声をかけてもらえたときは嬉しかったです。全く新しい仕事になるので少し不安はありますが、楽しみのほうが大きいですね。これまで得た経験や学びを活かして、次の部署でも活躍できるよう業務に励みたいです。
所属部署・掲載内容は取材当時のものです。
