メンバー全員がプロジェクトに参画している意識を持つ。積極的な意見交換で「プライド」をもったチームに。

私はプロジェクトリーダーとして、製薬会社様での治験に関する庶務業務を管理しています。プロジェクトには12名のメンバーがいて、お客様からの要請や要望を私がとりまとめ、メンバーに展開しています。また、お客様から委託されている業務を正確に遂行するだけではなく、効率化に向けた改善と提案も常に行っています。

私は複数プロジェクトを管理する役割で、遠隔でリーダーに指示やアドバイスをしています。現場で発生した問題への対処やお客様との交渉などが主な業務内容です。今は合計5つの現場を担当しており、その中の一つに田中さんがリーダーを務める製薬会社様のプロジェクトがあります。

現場で判断に困ることがあれば、遠藤さんにすぐ報告・連絡・相談をするようにしています。

お客様がコア業務に集中できる環境を整えるために、ノンコア業務を受託しています。治験業務に関わる経費精算を行う「費用処理」、システムやサイトのアクセス権を管理する「アカウント管理」、部内の庶務業務を遂行する「庶務」と、3つのチームがあります。

お客様は費用対効果を求めているので、私たちの役割としては、ただノンコア業務を代行するだけでは不十分です。例えば、今まで社員の方が10時間かかっていた業務を私たちが7時間で完了できれば、さらに3時間分の業務を引き受けられます。このように、お客様にコストメリットを還元できるかどうかが重要です。

お客様とは毎月定例会を開いているのですが、その際に1カ月の成果を数字に反映し報告しています。

昨年、お客様に喜んでいただけた事例としてDX推進があります。Excelのリストの順にPowerPointのスライドを並べ替える業務が毎月発生するのですが、この作業をどうにかしたいと考え当社のDX担当部門に相談しました。その結果、専用ツールの開発につながり、効率化と正確性向上の両方を同時に実現できました。

どれだけお客様にプラスの価値を提供できるのかが大切なので、業務のDX化は大きなポイントです。DX担当部門に頼るだけでなく、私自身も社内の研修に参加しながらリテラシーの向上に努めています。

私は「コミュニケーションの量」を大切にしています。朝礼や昼礼、週次ミーティングでの定期的なコミュニケーションをはじめ、できるだけメンバーの方と関わる時間をもつよう心がけています。
また、執務室にいるときは常にアンテナを立て、何が起きているのかを把握できるように意識しています。

私は現場にいないのですが、「はたらきやすい環境」を作ることを意識しています。お客様の期待に応えることが一番のミッションではありますが、業務を遂行するのは田中さんとメンバーのみなさんなので、なるべく現場の状況を把握するように心がけています。
私の上長も同様に、現場のことを大切に想ってくれていますね。普段は多くを語らず、私たちを信じて任せてくれていますが、何かあればすぐに登場してくれるので、大変安心感があります。

現場は3つのチームに分かれているのですが、完全な縦割りではなく、費用処理チームがアカウント業務も担当するなど、垣根を越えて対応しています。現状ではチームごとの就業率に差が生じているので、そこを均等化するための業務割り振りをあらためて考えているところです。

コストにも関わってくることから、お客様は「できるだけ少ない人員で業務を遂行してほしい」と考えています。そのため、私たちは常に配置の適正化を図らなくてはなりません。メンバーごとに業務量に差があると不公平感が生じてしまう恐れもあるので、チームビルディングにおいても田中さんの取り組みは重要になります。

細かい部分では、マニュアルの見直しにも取り組んでいます。担当メンバーはベテランの方が多いのですが、最近はミスが何度か発生してしまいました。そこで複数のメンバーにヒアリングしたところ、それぞれ別々の方法で業務を遂行していたため、あらためてマニュアルを見直すことにしました。全員で意識ややり方を合わせないと、何か問題が起こったときに対応できませんからね。

おっしゃる通りなのですが、その中でも「おもてなし」の気持ちややる気をそがないコミュニケーションを忘れてはいけません。メンバーはロボットではないですし、人が対応するからこそお客様の和みや安心につながる瞬間もたくさんあります。

最近、まさに郵便業務でその瞬間がありました！メール室に来た郵便物を部署ごとに仕分けする業務があるのですが、あるとき、大型の荷物置き場にずっと置いてある荷物にメンバーの一人が気づき、「メールで社員の方に伝えてもいいですか？」と気を利かせて提案してくれました。そこでメンバーから社員の方に連絡してもらったところ、「連絡をくれてありがとうございました！」とお礼を言ってくださって。この一連のやり取りを見ていて、とても嬉しかったですね。

私はいつも助けていただいています。遠藤さんに相談するとイエスとノーの判断だけでなく、理由も必ず教えてくださるので本当に多くのことを学べています。

田中さんは真摯に受け止めて吸収してくださるので、こちらとしてもすごく助かります。初めて会ってから1年以上経ちましたが、お客様対応の仕方も上達しました。

それは自身でも感じますね。毎月の定例会でも自信を持って自分の意見を言えるようになり、お客様とスムースに会話ができるようになったと思います。

生産性が上がって数字に表れ、そしてそれをメンバーに共有するときです。結果に結びついてお客様から評価をいただけると、それがプロジェクト全体のモチベーションになり、「ここはもっと効率化できるんじゃないか」「この手順は省いても問題ない」など意見が活発に出ることにもつながります。

このプロジェクトはメンバーからの意見出しが本当に活発ですよね。田中さんと私だけが考えるのではなく、「メンバーのみなさんも参加してくださいね！」というメッセージを常に田中さんが発信してくれています。人は期待されるとモチベーションが高まるので、そこが活発になった要因だと感じます。

業務は現場で遂行しているメンバーのほうが理解している点もあるので、「一緒に改善していく」という気持ちが強いですね。

私はメンバーのみなさんが辞めないことも嬉しいです。このプロジェクトは私たちがしつこいくらい「効率化しなきゃ！」と言っても、みなさん「辞めたくない」と言っていただけます。これは、「チーム運営に一緒に参画している」という意識がみなさんにあるからだと考えています。

そこは私も嬉しいです。作業だけではなく、「チーム運営を一緒にやるんだ！」「お客様へ価値を提供するんだ！」と、メンバーが「プライド」をもってはたらいています。

論理的思考力が身につき、日常生活でも「なぜ？なぜ？」と考えるようになりました。娘にも「なぜならば……」と説明するときがあり、完全に染みつきましたね。

私は、論理的に物事を考える力と準備の大切さを学びました。効率化といっても最後は数字で表さなければならず、お客様に提案する数字は正確でないといけません。担当しているお客様はレベル感の高い企業が多いので、そこではたらく担当者の方にも納得できる根拠を示すことが大切です。

「正直であること」でしょうか。遠藤さんがおっしゃるように数字で表すことは多く、成果が出ていないときにはごまかしたくなる気持ちも湧きますが、それをしてしまうと信頼を失ってしまいます。たとえ期待に添えない結果だったとしても正直に伝え、理由や改善案を伝えることがお客様との関係強化につながります。
将来的にはお客様から「田中さん、こうしたいんだけど何かいいアイディアない？」と聞かれるようになりたいですね！