小代秀昭
SHODAI HIDEAKI

BPO事業本部BPO第二統括部公共ソリューション営業部西日本公共ソリューション課

公共、自治体様向けの業務改善スペシャリストです。行政機関や自治体様向けに、労働人口減少による職員不足といった課題に対し、現状業務の可視化からICTツール導入、業務委託まで一貫してサポートしています。前職の人材サービス系での経験を活かし、具体的な解決策を提案。業務の安定運用と確実な実行を重視し、公共サービスの質の向上を目指しています。豊富な経験と実績から、業務プロセスのボトルネックを見極め、最適な解決策を提供します。

経歴・専門領域

前職では専門職に特化した人材サービス関連の仕事に従事。
現在は、関西圏の行政機関や自治体向けに業務プロセス全体を改善する仕事に従事。
運用側のプロジェクトリーダーの経験を経て、現在は顧客とのコミュニケーションをとり、解決策を提案するフロント営業を担当。

実績

・職員給与計算業務の受託
・市民・事業者向け各種給付関連業務の受託。
・総務、事務関連の業務の受託。

公共サービスの職員不足によるストレスを業務効率化とヘルスケアの両面から解決

行政機関や自治体では、人口減少下においても、安定して、持続可能な形で、住民サービスを提供し続けることが必要となります。労働人口の減少により、少ない人材を官・民で分け合う必要がある中、公共サービスの職員不足が深刻化しております。従来のやり方では業務を円滑に進められない状況が生まれています。どうすれば業務を効率化できるのでしょうか？　今回は、豊富な経験と実績から業務のボトルネックを詳細に把握して常に質の高い解決策を導き出す、公共サービスの業務改善スペシャリストにお話を伺いました。

ーー得意分野を教えてください。

小代：私の得意分野は、お客様の困りごとを正しく理解し、最適な解決策を提案することです。所属している西日本公共ソリューション課は、西日本、特に関西圏の行政機関や自治体の課題を詳細にヒアリングし、弊社の多岐にわたるサービスを組み合わせて最善のソリューションをご提示する役割を担っています。私は前職では専門職に特化した人材サービス系の仕事に従事していましたが、より総合的に業務プロセス全体を改善する現在の仕事に魅力を感じ、弊社へ入社いたしました。

入社当初は、業務を受託した現場にプロジェクトリーダーとして常駐し、実際の運用を担当していました。このときの経験は、現場の実情を理解し、お客様の課題をより具体的に捉えるうえで非常に役立っています。現在は、お客様に具体的な解決策を提案して契約を行うフロント業務を担当しています。

個人の受託実績としては職員給与計算業務、市民・事業者向け各種給付関連業務などの業務領域に携わらせていただきました。これらの経験から業務全体の流れや、法令遵守の観点から注意すべきポイント、業務フローにおけるボトルネックなども勉強させていただきましたので、ご相談いただくお客様の課題に対して、経験を活かした実効性の高いソリューションを提案できるよう努めております。

徹底した事前準備とヒアリングを元に改善策を提示する

ーーどのような課題を持ったお客様が多いですか？

小代：多くのお客様が、労働人口の減少による深刻な職員不足という問題を抱えています。公共サービスの質の向上に関して、国の施策や独自の施策の推進が求められる一方で、職員数は減少傾向にあり、一人当たりの業務負荷が増大しているのが現場の実情です。特に、住民サービスに直結する部署や、内部事務の処理を行う部署では、これらの課題が深刻化しつつあります。その結果、従来のやり方では業務を円滑に遂行していくことが難しくなっており、業務プロセスの見直しや効率化が喫緊の課題となっています。

こうした課題に対して、私たちは現状業務の可視化を目的とした業務調査から業務委託まで一貫してサポートしています。業務委託の範囲を決めるにあたって、現状分析や可視化が必要になりますが職員の方が通常業務と並行して行う事は業務負荷が高いと想定されるため、弊社専用のツールやスキームを活用することによって、よりスムーズな業務委託の導入をサポートいたします。

私たちの組織では、各業務の特性に応じて各種ICTツールなどの実装もご支援しております。多くの協業実績を有するアライアンスパートナーとの共同提案により、『システム調達』『BPR・業務改善・実装』『オペレーション』デジタルとBPOサービスの組み合わせによりDXワンストップサービスを実現しております。

ーーお客様と向き合う際に心がけていることはありますか？

小代：まず、お客様である自治体の総合計画や市政方針、所管課の対象業務などを事前に把握した上で訪問し、お客様の状況を理解できるように努めています。ヒアリングの際には、弊社での受託事例を紹介し、お客様の状況と比較しやすい情報をご提供し、相談していただきやすいような工夫をしております。

また、お客様をミスリードしないために心がけているのが、弊社に求めていること（最低限してほしいこと、期待していること）を正確に理解することです。行政事務ではその多くが法令に基づき行われるため、関係法令等の知識が必要とされます。なおかつ、恣意的・裁量的な処理とならないよう定型的・画一的な処理もまた求められます。このような特徴を持つ業務であることを念頭に置いてお請けできる業務か否かの判断や、品質を担保できるか、お請けできないとしてもこの工程までなら対応ができる可能性がないか等、社内のノウハウと照らし合わせて丁寧にコミュニケーションをとることを常に心がけております。曖昧な表現や誤解を招くような説明は避け、お客様が安心して業務を委託できるような相互信頼の関係構築を心掛けています。

失敗が許されない公共サービス業務に安心・確実な業務運用でお応えする

ーーお客様に提供していきたい価値について教えてください。

小代：私たちのお客様は、公共事業を行っており、強い責任感とプレッシャーを抱えていらっしゃいます。これに対して、私たちがお客様に提供できる最も重要な価値は、安定運用と確実な業務履行です。業務の品質管理を徹底し、業務プロセスにおけるリスクを最小限に抑えることで、お客様に安心して業務を任せていただけるよう努めています。そのうえで、お客様の事業目標達成に貢献できるよう常に意識しているのは、業務を代行するだけでなく改善余地が無いか、委託範囲を広げることで更に負荷軽減につなげられないかを模索し、より質の高いサービスを提供することです。

どこにも負けない強みだと考えているのは、現場任せにしない組織の体制と、現場内のチームビルディングによる、継続的な品質向上施策の実施によるリスクマネジメントです。業務を正確に遂行し、品質と生産性を向上させ、お客様の利便性と満足度の向上を目指しています。これらの実現のため、PJT毎の品質管理担当者の配置や業務毎の最適なチーム編成を行い、継続的な品質向上を目指しています。

ーー今後、自身の業務や役割を行政機関や自治体の課題解決にどう活かしていきたいですか？

小代：私の業務は、お客様との最初の接点であり、またプロジェクトの初動にあたるものです。組織としてのアウトプットの質にも大きく影響する部分を担っていることに、私は醍醐味を感じています。2024年10月の会社統合によって、グループ全体の商材を組み合わせた、より幅広い提案ができるようになりましたので、今後は、グループ全体のソリューションをパッケージ化し、お客様の課題解決に一層貢献できる体制を整えていく予定です。

たとえば、総務事務関連の業務をお請けする場合、そこには採用にあたっての社保の加入の手続きであったり、退職する際の必要書類のオペレーションなどが含まれます。この入社から退職までの業務の中に、離職者や休職者を防止する仕組みを組み込むなど、従来の委託範囲を超えてお客様への付加価値を高めるための最適解を検討中です。

これからもお客様の業務負担の低減を実現し、限られた工数をコア業務に集中していただけるよう、よりよい提案をお届けしたいと思います。