佐藤寛太
KANTA SATO

ビジネストランスフォーメーション事業本部　コンタクトセンター統括部　コンタクトセンターDX部 / プロジェクトマネジャー

システムのリプレイスやベンダーの選定、運用の改善などをお客様と伴走しながら支援する「DXコンサルティング」と、Microsoft 365やMicrosoft Azureなどの「テクニカルサポート」を担当。プロジェクトマネジャーとしてプロジェクト全体を管理しながら自身もお客様と向き合い、課題解決に貢献している。AIを活用した業務改善や自動化において高い専門性を発揮し、数々の業務効率化を実現してきた。

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経歴・専門領域

各種ツールの導入によりDX推進を行うプロジェクトを軸に、業務整理・再設計から業務の自動化、開発などの各工程を経験。ECサイトにおけるバックオフィス運営やEC事業におけるフルフィルメント業務設計、物流、決済システム、カスタマーサポートなどにも知見を持つ。

実績

クラウドサービスのテクニカルサポートを経験し、コンサルタントとしてさまざまな場面に応じたDX支援ソリューションを提案。お客様である美術館の電子チケット導入や、ECサイトのリプレイスを実現した。社内向けにRPAに関する研修を実施し、講師も務める。

保有資格・受賞

保有資格は「Microsoft 365 Certified: Administrator Expert」をはじめ、「Power BI Data Analyst Associate」「Microsoft Certified: Azure Network Engineer Associate」「Microsoft Certified: Azure AI Engineer Associate」など多数保有。2022年度には、社内の各事業部から1名ずつしか選出されない「新人賞」を受賞している。

お客様にとって「本当に必要なDX」を提案できることが強み

労働力人口の減少が大きな社会課題となっている一方、テクノロジーの進化によって「自動化できること」も増えています。しかし、AIやRPA、技術の活用によって時間を削減することは、BPOサービスの真の目的ではありません。今回は、幅広い知見を使って業務改善に取り組む、DX推進のスペシャリストにお話を伺いました。

――得意分野を教えてください。

佐藤：「ヒューマンエラーをなくしたい」と悩んでいるお客様が多くいらっしゃる中、私はAIやRPAを活用してできる限り人の判断に頼らず自動化できるオペレーションの構築を得意としています。今日では、テクノロジーの発達にともない楽に、かつ正確に業務を進められる部分が少なくありません。効率化できるところは効率化し、本来注力すべきコア業務に手を回せる状態を実現することが生産性向上の鍵です。

――どのようなお客様と向き合う機会が多いですか？

佐藤：「DX」が注目されるようになったこともあり、DXに取り組みたいお客様は増えています。しかし、実際に自分たちの業務とどう絡めるべきなのか、多様なソリューションを自分たちの業務にどう活用できるのか、については具体的なイメージが湧いていないお客様もいらっしゃいます。

――そういったお客様に対して、どのような価値を提供できると考えていますか？

佐藤：私たちには技術的知見が豊富なメンバーが揃っているので、ただ要望を聞くだけではなく、お客様にとって「本当に必要なDX」を提案できることが強みです。課題を把握しきれていない現場、具体的なアクションが分からない組織こそ、コンサルタントが提供できる価値は大きいと考えています。

そして、どのような業種・業態にも対応できること、現場の声や課題をしっかり拾うことが私たちの介在価値です。漠然としたお悩みでも、BPOサービスによって十分に効果を感じていただける自信があります。

顕在化した課題を解決するだけなら私たちがいる必要はない

――お客様を支援する際に心がけていることはありますか？

佐藤：私が特に大事にしているのは、「常に本質について考えること」です。もちろん「○○時間を削減した」といった定量的な結果も大切なのですが、効率化の本質は「削減できた時間をどのように活用できたか」。私は本当にお客様が実現したいことを把握した上で、削減できた時間の使い方まで提案しています。

効率化によって創出した時間を数字だけで見てもあまりピンとこないこともありますし、数字を意識し過ぎるとそこから先の本質的な課題解決に進まない可能性もあります。重要なのは、効率化によってできるようになった未来を具体化して見せること、そして効果を「頭」だけではなく「肌」でも感じてもらうことです。「1日の業務の流れの変化」に目が向けば、効果を感じていただきやすくなると考えています。

――変わるイメージや起こった変化を伝えるということですね。

佐藤：それらを具体的に伝えるには、前提として私たちコンサルタントが「現場を知っていること」も重要です。そもそも、お客様が感じていた課題を解決するだけであれば、対応するシステムを入れれば済む話です。しかし、それだけでは私たちが介在する必要はありません。

丁寧なコミュニケーションによって、「潜在的な課題」や「声になっていない現場の不満」などを感じ取ること。そしてそれを踏まえて業務を根本的に再構築していくこと。それが、組織の改善やビジネスの発展には欠かせません。私はそういった「現場でしか得られない情報」を得るためにお客様と現場でよく話し、自分の目で確認することを大切にしています。

BPOにより、コア業務に専念できる環境作りを

――どのようなことがお客様から求められているのでしょうか。

佐藤：BPOサービスに求められているのは、ノンコア業務の巻き取りだけではありません。業務の見直しや再構築、新しいシステムの導入もしくは既存システムの入れ替えなどのポイントを整理して、現場の生産性向上に貢献することです。

――今後、より注力していきたいことは何ですか？

佐藤：私たちは、改善を実現した業務を継続してお預かりすることもできます。引き続きDXに取り組む中でより成果の創出に軸足を置き、さらに効率的な業務プロセスを検討・提案しながら継続的な改善活動を実施することが可能です。ただお客様の悩みを解決して終わりではなく、ずっと安心感を持ってコア業務に専念していただける環境を作り出すことに注力したいですね。

――お客様とはどのような関係を築いていきたいですか？

佐藤：実際のお客様からは、「何でも相談できるパートナーがいてくれてすごく助かっています」「困ったらまずは相談しようと思っています」などと言っていただける機会も増えました。私は週1回、お客様先に常駐しながらプロジェクトに関わっていますが、こういった言葉はいろんなニーズを拾うために行ってきた日々のコミュニケーションの賜物だと確信しています。

お客様のビジネスについては知らないことも多くあります。だからこそ、それを知ること、知ろうと努めることが何よりも重要です。今後も変わらぬスタンスで仕事に向き合い、お客様のパートナーとして長く良好な関係性を築いていきたいですね。