応対品質向上コンサルティング
貴社のコンタクトセンターの品質改善をトータルサポートいたします。
オペレーターの電話応対をモニタリングおよび擬似格付け（ミステリーコール）により評価・診断し、オペレーターの応対を可視化。診断結果からスタッフ個々のスキルに合わせて、指導・教育・アドバイスを行います。
コールセンター・ヘルプデスクの対応品質でお悩みの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
よくある課題・お悩み
- オペレーターによってスキルがバラバラ…
- 顧客満足度を高める方法が分からない…
- 応対評価の基準が分からない…
- ライバル会社はどう管理しているのか知りたい……
このようなお悩みをパーソルビジネスプロセスデザインの
「 応対品質向上コンサルティングサービス 」が解決します！
漠然とお客さま対応をモニタリングするだけでは、真の品質管理とはいえません。
当社は、貴社サポートセンターのサービス方針や目的に応じたさまざまな方法で、モニタリングサービスをご提供いたします。
貴社の現状の「コール対応」と「業務」の問題をコールモニタリングや簡易インタビューを通して可視化し、応対品質の課題を明らかにします。
応対品質向上コンサルティングサービスの特徴
HDI公認のクオリティ
弊社はHDI-Japanのすべてのパートナープログラム（トレーニング／コンサルティング／マーケティング）を取得している、唯一のパートナーであり、数多くの三つ星認定獲得支援実績を有しています。
幅広い研修形態
応対未経験からPM（プロジェクトマネージャー）／SV（スーパーバイザー）レベル向けの研修まで幅広くご用意しているため、貴社のレベル感に最適なコンサルティングを提供いたします。
課題を可視化
さまざまな業界の応対に精通したHDI-Japan公認の専門審査員が、第三者視点でのモニタリングで顧客対応の課題を可視化し、顧客満足度を上げるための手法を提供いたします。
目的に応じたモニタリング実施の手順
STEP1 サービス方針・目的（ビジョン）設定
貴社のご要望・サービス方針に合わせて、目的を設定。
目的：品質管理・品質維持（モニタリングの場合）
‐何をモニタリングするのか？‐評価するポイントは？‐どうやって評価するのか？
STEP2 モニタリングの実施
【インシデントモニタリング】対応履歴の正確性・入力文章のチェック
【ミステリーコール】顧客を装って電話対応をチェック
【コールモニタリング（録音音声）】録音音声を使ったモニタリング
【コールモニタリング（サイドバイサイド）】対応手順・一連の対応のモニタリング
【自動モニタリング】評価指標に応じた評価ポイントを設定し、評価キーワードや詳細な評価条件を調整することで窓口の品質管理に合わせて自動評価
【チャットモニタリング】
オペレータの有人チャット対応内容を自動で品質評価を行う
STEP3 フィードバック（改善提案）
現状の調査結果に基づき、センターの傾向を分析。
今後の品質向上支援に向けた改善案をご提案
STEP4 改善実施・効果測定
電話応対における基本研修、ロールプレイングを交えた実践研修を実施。
さらに、現状調査と同様の基準にて効果測定を行う。センターの成長度を測り、改善状況やさらなる品質向上に向けたコンサルティングを行う。
サービスの導入効果・メリット
‐他社との差別化
‐応対品質の安定化
‐顧客満足度向上（CS）
業界標準に沿った評価
当社はサポートサービスの標準化団体であるHDIの認定パートナーです。
業界標準の評価基準とスタッフ育成のノウハウを活かし、公正かつカスタマーサービスに共通の指標で評価いたします。
また、評価担当者は実践およびトレーニングを受講したモニタリングに精通した熟練スタッフが対応いたします。
HDIとは
1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体で、サポート業界で唯一の国際的に認知されたサポート標準である「HDI国際スタンダード」を運営管理しています。
サービスサポート実績
コールモニタリング
教育の一環、お客さま向け品質管理のためのモニタリング、お客さま企業からの依頼によるモニタリングなど、ニーズに合わせた実施
年間1,000本以上実施
ミステリーコール
2006年よりHDIお問い合わせ窓口格付け調査に参画。当社による実施は全400社以上、年7-8回の頻度で調査実施
その他、個別のお客さまからの依頼に基づいた実施。
サービス例
A社様の場合：スタッフ教育の一環、コメントつき
インシデントモニタリング：全40件
コールモニタリング：全60件
対応スタッフ 2名、計4日間（フィードバックを含む）
通話時間、対象人数、評価項目により、実施ボリュームが異なります
評価シート
ご提案はお客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズさせていただいております。
お気軽にお問い合わせください。