KCSコンサルテーションサービス

ナレッジマネジメントのベストプラクティスであるKCS運用※を支援します。
研修からKCSの導入、運用サポート（コンサル）、KCSアワード認定取得支援まで、お客さまのニーズに合わせたサポートをご提供します。
※Knowledge Centered Service
✓HDI公認ストラテジックパートナーは当社だけ！

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KCS運用を支援

KCSとは、コンタクトセンターのサポートに特化したナレッジマネジメントの方法論です。
米国において多くの企業に取り入れられ、コールセンターやヘルプデスクのオペレーターからマネジメント層にいたるまで幅広く利用されています。
KCSを取り入れることにより、業務効率・対応品質・従業員満足度・従業員離職率を大幅に改善できます。

お客さまのニーズに合わせた支援

貴社のヘルプデスク・コールセンターのオペレーターの研修から導入、運用サポート、KCSアワード認定取得支援まで、さまざまなサポートプランをご用意しております。
お客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズした支援を行います。

運用現場に即した豊富な知見を提供

当社のサポートセンターでは、実際にKCSによる運用を行っています。
実際に運用しているからこそ、より運用現場に即した豊富な知見をご提供できます。

KCSアワード認定取得を支援

当社は、2018年に国内初となるKCSアワードの認定を取得しました。
KCSアワードとは、KCSの導入に成功して、高い顧客満足度と従業員のモチベーションアップを実現させ、他社の模範・目標となるサポートセンターであることの証明です。2014年に米国で創設されました。

KCSはサービス品質を向上し、効率性を高め、高い顧客満足度と従業員満足度を高めるためのナレッジマネジメント※のベストプラクティス（最も効率の良い技法、手法）です。

※特定の個人が経験をして蓄えていた暗黙知（経験的に使っている知識だが簡単に言葉で説明ができない知識のこと）を、センター全体や組織内で共有して全体の生産性を向上させようとする管理手法

よくある課題・お悩み

運用が属人化してナレッジの数が少ない
応対品質にばらつきがある
一次解決率が低い
問い合わせが複雑化しているため、教育時間が増加している
業務ストレスが原因となり、従業員の定着率が低い
SVの負担が大きい

KCSを取り入れることで、これらの問題を根本から解決することができます。

KCS導入により期待されるメリット/効果

‐一次解決率を改善させることによる応対品質向上
‐蓄積されたナレッジ（社内FAQ）を用いた短期間での効果的・効率的な教育
‐ナレッジがあることの安心感による定着率改善→従業員満足度向上
‐生産性向上による人件費抑制→ROI（費用対効果）向上

よくあるナレッジ運用例

‐ナレッジを厳格に登録規制
‐ナレッジを厳格に更新
‐ナレッジを補足的に利用

AI時代のナレッジ運用例

‐AIを活用したナレッジマネジメントの動線を確立
‐全員が参照（チームワークで活動）
‐利用した統計情報によりAIを育成

KCSでは問い合わせ対応のプロセスにナレッジ登録・検索を組み込むことで、活きたデータを生成し続けます。
そのため、常に最新の情報をチーム内で共有／対応に活用することが可能です。

また、蓄積したナレッジをビジネスに活用することで、チャットボットの設置をはじめ様々な場面でお役立ていただけます。
例）チャットボット、外部FAQ公開、AI活用（データ活用）

KCSコンサルテーションサービスでは、以下のサービスの提供が可能です。

‐サービス品質の向上や効率性を高め、高いCS（顧客満足度）/ES（従業員満足度）を得るためのナレッジマネジメントの研修
‐「KCS」はどのような効果があるのか、何をすれば良いのかを理解するための研修
‐「KCS」を運用現場にスムーズに導入・運用立ち上げできるよう支援するサービス
‐サポートサービス業界の認定団体である『HDI』が国際標準に則り認定する「KCSアワード」の取得支援

KCSコンサルテーションサービスメニュー

HDI公認研修サービス（トレーニング）の一例

当社はHDIで唯一のストラテジックパートナーであり、HDIが開発したヘルプデスク向けトレーニングカリキュラムを実施することのできる企業です。
ヘルプデスクスタッフからリーダー、マネージャー向けなど職務内容に応じて様々なコースをご用意しています。
下記のコースだけでなく多様なご要望に応じて、トレーニングのカスタマイズが可能です。

KCSファウンデーション（KCSF）トレーニング

研修日数：1日間

一次二次窓口アナリスト及び全てのセンター管理者を対象としています。このコースではサービス品質を向上し効率性を高め、高いCS／ESを得るためのナレッジマネジメントのベストプラクティスを学ぶことができます。また、KCSについて知識のない状態からでも理解でき、KCSのメリットと導入方法論を学ぶことが可能です。

KCSプリンシプル（KCSP）トレーニング

研修日数：3日間

サポートセンターのリソースとサービス向上に責任のある、サポートセンター専門職、スーパーバイザー、マネージャー、ダイレクタが対象です。このコースではKCSに関する概念、理論、要件、実践方法を詳細に学ぶことができます。サポートナレッジを捉え、保存、再利用するための実践的なステップや、アドバイスを学べます。