～KCSを活用し、市民ニーズに合った新しい問合せチャネルの実運用を検証～
総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：平林 由義、以下パーソルワークスデザイン）は、神戸市が実施する「有人チャットを用いたテキストコミュニケーションに係る実証実験業務」を受託し運用を開始いたしました。
背景：市民のニーズに即した問合せチャネルの検討が必要
市民から自治体への問合せチャネルは、スマートフォンなどの普及により電話だけではなくメール、WEBフォーム、チャットボットに加え、LINEなどのリアルタイムなテキストコミュニケーションが増加しています。神戸市では市民の問合せ窓口である「総合コールセンター」への入電量が年間23万件を超え、代表電話交換に入電する電話と合わせると年間200万件以上となり、市民からの問合せの大半が電話によるものとなっています。
しかしながら、同市では職員による有人チャットによる問合せ対応についてはこれまで実績がなく、導入に向けた課題や運用面のノウハウも蓄積されていない状況にあります。
時代の変化に対応し、より市民目線に立った問合せチャネルを用意することが重要となってきており、この度、神戸市ではリアルタイムなテキストコミュニケーションが可能な有人チャットの実効性を検証し、チャットの実運用に必要な業務フローや必要なスキルなどの課題整理、さらなる問合せチャネルの拡大の検討を進めていくための実証実験を行うこととなりました。
概要：KCSを活用したナレッジ生成・蓄積で市民サービス品質の向上を支援し、新たな問合せチャネル拡大検討のための検証データを整備・提供
パーソルワークスデザインでは、多くの自治体や企業から、コールセンターをはじめメールやチャットなどの問合せ窓口業務を受託し運用しています。なかでも、KCS（Knowledge Centered Service）*1を活用した有人チャットの問合わせ対応については豊富な実績とノウハウを持っています。
これらを活用し、神戸市行財政局税務部（以下、税務部）の問合せ窓口において、10月25日から12月23日まで有人チャットでの問合せ対応の支援を行います。
一般に、行政の税務部門の問合せ対応は専門知識が必要となる分野であり、ナレッジを生成することが難しいとされています。しかし、KCS運用の実績とノウハウがある当社では、チャットによるテキストの問合せおよび回答内容からナレッジを生成・蓄積することによりFAQの改善・AIチャットボット導入に向けたPDCAサイクルの検証を進め、回答精度の向上を支援します。
今後、新たな問合せチャネル拡大を検討するうえで必要となる検証データを整備・提供することで、自治体自らがナレッジを活用することができるようサポートします。
この取り組みは、市民向けFAQの充実による住民サービスの品質向上や職員負荷の軽減による効率的な行政運営の実現に大きく貢献できると考えています。
- 米国のNPO団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が10年におよぶ調査と実践を通じて発表したサポート業務における方法論
＜スキーム図＞
パーソルワークスデザイン株式会社について
パーソルグループのパーソルワークスデザインは、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生いたしました。BPO（Business Process Outsourcing）のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導、採用代行などのBPOサービスを提供しています。
「PERSOL（パーソル）」について
パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人材派遣サービス「テンプスタッフ」、転職サービス「doda」、ITアウトソーシングや設計開発など、人と組織にかかわる多様な事業を展開しています。グループの経営理念・サステナビリティ方針に沿って事業活動を推進することで、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。
また、人材サービスとテクノロジーの融合による、次世代のイノベーション開発にも積極的に取り組み、市場価値を見いだす転職サービス「ミイダス」、テクノロジー人材のエンパワーメントと企業のDX組織構築支援を行う「TECH PLAY」、クラウド型モバイルPOSレジ「POS＋（ポスタス）」などのサービスも展開しています。