～コンタクトセンターの無人化を実現、プロフィットセンター化を目指す～
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）と、エス・アンド・アイ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：藤田 和夫、以下「S&I」）は、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進する合弁会社「パーソルエスアンドアイ株式会社」（以下「パーソルエスアンドアイ」）を設立し、2025年2月1日から事業を開始します。
パーソルビジネスプロセスデザインは、コンサルティングやAIなどの最新テクノロジーを活用したBPOサービスを提供しています。これまで、自治体や金融などさまざまな業界に対しコールセンター運用を支援し、その中でKCS（ナレッジ・センター・サービス）※1に基づくナレッジデータを蓄積してきました。
S&Iは、金融機関などを中心に多くのコンタクトセンター基盤の構築を支援するとともに、2016年からは音声認識技術や自然言語処理の領域を軸に、お問い合わせ応対業務の効率化や応対品質の向上を支援するサービスの開発、提供を進めてきました。最近ではより高度なサービス実現を目指し、生成AI技術を積極的に取り入れています。両社は2019年の協業を皮切りに、2023年には包括的業務提携契約を締結し、コンタクトセンターのDX化に向けたソリューション開発に取り組んできました。
昨今、生成AI関連の技術革新により、コンタクトセンターにおいても従来の要件を超える迅速なソリューション・サービスの開発が求められています。このニーズに対応するため、これまでの業務提携をさらに強化し、開発スピードを一段と高めることを目的として、合弁会社パーソルエスアンドアイの設立に至りました。
パーソルエスアンドアイは、パーソルビジネスプロセスデザインのKCS運用におけるナレッジデータとS&Iの生成AI導入・活用のノウハウなど、それぞれの強みを掛け合わせ、次世代型コンタクトセンターサービスモデルの研究開発を行います。
※1 運用するコンタクトセンターで得られる、顧客の経験やそのやり取り（ナレッジ）をオペレーターが構造化し、データとしてデータベースに反映・蓄積し、それを再利用することで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現する仕組み。
パーソルエスアンドアイが構想している次世代型コンタクトセンターのサービスモデルでは、取得した音声データやチャットログを生成AIにより自動で標準化し、ナレッジデータに登録します。さらに、エンドユーザー対応も生成AIを活用してナレッジデータを検索し、チャットボットやボイスボットでの応対を可能にします。このような、次世代型コンタクトセンターのサービスモデルの研究開発および実装支援を通じて、パーソルエスアンドアイはコンタクトセンターの無人化およびプロフィットセンター化を目指していきます。
パーソルエスアンドアイ株式会社 代表取締役 軽井 宏直（かるい ひろなお）コメント
パーソルビジネスプロセスデザインは、グループ全体のBPO事業のシナジー最大化を目的とした事業再編を経て、2024年10月より新たに始動し、これまで以上にヘルプデスク・コンタクトセンター関連のサービス拡大を活発に推進しています。今回、コンタクトセンター領域におけるシステム構築や生成AI活用の実績が豊富なS&Iとの合弁会社設立により、顧客企業の競争力向上に向けたコンタクトセンターのプロフィットセンター化を加速してまいります。
■新会社の概要
| 会社名 | パーソルエスアンドアイ株式会社 |
|---|---|
| 本社 | 東京都豊島区池袋2-65-18 池袋WESTビル 1F |
| 資本金 | 2,000万円 |
| 設立日 | 2025年1月6日 |
取締役・ 執行役員 | 代表取締役 軽井 宏直 取締役 藤田 和夫 取締役 泉 忠治 監査役 清水 敬也 |
| 出資比率 | パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社：51％ エス・アンド・アイ株式会社：49％ |
| 事業内容 | 生成AIとナレッジデータを活用した次世代コンタクトセンター事業モデルプラン作成 モデルプラン実務実装支援 新サービスの仮説検証 |
| WEBサイト | https://www.persol-bd.co.jp/lp/psi |
■パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社について＜https://www.persol-bd.co.jp/＞
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、プロセスデザイン力や組織・人材マネジメント力、人材育成力の3つの力に、AIなどのテクノロジーを掛け合わせ、お客様の課題に寄り添ったBPOサービスを提供しています。「あらゆる仕事と組織を革新し、より良いはたらく環境があふれる社会をつくる」をミッションに掲げ、組織が目指す未来を実現し、はたらく人が活躍できる社会づくりに貢献してまいります。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。■エス・アンド・アイ株式会社について＜https://sandi.jp＞
BIPROGYグループのエス・アンド・アイ株式会社は、1987年の創立以来、企業やデータセンターのネットワーク基盤の統合や仮想化、CTI関連システムの構築、アプリケーション開発など、常にお客様が求める最適なICTプラットフォーム環境の提供を行っています。さらに、これまで培った技術力に加え、AIを活用したコグニティブシステムやサービスの提供に注力しています。