コールセンターで重要なKPIの応答率とは？課題や目安、低下する原因、改善方法を徹底解説

まずはコールセンターの応答率について、意味や計算方法、理想の値、他のKPIとの関連性を解説していきます。

コールセンターにおける応答率とは、入電数に対してオペレーターが対応したコール数の割合を指します。分かりやすくいえば、応答率はコールセンターへの「つながりやすさ」を表す指標です。

低い応答率のコールセンターは電話がつながりにくく、お客様を待たせる時間が長くなります。電話をかけても後ほどかけ直すよう自動音声が流れると、困りごとをすぐに解決できず、お客様に不満が溜まってしまうでしょう。

一方、高い応答率のコールセンターはすぐに電話がつながるので、お客様は待つ必要がありません。

困りごとの解決など目的を持って電話をかけるお客様は、「電話のつながりやすさ」を当然のように期待しています。応答できなければお客様のニーズを満たせず、電話をかけるのをあきらめてしまい、結果的に顧客満足度の低下につながってしまうのです。

つまり、応答率は顧客満足度に直結する重要なKPIといえます。コールセンターの応答率が低いとお客様に不満が生じてサービスを離脱するリスクがあるので、早急に改善する必要があるでしょう。

応答率の計算式は、次のとおりです。

　応答率（％）＝応答件数÷入電件数×100

たとえば、1ヶ月の入電件数が1,000件で、応答件数が800件であれば、月単位の応答率は下記のとおり80％となります。

　80％＝800件÷1,000件×100

応答率は1日の時間帯によって変動があるだけでなく、週単位、月単位、年単位でも変わってきますので、それぞれ計算して傾向を見ることが大切です。

コールセンターの業種によって異なりますが、理想の応答率は90％といわれており、実際に多くのコールセンターで90％を目標として掲げています。

応答率が90％のコールセンターでは、お客様は待たされるストレスをほとんど感じることがなく、顧客満足度の向上が期待できます。応答率が90％に達すると、入電数が比較的多いとされる「午前中〜昼」の時間帯以外では、100％に近い割合で対応できていると考えられるからです。

応答率90％を目指すには、人員確保や体制整備が不可欠であるため、容易に達成できるKPIとは決していえません。企業は目標達成に向け、オペレーターの確保や教育、管理体制の構築など、多くの努力が必要となるでしょう。

コールセンターの「つながりやすさ」を向上させるために、応答率と合わせて考えたい指標が、サービスレベル（SL）と平均応答速度（ASA）です。

コールセンターにおけるサービスレベル（SL）とは、一定の時間内でオペレーターが対応できた割合です。

たとえばサービスレベルの目標を「着信から20秒以内で80％」と設定したとしましょう。これは、「応答率」に「応答までの時間制限」を設けたKPIです。

入電件数が1,000件で応対件数が800件の「応答率」は80％ですが、応答を開始するまでに20秒以上かかっていれば、「サービスレベル」は80％以下となってしまいます。つまり、「着信から20秒以内で80％」というKPIは達成できていない状態です。

次に平均応答速度（ASA）とは、お客様が電話をかけてオペレーターにつながるまでにかかった時間の平均を示す指標です。平均応答速度が長ければ、お客様を待たせる時間が長くなります。

たとえば、入電件数が1,000件、応答までにかかった時間の合計が20,000秒なら、平均応答速度は20秒です。

お客様をどれくらい待たせているか正解に把握するには、応答率だけでなく、サービスレベル（SL）や平均応答速度（ASA）の目標も設定し、管理するとよいでしょう。

次に、理想の応答率を90％と設定した場合の、コールセンターにおける応答率ごとの課題について解説します。

応答率が100％のコールセンターは、すべての入電に対応できている状態です。お客様を待たせることがないため、顧客満足度は高いといえるでしょう。

しかし、お客様のニーズは満たせていたとしても、コールセンター内で問題が生じていることは考えられます。応答率100％を維持しているコールセンターでは、オペレーターが稼働せず待機している状況になっているからです。

稼働していないオペレーターを抱え続けるのは、無駄なコストを発生させているといえます。そのため、入電数をあらかじめ予測し、減少するタイミングでオペレーターの数を減らすなど、人員配置の最適化を検討する必要があるでしょう。

応答率が90〜80％未満のコールセンターでは、入電数が多い時間帯で取りこぼしが生じるようになります。つまり、電話が話し中でつながらないなど「放棄呼（ほうきこ）」が増加した状態です。

応答率が80％に近づくと、時間帯を変えてもオペレーターと話せず「何度かけても保留時間が長過ぎて待ちきれない」状況が起こりやすくなります。その結果、顧客満足度が低下しはじめるのです。また、オペレーター側は次から次へと対応に追われ、業務負荷が重くなる傾向にあります。

低い応答率を放置すると顧客満足度が低下するだけでなく、新規案件を獲得する機会の損失にもつながりかねません。企業は早急に原因を突き止め、改善策を講じる必要があるでしょう。

応答率が80％を切ってしまうと、ほとんどの時間帯で電話が鳴りやまない状態となります。お客様の待ち時間はさらに長くなり、「電話がつながらない」とクレームが増えてしまうでしょう。

応答率が80％以下のコールセンターでは、お客様からの不満が強くなるだけでなく、オペレーターのストレスも大きくなります。通常業務だけでなくクレーム対応する機会が増え、精神的な疲労が重なる点が課題です。

抱えきれないほどの業務量やストレスが生じると、離職や休職につながって応答率はさらに低下する、という悪循環に陥るリスクがあるでしょう。

そのままでは企業としての信頼性が低下してしまいますので、人員増加や業務改善に取り組むことが急務です。

そもそもオペレーターの数が不足していると、応答率が低下してしまいます。入電数が増加しているにもかかわらず必要な人員を確保できなければ、放棄呼の数が増えてしまうので当然です。

さらに、オペレーターが稼働していても休憩中などで離席しており対応できなければ、応答率は低下します。また、「応答内容の記録」といった後処理に追われている場合も、電話を取ることができません。

このように「オペレーター不足」とひと口にいってもさまざまな原因がありますので、オペレーターの管理方法やワークフロー、業務効率に問題がないか等、人員増加に踏み切る前に見極めておくことが重要です。

オペレーターによるスキルのバラつきも、コールセンターの応答率が低下する原因となり得ます。経験の浅いオペレーターがアサインされると、1件にかける対応時間が長くなり、他のコールを取れなくなるからです。

ベテランのオペレーターのみを配置できれば改善されますが、現実的には難しいものです。そこで、新人オペレーターが必要なスキルや知識を身につけられるよう、研修の実施が重要になってきます。

また、入電数がピークとなる時間帯に新人のみが配置されないよう、シフトも適切に管理する必要があります。人員配置を最適化すれば、たとえオペレーターのスキルにバラつきがあったとしても、応答率の著しい低下を防止することができるでしょう。

対応できる問い合わせ数が減少すると、当然ながら応答率も低下します。その原因として、「平均処理時間（AHT）」が長い点があげられます。

「平均処理時間（AHT）」とは、オペレーターが1件あたりにかける平均対応時間です。AHTが長くなると、オペレーターが稼働時間内に対応できる件数が減少し、応答率が悪化してしまうのです。

AHTが長くなる原因には、「お客様からの質問への回答をオペレーターが見つけられない」「丁寧に話し過ぎるあまり内容が分かりにくい」「入力業務など後処理に時間を要する」などがあります。

できる限りAHTを短くし、効率的に対応できるよう業務整備やオペレーターへの教育が重要になってくるといえるでしょう。

※AHTについて詳細を知りたい方は下記のコラムも併せてご参照ください

テレビ広告やキャンペーン、SNSで話題になり入電数が急激に増加した場合、既存体制では対応できず応答率の低下につながります。また、急なトラブルでサービスが使用できなくなるなど、緊急時も入電件数が急増し対応しきれなくなるでしょう。

このようなケースでは、あらかじめ配置したオペレーターのキャパシティを超え、結果的に応答率が著しくダウンしてしまいます。そこで、広告などの影響で入電数の増加が予測できる場合には、増加率を予測してオペレーター数を増員しておくなどの準備が必要です。

緊急事態で入電数が急増してしまい、オペレーターの増員が難しい場合には、ホームページやSNSを使って状況を説明するなどの別の対策を事前に検討しておきましょう。

では次に、コールセンターの応答率を上げる方法について3点ほど挙げて解説します。

十分な数のオペレーターを配置できれば、応答率は向上します。応答率はコールセンターの「つながりやすさ」を示しますので、オペレーターの数が足りていれば取りこぼしがなくなるでしょう。

しかし、ただ人員を増加すればいいというわけではありません。コールセンターで応答品質や顧客満足度を向上させるには、応答率がすべてではないからです。

お客様の要望に応える会話力、商品やサービスの知識、後処理にかかるスピードなど、さまざまな能力がオペレーターには求められます。つまり、「適切なスキルを持ち、意欲の高いオペレーター」の数を増やすことが重要なのです。

コールセンターの応答率を改善するには、FAQの作成が有効です。

FAQにはコールセンターに寄せられる「よくある質問」がまとめて記載されています。ホームページ上にFAQを公開しておけば、お客様が疑問を自己解決でき、コールセンターへの入電件数を抑えられる効果があります。

入電件数が減少すると、オペレーターに余裕ができて対応できる件数が増えるため、応答率も向上するでしょう。

ホームページやECサイトにチャットボットを導入するのも、応答率の改善に役立ちます。

お客様が疑問点をチャットボットにテキスト入力すると、AIが自動回答したり必要なサイトを提示したりして、自己解決を促します。

チャットボットのメリットは、24時間対応できる点です。コールセンターに電話がつながらない時間帯も機能しますので、入電数の減少だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

続いて、コールセンターにおける応答率の改善ポイントについて、2点を挙げて解説します。

先ほどもFAQの作成についてお伝えしましたが、コールセンターでナレッジを有効活用すると、応答率の改善につながります。

ナレッジとはこれまで社内に蓄積された知識やノウハウのことで、他のメンバーやお客様と共有できる環境を築くことが重要です。コールセンターでは、ナレッジをFAQやチャットボットにまとめると、お客様に自己解決を促すことになり、問い合わせ件数を削減することができます。

問い合わせ件数が減ると、対応後の事後処理やエスカレーションの時間をかけずに済み、業務効率化や応答率の向上につながるでしょう。さらに、社内研修で活用するとオペレーターのスキルアップにも役立ちます。

以上のようにナレッジを活用することは、ナレッジマネジメントと呼ばれています。

※ナレッジマネジメントにご興味をお持ちの場合、下記の記事に詳しくまとめていますので、ぜひご覧ください。

コールセンターの代行サービスを活用することも、応答率の改善には効果的です。オペレーター業務に関するノウハウや知識を持った専門家に業務を依頼できるため、応答率だけでなく顧客満足度の向上も期待できます。

コールセンターは離職率が高い傾向にあり、優秀な人材の確保は容易ではありません。コールセンター代行サービスを利用すれば、人員増強に加え優秀なオペレーターの配置が可能になりますので、検討してみても良いかもしれません。

高い応対品質が実現できますので、企業担当者は商品管理や改善業務などのコア業務に集中できるでしょう。

コールセンターの応答率アップには、人員強化だけでなくナレッジマネジメントが不可欠といえます。日々の問い合わせから蓄積した内容をまとめ、FAQやチャットボットに活用することでお客様の自己解決率が上昇し、入電件数が減少するからです。

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近年、米国を中心に重要視されている「KCS（ナレッジセンターサービス）」という手法を用いているのが特徴で、効果的にナレッジマネジメントをサポートいたします。

※「KCS（ナレッジセンターサービス）」という手法の詳細については、下記のコラムをご覧くださいませ。

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