代表電話の代行サービスと自動応答システムを徹底比較｜最適解の選び方とは

代表電話は外部からの電話を最初に受ける総合窓口として機能しています。

IT技術の進展やコミュニケーション手段が多様化したことで、代表電話自体を廃止にする企業が増えてきているとも言われていますが、文面では伝えづらい内容や緊急性・即時性の高い依頼がある場合には、電話による問い合わせも少なくありません。そのため、代表電話を廃止するのではなく効率的な運用を模索している方も多いのではないでしょうか。

代表電話業務は単純な作業に思われがちですが、一定の応対品質を維持し適切な部署へ取り次ぎを行う高い応対スキルが求められます。実際に、代表電話業務における課題として次の4つが挙げられます。

代表電話への対応による作業の中断、社内教育・応対品質向上に費やすリソースの確保など、関連する課題は多岐にわたります。

一見、外部からの電話を適切な部署へ転送する簡単な業務に思えますが、機会損失や顧客満足度の低下など企業成長に影響を及ぼしかねない課題が隠れている場合もあるため対策が必要です。

代表電話業務では、応対者の負担増加による生産性の低下、応対品質のバラつきによる機会損失など企業成長や業績に影響を与える課題があります。このような課題の解決策として主に３つの方法があります。

いずれも代表電話の課題を解決するために有効ですが、それぞれ特長やメリット・デメリットが異なるため、改善の目的や自社の状況に適した解決策を選択する必要があるでしょう。以下、一つずつ解説していきます。

1つ目は、社内のリソースを活用する方法です。

代表電話の課題解決への取り組みの基本となり、人的リソースの見直しやマニュアル整備など内製で比較的簡単に始めることができるため既に何らかの形で取り組んでいる企業も多いでしょう。具体的なアプローチとして以下が挙げられます。

●アプローチの一例

また、内製対応を強化していくことのメリット・デメリットは以下です。

●デメリット

このように内製での体制が確立できれば、限られた予算内で一定の応対品質を実現することができる一方、根本的な人手不足の解決や機会損失を避けることが困難なケースも想定されます。

そのため、中小規模の組織や解決したい課題・目的が限定的、可能な限り低予算に抑えたいなどの場合には有効な解決策となるでしょう。

2つ目は、自動応答システム（IVR）やAIボイスボットの導入による自動化の促進です。

コールセンター業務に欠かせないシステムとしてIVRと注目度が高いAIボイスボットですが、代表電話にも応用が可能です。

IVRシステムは「自動音声応答装置」とも呼ばれ、着信があると自動音声のガイダンスを流して、選択肢の中から目的に合ったプッシュ番号を操作させるシステムです。サポートセンターの窓口のほか、宅配便の再配送、災害情報の発信など、さまざまな業界で使われていますので操作をしたことがある人も多いでしょう。

一方のAIボイスボットは、AIが顧客の音声を解析しアクションを起こしていくシステムを指します。「発話内容を瞬時にテキスト化し、AIの自然言語処理による解析のうえで問い合わせ内容への回答を抽出し、顧客に返答をする」といった流れです。

問い合わせ内容への回答を出すまでのロジックは異なりますが、代表電話業務を効率化させるという点ではどちらも有効な手段であり、導入する企業も増えています。

以下に主なメリット・デメリットをまとめます。

●メリット

●デメリット

AIの精度は次第に高まりつつありますが、それでも難易度が高く複雑な問い合わせには正確な回答を用意できない場合もあります。そのためIVRやAIボイスボットではカバーできない範囲については担当者による対応が必要になります。

例えば、問い合わせ内容が定型化している、顧客の声をデータ化し活用したい、営業時間外の問い合わせにも対応し機会損失を防ぎたい、などの場合に有効な解決策となるでしょう。

3つ目の解決策は、代表電話業務を外部の専門企業にアウトソーシングすることです。

外部オペレーターが自社の従業員に代わり電話応対を行うサービスであり、お問い合わせだけでなく関連部署への転送や、営業電話への対応などが可能です。

代表電話代行サービスで対応できる業務内容は以下が一般的です。

自社のリソースをかけることなく代表電話への対応が可能になるため、コア業務に集中でき生産性向上が期待できることから利用を検討する企業も少なくありません。

主なメリット・デメリットは以下が挙げられます。

●メリット

●デメリット

内製での対応にかけるリソースを最低限に抑え、プロによる高品質な電話応対を利用できるため、顧客満足度や生産性の向上が期待されます。一方で、運用開始までの体制構築に時間がかかる場合もあるため、導入を検討の際は余裕を持ったスケジュール確保が必要でしょう。

慢性的な人手不足を解消したい、プロによる高品質な一次対応で顧客満足度の向上を図りたい場合や、十分な費用対効果が見込める場合には最も有効な解決策となります。

代表電話における課題の解決策として、3つご紹介しました。いずれも有効な方法ではあるものの、自社の状況や解決すべき課題の優先度に応じて最適な方法を選択することが重要です。

前述の代表電話に関する課題に対し、どの解決策がより有効なのかを以下の表に整理しました。併せて理由を記載していますので、解決策を検討する際にご参考にしてみてください。。

【比較表】解決策ごとの特徴

自社の状況に応じて「IVR/AIボイスボットを導入し内製化を促進する」「内製での対応をベースに時間外や繁忙期に代表電話代行サービスを活用する」など、複数の方法を組み合わせることでより効率的な運用を行うことができるでしょう。

また、システム導入やアウトソーシングの活用は特に費用がかかる方法になるため、人材育成・採用にかかる費用や機会損失削減効果などを比較しながら、中長期的な目線で費用対効果を判断することが重要です。

比較表から解決策ごとの得意領域と不得意領域を洗い出すことができました。内製での対応が難しい場合にはシステム導入やアウトソーシングの利用が選択肢となるため、以下の5つのステップを参考にしてみてください。

まずは、代表電話業務の状況を整理し客観的な意見を収集しましょう。実際に電話応対をしている従業員へのヒアリングを行うなど、できるだけ課題を具体化することが重要です。

上記の要素を洗い出すことで、本質的な課題の特定ができます。

課題の特定ができたら、改善に取り組む目的を定めます。

例えば「応答率を80％から90％に改善する」、「代表電話の応対時間を月間10時間削減する」のように具体的な目標設定を行います。事業インパクトの大きさや緊急性の高い課題から優先して改善に取り組みましょう。

優先して取り組むべき目的が定まったら導入するサービスを比較検討していきます。IVRシステムやAIボイスボットを入れ内製化していくのか、代行サービスを活用するのか、などを費用対効果の観点から絞り込んでいきます。

電話応対時間を削減したい場合はシステム導入が有効な選択肢となり、高品質な電話応対で顧客満足度を高めたい場合は、代表電話代行サービスが適している傾向にあります。なお、検討時のポイントとして導入までのリードタイムや拡張性、柔軟性なども考慮する必要があるため注意が必要です。

特に代表電話代行サービスについてはコストが高い傾向にあるため、スモールスタートで費用対効果を見極める必要があるでしょう。またシステム導入に関しても、一度導入をした後に切り替えを行う場合にはコストや手間も余分にかかるため、自社への適正度を検証することが重要です。

例えば、「まずは繁忙期だけ代表電話を外部委託する」「定型的な問い合わせのみIVRで自動化する」などです。特にシステムやAIボイスボットなどはトライアルを実施しているベンダーも多いため、試運転してみるのもよいでしょう。

サービス導入後の効果と目的の達成状況を測定します。代表電話の効率化が図れているのか、応答率や一次解決率、電話応対時間に改善が見られるか、などの観点から分析し費用対効果の最大化に努めましょう。

改善と効果測定のサイクルを回すことで企業成長や業績面への影響も大きくなるため、単にサービス導入が目的とならないよう心掛けることが重要です。

ここまで、代表電話業務の課題の解決策として、「内部体制の強化と改善」「自動応答システムやAIボイスボットの導入」「代表電話代行サービスの活用」について解説してきました。

一見、簡単に思える代表電話ですが、複雑な問い合わせや最適な取り次ぎ先の見極めなど難易度も高い業務です。また、人手不足や機会損失、応対品質のバラつきによる顧客満足度の低下などさまざまな課題が潜んでいます。

これらの解決策も一つではないため、前述の比較表を参考に自社の状況に合わせて適切な方法を検討してみてください。

「代表電話代行サービス」をご検討の際は、パーソルビジネスプロセスデザインにぜひお任せください。当社のアウトソーシングセンターがお客様に代わり代表電話の窓口となり、外部からのお問い合わせの一次受付を一手に承ります。

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