代表電話は代行会社へアウトソーシング可能なのか？メリット・デメリットまで徹底解説

取引先や顧客をはじめとして、企業にはさまざまな相手から電話がかかってきます。その外部からかかってきた電話の総合窓口として設置されているのが、代表電話です。

大量の通話を受けるために、代表電話には特別な仕組みがあります。
まず、1本の代表番号を複数の電話機で発着信できるようにした仕組みが「代表組」です。ただ、代表組では電話番号を増やしにくいという欠点があります。そこで、番号を増やして束ねた仕組みとして「ダイヤルイン（追加番号）」が生まれました。これにより、複数の電話番号を使いつつ、代表番号で同時の着信に対応できるようになったわけです。

電話回線が細く本数が限られていると、大量の問い合わせを同時に受けることができません。そのため、代表電話につながる電話機を増やしたり、複数の番号を束ねたりすることによって、代表電話がつながらない状態を回避できるようになっていきました。

続いて、代表電話を設置することによるメリットをご紹介していきましょう。

代表番号を掲載する場所として、ホームページやパンフレットなどがあります。
かつて、「固定電話の代表番号を設置することが、企業の信用の証」として考えられていた時代がありました。

ただ、現在でも「代表番号をきちんと明記している企業は信用できる」という考えを持つ年配の経営者も少なくありませんので、設置しているメリットは十分あるでしょう。

先ほど「代表組」や「ダイヤルインの仕組み」を挙げましたが、それだけでなく“代表番号を分散させる”ことによって電話がつながらない状態を解消することもできます。

たとえば、企業全体の代表番号とは別に「顧客からの問い合わせ窓口の代表番号」「新卒採用の窓口の代表番号」「中途採用の窓口の代表番号」などを設置しており、分散させている企業も多くあります。

電話をかけてきた相手によっては、電話がつながらないと「無視されている」と感じたり、「誠意がない」と怒ったりする場合があります。また、対応が悪くてもクレームになってしまいかねません。

代表電話がつながりやすいこともさることながら、「対応が丁寧で気持ちよい」ということは、企業のイメージアップにもつながるのです。

対外的な面だけでなく、社内的にも効果があります。
代表電話に電話がかかってきた段階で、自社とは関係のない売り込みや迷惑電話をフィルタリングすることができます。

代表電話は、社員がコア業務に集中できるよう「不要な電話を社員に直接つながないようにする」といった機能も果たしているのです。

企業の信用を高めるためにメリットのある代表電話ですが、デメリットもいくつかありますのでご紹介していきましょう。

コールセンターのような「電話の応対を請け負っている企業」は、電話対応を『スクリプト』として標準化していますが、スクリプトやマニュアルを徹底していない職場の場合、電話対応の品質を一定にできない課題があります。

すると、代表電話にもかかわらず忙しい社員がぞんざいな対応をし、大切な顧客を怒らせてしまうようなトラブルが生じることも考えられます。

代表電話のデメリットを解消する方法のひとつがIVRの活用です。
IVRは「Interactive Voice Response」の略であり、コンピュータによる自動応答の処理を指します。日本語では「自動音声応答システム」とも呼ばれますが、IVRのほうが馴染み深いかもしれません。

代表番号に電話をかけて「お電話ありがとうございます。総務部門にご用のある方は［1］、人事部門にご用のある方は［2］、営業部門にご用のある方は［3］、その他にご用のある方はオペレーターにおつなぎいたしますので、そのままお待ちください」という人工的な音声のナビゲーションを聞いたことがあるのではないでしょうか。このような自動応答を実現する仕組みがIVRです。

基本的なIVRの仕組みは、着信があると自動音声のガイダンスを流して、選択肢の中から目的に合ったプッシュ番号を操作させます。サポートセンターの窓口のほか、宅配便の再配送、災害情報の発信など、さまざまな業界で使われていますので操作をしたことがある人も多いでしょう。

IVR導入の企業側のメリットとしては、電話窓口の社員を教育する必要がなくなり、自動音声によって対応の品質が標準化されることにあります。

また、通話の目的によって自動的に振り分けるため「誰に転送したらよいのか？」と迷って電話をたらい回ししてしまうことがなくなります。電話をかけた本人の目的に合わせてスムーズに担当者につながるため、電話に出た社員に同じ説明を何度も繰り返す手間と待ち時間を減少させる点もメリットといえるでしょう。

一方、IVRにもデメリットはあります。
問い合わせなどの内容を細かく分けてしまうと、目的の通話にたどり着くまでに何度も番号を押さなければなりません。最後まで番号を聞いたあとでオペレーターと話す手順を踏むことから、もし選択肢に求める内容がなかった場合には時間がかかってしまいます。また、機械的な対応に冷たさを感じる人もいるでしょう。

IVR導入時には、分岐する番号の選択肢を最小限にすること、最も問い合せの多い内容だけに絞り込んでイレギュラーな問い合わせはオペレーターにつなぐようにする工夫が必要になります。

社員の負荷を軽減するためには、電話代行会社にアウトソーシングすることも有効な課題解決策です。

電話代行会社というと、ベンチャー企業や個人事業主のオフィス向けの不在対応サービスというイメージがあるかもしれません。事務員を雇用する余裕のない中小企業にとっては、営業機会の損失をなくすために電話代行サービスが活用されてきました。

しかし、新型コロナウイルスの感染拡大によって在宅勤務が浸透するにしたがい、電話代行サービスは中小企業だけではなく、大企業における活用が拡がっていきました。代表電話に出るために交代で通勤するような会社もあり、代表電話を受けるためのアウトソーシングが注目されるようになったのです。

電話代行のアウトソーシングを利用するメリットは、社員の負荷軽減だけではありません。プロのオペレーターに電話代行をアウトソーシングすることによって応答品質の向上ならびに安定化を実現し、顧客満足度を上げることも可能になります。さらに、業務時間外の対応もおこなうことで「顧客接点の拡大」にも効果を発揮するでしょう。

また、不要な電話が鳴らないようにすることで、鳴り続ける電話にイライラすることもなくなり、メンタルの側面からも「快適なオフィス環境」を整備することができます。

コスト削減、負荷軽減、応答品質と顧客満足度の向上、快適なオフィス環境の実現など、メリットの多い「代表電話のアウトソーシング」を、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

電話代行のアウトソーシングを利用するうえでのデメリットは、ある程度のコストがかかってしまうことがあります。もちろん社内で対応するにしても人件費はかかってきますので、費用対効果を考えながら、どちらが良いのかを検討すると良いでしょう。

また、代表電話にかかってきた難しい問い合わせに勝手に対応をされてしまってクレームに発展する、なども想定されます。対応のレベルが高く、エスカレーション体制なども整っているアウトソーシング先を予め意識して選定するようにしましょう。

「代表電話のアウトソーシング」なら、私たちパーソルビジネスプロセスデザインにお任せ下さい。

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