ナレッジ管理とは？マネジメント手法や進め方などナレッジマネジメントを詳しく解説

『ナレッジ管理』とは、各社員が所有している技能やノウハウをマニュアル化し、組織内で共有していくことで業務効率化を目指すマネジメント手法です。このナレッジ管理は、1990年代に一橋大学名誉教授の野中郁次郎教授によって提唱されました。

野中郁次郎教授によって提唱されたナレッジ管理では、「各社員が持つ技能やノウハウをマニュアル化し、それを共有しあって新たな創造に繋げていくことが重要だ」と述べられており、下記のような4つのプロセスから成り立っているといいます。

【ナレッジ管理の4つのプロセス】

昨今では、ナレッジ管理を推進する企業が増えてきています。その背景として、以下のようなものが挙げられます。

ここでは、これらの『ナレッジ管理が広がってきた背景』について詳しく解説していきます。

日本では、従業員を定年まで雇用する人事制度の「終身雇用制度」が崩壊しつつあります。終身雇用制度が崩壊しつつある原因は、日本の経済の低迷です。いわゆる“失われた20年”の中で、企業業績の悪化に伴う大規模なリストラが敢行され、「将来を不安視する人々が自らのキャリアを磨ける職場」を求めて転職する動きが活発になりました。

また、優秀な人材を獲得するために年功序列ではなく「成果主義」が台頭してきたことも、終身雇用制度の崩壊に拍車をかけたといえるでしょう。
しかし、突然にして社員が退職してしまうと、個人に帰属している技能やノウハウは組織から失われてしまうことになります。そのため、ナレッジ共有に取り組む企業が増えてきているのです。

2020年、新型コロナウイルスの感染拡大により、三密回避のために「テレワーク」が普及しました。

テレワークが普及する前までは、上司や先輩などから実際の業務を通じて仕事の指導をする「OJT」が一般的な教育方法でした。
しかし、テレワークが導入されると新入社員の様子や仕事の進捗が把握しにくくなり、適切なフォローができないなど従来の教育方法が通用しなくなりました。そのため、OJTに頼るのではなく、技能やノウハウをマニュアル化して共有していく仕組みの『ナレッジ共有』が必要になってきたといえます。

多くの市場において需要より供給が上回っている状況が散見され、ビジネスの競争激化が起きているのが現状です。

競合にビジネスを奪われないためにも、価格競争に巻き込まれないためにも、価格以外の独自性をアピールする必要があります。そのためにも、各社員が所有している技能やノウハウを共有したうえで組み合わせ、新たな価値を創出していく活動が求められてきているのです。

例えば、Aさんの持つ「営業ノウハウ」とBさんの持つ「マーケティングノウハウ」を融合させることで、新たな営業戦略が構築できるかもしれません。このように、競争が激化するビジネスのなかで勝ち残っていくためにも、ナレッジを共有する必要があるのです。

昨今のIT技術の進歩に伴って、社員が所有する技能やノウハウが共有しやすくなってきました。例えば、クラウド上に共有するためのナレッジを保存しておくことで、インターネット接続ができる環境であれば場所を問わずに閲覧できるようになります。

また、5Gなどの通信速度の発展により、テキストや画像の他、音声や動画などのリッチコンテンツも共有しやすくなりました。このように、IT技術の進歩によってナレッジ共有がしやすくなったことも、ナレッジ管理が広まってきた理由といえるでしょう。

ナレッジ管理が広がってきた背景についてご紹介しましたが、推進することによる効果としては以下のようなものが挙げられます。

それでは、これら『ナレッジ管理のメリット』について詳しく解説していきましょう。

ナレッジ管理に取り組むことで、生産性の向上が見込めるでしょう。

最善の方法ともいえる『ベストプラクティス』のナレッジを共有しておけば、各社員が効率的な業務を実践できるようになります。そうして各社員のレベルアップが図れれば、1人当たりの生産性も向上することになるでしょう。

また、特定の人に業務が集中してしまう問題を解決したり、各社員の業務にバラツキが生じるような問題を解決したりもできるはずです。このように、いわゆる『ムリ・ムダ・ムラ』の排除ができることも、ナレッジ管理に取り組むメリットといえるのです。

ナレッジの共有をしておけば、新入社員が仮に業務上で分からないことがあったとしてもナレッジを参照しながら自力で解決できるようになることもあるでしょう。

特に学習意欲が高い新入社員の場合には、ナレッジを参照しながら自己学習することができるため、人材育成に掛かる時間や労力を省略することが可能です。

近年では、動画による業務マニュアルも共有されるようになってきました。そういったマニュアル動画を見ながら誰でも業務が進められる状態にしておけば、人材育成にかかるコストを大幅に削減することも可能なのです。

ナレッジの共有に取り組んでおくことで、社員の退職によってナレッジが失われてしまうのを防ぐことができます。

社員は退職前に後任者へと業務を引き継ぐものですが、業務の引き継ぎというのはなかなか上手くいかないものです。その原因としては、前任者から後任者へ業務をバトンタッチする際に“口頭説明で引き継ぎが行われる”ことが多い、というのも挙げられます。

引き継ぎ資料が用意されていなかったり、資料があったとしても重要な情報が記載されていなかったりすると、後任者は業務において苦労してしまいます。
また、退職者が自社にナレッジを蓄積せず、転職先の他社でそのノウハウを活用してしまうと、いわゆる「ナレッジの流出」ということになります。このような問題を防止するためにも、日頃からナレッジを共有しておく必要があるのです。

それでは具体的に、ナレッジ管理はどのような手順で導入していけば良いでしょうか。ここではナレッジ管理に取り組む手順を解説していきます。まず、ナレッジ管理の導入手順としては以下の流れになります。

それでは、ナレッジ管理の導入手順について順を追って解説していきましょう。

まずは、ナレッジ共有の目的とルールを決めていきます。ナレッジの共有は、社員から協力を得られなければ上手くいかないため、賛同してもらうためにも目的とルールを明確にしていくのです。

社員に賛同してもらうためには、「ナレッジ共有に取り組むと、どのような効果が得られるのか」を具体的に説明することが重要です。また、ナレッジ共有に積極的に取り組んだ社員が評価されるなど、参加者が得られるメリットをしっかりと訴求することもポイントになります。周囲から賛同されるような、「ナレッジ共有の目的とルール」を決めていくようにしましょう。

次に、ナレッジ共有の推進担当者を決めていきます。推進担当者は、自社の課題を把握したうえで、どの範囲のナレッジを蓄積していくかを決めて取り組んでいきます。

推進担当者の主な業務は、ナレッジ共有の推進です。最初にナレッジを作成して他のメンバーをリードしたり、すでに共有してある情報を見直したりもします。

共有されたナレッジに似たような情報があると、どちらが正しいのか迷ってしまいます。また、情報が古くなったナレッジは活用できないかもしれません。そのような問題も起こりうるので、定期的にナレッジをアップデートする必要があるのです。

次に、ナレッジ共有を効率化するために以下のようなデジタルツールを導入していきます。

ノウハウやナレッジは膨大な量になっていきますので、デジタルツールは「検索性が優れていて欲しい情報が瞬時に取り出せる」ものを選ぶようにしましょう。

次に、冒頭でもご紹介した『ナレッジ管理プロセス（SECIモデル）』に沿って、ナレッジを収集・登録・分析・創造していきます。

【ナレッジ管理の4つのプロセス】

このような流れでナレッジを収集・登録・分析・創造していきますが、その過程において「古いナレッジ」や「重複して登録されているナレッジ」については削除するようにしましょう。

ここまでナレッジ管理について説明してきましたが、新しいナレッジ管理の方法論である『KCS』についてご紹介しましょう。

KCSとは「Knowledge Center Service」の略で、米国の非営利団体であるConsortium for Service Innovationにより1992年から研究され、策定・管理されているものです。日本では2015年にHDI-Japanを介してその内容や方法論などが日本に知られ、それから徐々に注目を集めるようになっていきました。

KCSでは顧客からの問い合わせに対してオペレーターが保有する知識で回答するのではなく、顧客の問い合わせ内容を必ずFAQで検索して「回答が登録されているかどうか」を確認します。そして、問い合わせ内容が登録されている場合には、回答内容を確認して回答します。

このように、オペレーターが毎回FAQを検索し確認する目的としては下記のようなものがあります。

FAQに登録されていない問い合わせ内容があれば、オペレーターがFAQにすぐに「下書き」としてコンテンツを登録し、回答を作成する担当者がすぐに回答を作成してFAQを公開します。このように、KCSでは文字通りナレッジを中心に置いてユーザーに対応していくのです。