ITILとは？ITサービスを効率的に運営する“ベストプラクティス”を導入しよう

まずは、「ITIL」がどのようなものなのかを理解するため、ITILの概要や、ITILが誕生した経緯について解説します。

「ITIL」というのは、「Information Technology Infrastructure Library」の略称で、ITサービスマネジメントにおける成功事例をまとめた教科書のようなものです。

そもそも「ITサービスマネジメント」は、ITサービスの運用にあたって利用者の目線に立ちながら品質向上を目指していくマネジメントです。つまり、顧客の満足度を高めながら、運用業務の効率化を図っていくのが主な目的になります。

そのITサービスマネジメントの試行錯誤のなかで発見された「成功事例」や「ノウハウ」をまとめた書籍群が、ITILというわけです。なお、実際の業務では「発生した問題を解決する」ための“ガイドライン”のような役割も果たしています。

ITILは1989年のイギリスで誕生しました。
当時のイギリスは長期にわたって経済が低迷しており、その状況を打破するために行政・経済の改革が行われました。その改革の一環として中央コンピューター電気通信局は「ITの管理手法を確立すれば、ITサービスを提供するコストは下がり、サービスの品質は向上する」と仮説を立て、実証していったようです。そして、その実証は成功し、集められた成功事例やノウハウが書籍群としてまとめられていきました。その書籍群こそが、ITILだというわけです。

現在、ITILは世界中のITサービスマネジメントで利用されており、日本でも多くの企業が導入しています。また、ITILはITサービスの変化に応じて何度も改訂され、現在の最新バージョンとしては「ITIL V4」が発表されています。これまでのバージョン変遷については、次の項で解説させていただきます。

前述した通り、ITILはITサービスの変化に合わせて改定されてきています。続いては、ITILのバージョンと特徴について解説します。

「ITIL V2」は、ITILが世界的に認知された際のバージョンです。
初代ITILは40冊以上の書籍群だったために、内容の重複や不整合がありました。それが整理・統合され、7冊の書籍に分別したのが「V2」です。

【V2の7冊の書籍】

この7冊の中でも特に知名度の高い「サービスサポート」と「サービスデリバリ」はそれぞれ青本・赤本と呼ばれており、V2の中心でもあります。

「サービスサポート」は、ITサービス運用における障害やユーザーからの問い合わせを管理・問題解決・ユーザーフィードバックといった一連の流れで効率的に行っていく手順がまとめてあります。

「サービスデリバリ」は、顧客が満足するサービスレベルを保つ運用方法において、必要な期間やコストを明確にしたものです。

「ITIL V3」は、V2をさらに凝縮し5冊の本にまとめたバージョンです。
V3には「サービスライフサイクル」と呼ばれる考え方があり、ITサービスが配信されてから廃止されるまでの流れを、人の成長と老化の流れに当てはめて5段階に分けています。

【サービスライフサイクルの内容】

（1）サービスストラテジ（サービス戦略）
ITサービスを提供する内容や領域を戦略的に検討する

（2）サービスデザイン（サービス設計）
決定した新しいサービスの提供や変更をITサービスの設計手法に基づき安全に本番環境に導入できるよう設計する

（3）サービストランジション（サービスの移行）
顧客およびそのほかの利害関係者の要件に基づき設計されたサービスを、運用の段階に移行する手段や方法をまとめる

（4）サービスオペレーション（サービスの運用）
サービスデザインで合意されたサービスの範囲内で、ユーザーおよび顧客に対してITサービスを提供する方法をまとめたもの

（5）継続的なサービス改善
将来にわたってビジネスニーズの変化に対応しながら、顧客や利用者にとって魅力的なサービスを提供し続けるために、測定・分析・レビューなどの活動によりITサービスとそれを支えるプロセスの継続的な改善手法をまとめたもの

【V3導入のタイミング 】
V3は、ITサービスに従事している人が、自社のプロセスや使用言語を理解するためにあります。
サービスの業務手順が確立・整理されていない場合は、V3を参考にサービス改善から取りかからなくてはなりません。

また、今後のITサービス品質改善のために参考となる先進事例を知りたい場合は、V3ではなくV4を導入すべきです。
ITILは、学びたい内容や目的により、導入すべきバージョンが違うことを覚えておきましょう。

「ITIL V4」は、ITILの最新バージョンです。
これまでのITILはIT技術者や専門家がビジネスとして提供するサービスが主流でした。それに対してV4は、組織が消費者に対して提供するITサービスを対象としています。

デジタルトランスフォーメーション（DX）や、クラウドサービスの活用など、ITサービスを利用したビジネスの形についてまとめてある点もV4の特徴といえるでしょう。

【 V4導入のタイミング】

V4は、新しいITサービスの改善に役立つ先行事例を知るのに活用できます。しかし、V3のサービスライフサイクルの内容が確立されていない状態で導入しても、V4による改善は難しくなります。

V3のサービスライフサイクルが確立されていない場合は、まずサービスライフサイクルの構築から取りかかりましょう。
その後、「V4の中に使えそうな部分があれば利用する」といった形をとれば、有益にV4を活用していけるはずです。

ここまでITILの概要やバージョンについて説明してきました。続いては、ITILを導入するとどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。

ひとつずつ簡単に解説してみます。

ITILを導入すると、ITサービスの品質を向上することができます。質の高いサービスを提供できるようになれば、その先にいる顧客の満足度も向上できるはずです。

ITILは、ITサービスの問題管理のガイドラインとして活用できるものです。
導入すれば、社内のリスク管理能力の向上や、インシデントへの早期対応などが可能になります。
その結果、インシデントの防止・減少や、ITサービスのレジリエンス（回復力・復元力）向上などの効果が期待できます。

ITILの導入にはコスト削減効果も期待できます。
成功事例やノウハウを参考にオペレーションを整備すれば、今までかかっていた無駄なコストを削減できます。ITサービス品質も向上するため、不必要な技術や設備を導入する必要もありません。
結果として、今よりも低コストでありながら、高品質なサービスを提供できるようになります。

ITILはITサービスを提供するうえでとても重要なものですが、ただ導入すればよいものではありません。導入を成功させるには、いくつか注意しなければならないポイントがあります。
続いては、ITIL導入時に注意すべきポイントを解説します。

ITILを導入する際には、以下3つの「P」を意識すると失敗しにくくなります。

【ITIL導入の失敗を防ぐ3つのP】

それぞれ見ていきましょう。

Process（プロセス）
Processは、業務のやり方について考えることです。具体的には、「役割と責任」をどのように最適化すればいいのかを意識します。

Person（人）
Personは、業務にかかわるメンバーを指します。業務にかかわるメンバーの「知識」や「スキル」がITサービスの提供に適する水準でなければ、成功できません。メンバーに足りない要素があれば、目標レベルまで向上させましょう。

Product（ツール）
Productは、ITILを導入するための「ツール」や「サポートサービス」のことです。適切なツールを用意して活用することで、効率的に実行できます。

これら「3つのP」の割合は4：4：2といわれており、どれかひとつに偏ってしまっても成功することは難しくなると言われています。ITILを活用する際には、3つのPの各要素をバランスよく意識しながら導入していきましょう。

ITIL導入のよくある失敗に、「インシデント管理のみ行ってしまう」ことがあげられます。

インシデントの内容と対処だけを管理しても、問題の原因が記録されていなければ、同じようなインシデントが発生してしまいます。
インシデント管理とあわせて、根本原因を特定して解決するプロセス（問題管理）と、ITサービスの変更リスクを最小限に抑える管理プロセス（変更管理）も取り入れることが必要です。

ITILのインシデント発生を予防・低下させる効果は、正しく管理することで初めて発揮されるものです。インシデントのみを管理するのではなく、その原因や対処についても記録するようにしましょう。

ITILを導入する際、各部署の情報共有がされていないとインシデントの解決に時間がかかってしまいます。インシデントを早急に解決するためにも、部署同士で情報の共有ができる体制を整えておきましょう。

特に、サービスデスクとITサービスを管理する部署が分かれている場合、情報共有できる体制が整っていないと、対応のたびに連絡を取り合う手間が発生します。いちいち連絡を取る必要がある状態では、インシデントを効率よく解決することは難しくなってしまいます。

インシデントを迅速に解決するためにも、ITILを導入する際には「情報を一元管理できる体制を整える」「ITサービスに関連する部署を統一する」など、情報共有の体制を整えておきましょう。

ITIL導入の際は、問い合わせ窓口は複数用意しましょう。
問い合わせ窓口がひとつだけだと、同じ問い合わせや緊急性の低い問い合わせまでサービスデスクに集中してしまいます。

オペレーターはどのような問い合わせにも対応し、内容を書き起こす必要があるため、業務量が増大し、結果、インシデント対応に時間がかかります。顧客からの問い合わせが多ければ、サービスデスクがパンクしてしまうこともありえるでしょう。

そういった事態を防ぐためにも、ITILを導入する際には問い合わせ窓口を複数用意する必要があります。

【問い合わせ窓口の例】

メールやAIチャットがあると、顧客からの問い合わせを分散することができます。また、FAQのように顧客が自ら問題を解決できる体制を整えておけば、同じ問い合わせや緊急性の低い問い合わせが発生するのを防げるでしょう。さらに、サービスカタログからサービスを要求できるようにしておけば、オペレーターがサービス要求に対応する手間を削減できます。

ITILを導入する際は、専用ツールも一緒に導入しましょう。専用ツールを使えば、インシデント管理や情報共有がスムーズかつ簡単にでき、効率的に行うことができます。

ITILを導入している企業や組織の中には、専用ツールを使わずExcelやWordでインシデントを管理しているところがあります。これらのソフトはITILに対応しているわけではないため、インシデント管理用の項目やワークフローを個別に作らなくてはなりません。また、管理者も必要になりますので、インシデント情報が属人化してしまい、情報共有が難しくなりがちです。その状態では、ITILを導入するのが非常に困難になってしまうでしょう。

ITIL専用ツールには、インシデント管理で発生する手間やミスを軽減させる機能があります。また、ツールを通して情報管理や工程も統一されますので、属人化も起こりません。誰でもインシデント管理ができるようになり、ITILのメリットを享受できるでしょう。

ITILの導入をスムーズにするには、ITILを理解した人材を採用・育成することも有効です。
ITILを理解した人材が増えれば、これまで解説した問題を防ぎながら効率的な管理ができるようになるでしょう。

ITILの理解を深める方法として、ITILの認定試験があります。認定試験はイギリスで行われているものですが、日本でも取得は可能です。次の項目では、そのITIL認定試験について解説していきましょう。

ITILの認定試験は、イギリスの認定試験などを実施している企業である「AXELOS」社による認定試験です。
取得できれば、ITサービスに関する知識と経験を持つ人材であることを証明できます。

試験内容はすべて英語で作られていますが、日本語で受けられる試験もあります。ITILを導入する際には、その準備として「ITIL認定試験」に合格した人材の採用や、認定試験合格を目標とした研修を行っていくとよいでしょう。

ITIL認定試験には、バージョンが設けられており、実施されているバージョンの試験しか受けられません。
試験に挑戦する際には、受験できるバージョンが現在はどれなのかを確認しておきましょう。

ITIL認定資格の種類は全部で5つあります。
ここでは、１つ前のバージョンであるV3の資格をご紹介いたします。

【ITIL認定試験の資格の種類】

このうち、初級にあたるファンデーションは、日本語版の試験が受験できます。ファンデーションの内容は、ITILの基礎を理解するための内容であり、上位級に挑戦するにはまずファンデーションに合格しなければなりません。試験に挑戦する際は、まずはファンデーションから取り組むとよいでしょう。

ITIL認定試験・ファンデーションの難易度ですが、約20～40時間ほど勉強すれば合格できる程度です。毎日1時間勉強するとしたら、数週間から1か月程度で合格できるでしょう。前述したとおりファンデーションは初級にあたりますので、しっかり勉強すれば問題ありません。

認定試験を受けるには、全国にあるテストセンターに直接申し込むか、PROMETIRIC・IT＆ストラテラジーコンサルティングの公式サイトから申し込みできます。試験に挑戦したい方は、まずこれらのサイトにアクセスしましょう。

ITIL導入時のポイントとして「問い合わせ窓口を複数用意しましょう」ということをご紹介しましたが、問い合わせ窓口の用意や効果的なサービスデスクの運営についてお悩みであれば、パーソルビジネスプロセスデザインにご相談ください。

サービスデスクやヘルプデスクなどを専業として50年以上のノウハウを有し、お客様ごとにカスタマイズができるサービスデスクを実現してきています。また、長年のノウハウの蓄積によりコスト削減、属人化の解消など、多くのメリットを得ることのできるサービスデスクを構築してきています。

パーソルビジネスプロセスデザインが構築するサービスデスクでは、該当部門へのお問い合わせ窓口をサービスデスクへ一元化し、ユーザーはお問い合わせ先に迷うことがありません。また、常に正確で最新に保たれたナレッジを活用して、お問い合わせに回答していきます。

詳細につきましては、下記の「サービスデスク」のページをご確認のうえ、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。