保険業界の『課題』とは何か？アウトソーシングやセルフサポートで解決する方法を解説

まずは「保険業界」について説明させていただきます。保険業界は、大きく分けると『生命保険会社』と『損害保険会社』の2種類があります。それぞれ、仕事内容や取扱商品の違いについて確認してみましょう。

生命保険会社では、“生命”という名前のとおり「人の生死に対する保険」を取り扱っています。

保険の対象者である「被保険者」が死亡した場合、受取人に保険金が支払われる生命保険が中心となっています。生命保険会社で取り扱う保険は、保険業界で「第一分野」と呼ばれ、その「第一分野」には、終身保険・定期保険・個人年金保険・養老保険があります。

そして、生命保険会社の主な業務には、『保険業務』と『資産運用（金融業務）』の2つがあります。

『保険業務』では、まず顧客のライフプランに合わせた保険提案からはじまり、契約や保険金の支払いまでを担当します。ここでは、保険・金融の専門知識が必要なだけでなく契約内容のアフターフォローもおこなうため、『顧客との関係構築』が欠かせません。

『資産運用（金融業務）』では、保険契約者から預かった保険料の一部を不動産や有価証券で運用し、将来の保険金・配当金の準備をおこなっていきます。

損害保険会社では、「事故や災害に備える保険」を取り扱っています。
具体的には、保険業界で「第二分野」と呼ばれる、自動車保険・火災保険・損害賠償保険・海外旅行保険などが対象となっています。

そして、損害保険会社の主な業務には、『保険販売』と『損害サービス業務』、『商品開発業務』の3つがあります。また、損害保険商品の営業からトラブルに見舞われた加入者の保険金支払い、事故の調査など、業務内容は多岐にわたることが多いでしょう。

特に損害保険会社のコールセンターでは、専門知識に加えて「事故をした相手とのやりとり」など、臨機応変な交渉が求められます。

新型コロナウイルスの蔓延や少子高齢化など、日本を取り巻く環境は厳しいものになっています。では、保険業界を取り巻く環境はどのようになっているのでしょうか。

続いては、保険業界の現状について5つのトピックを取り挙げながらご紹介してまいります。

日本国内で人口減少や少子高齢化が進んでいるのは周知の事実ですが、国立社会保障・人口問題研究所の調査によると、日本の人口は2030年には1億1,662万人、2060年には8,674万人まで減少すると予測されています。

※参考：国立社会保障・人口問題研究所「平成27年度 国土交通白書」

それに伴って、生命保険の契約件数も少しずつ減少しています。生命保険会社は日本国内に40社以上ありますので、今後ますます競争は激化することでしょう。

先ほど「生命保険会社は日本国内に40社以上ある」と記しましたが、さらに市場に視野を向けてみると、2000年頃から外資系保険会社の参入が本格化してきました。2022年現在で外資系の市場シェアは20%ほどを占めています。

テレビCMなどでも外資系保険会社を見かけることが増えていますが、今後も国内の保険会社にとっては大きな脅威となり続けるはずです。

2018年4月に死亡率の算出基準である「標準生命表」の改訂が実施され、11年ぶりに死亡保険料の値下げがおこなわれました。これは、日本の平均寿命が延び、全年齢での死亡率が低下したためです。

また、2020年以降、新型コロナウイルス感染拡大の影響によって「コロナ関連の支払い」が重荷となっています。全国42社が加盟する生命保険協会のデータによると、2020年度の各社支払総額は5,477億円を超えています。

※参考：一般社団法人生命保険協会「2020年版 生命保険の動向」（PDF）

内訳としては、コロナウイルス関連の自宅療養や診断給付金によって支払いが膨らんでしまっているのです。しかし、今後は支払い条件の改定やコロナウイルスの終息によって、コロナ関連保険金は徐々に減少するものと見込まれています。

保険会社が支払う保険金は、「準備金」として資産運用によって利益を出し、支払いに備えられています。

かつては国債で運用していた歴史がありますが、日銀のマイナス金利導入により、運用益は大幅に減少してしまいました。そのため、多くの保険会社では外国債や株式への投資をおこなって運用している状況です。

前述したとおり、新型コロナウイルスの影響もあって保険会社への保険金請求や問い合わせ件数は大幅に増加しています。そのため、時間帯によってはコールセンターでの待ち時間が長時間に及んでおり、なかなか繋がらないこともあるでしょう。

また、コールセンターでの処理件数が増加することで、電話での会話記録の処理などにも時間が取れられており、悪循環に陥っているケースも散見されます。

保険業界を取り巻く環境が厳しいことは書いてきたとおりですが、ではより具体的に保険業界にはどのような『課題』があるのでしょうか。ここでは大きく3つの課題を取りあげ、詳しくみていきましょう。

日本では少子高齢化が進みますので、今後さらに保険加入者の年齢層も引き上がっていくことでしょう。2040年までには65歳以上の人口がさらに1000万人増える、と予想されていますので、今まで以上に「長生き」や「介護」への備えが重要視されています。

長生きによって資金が不足してしまう“長寿リスク”が懸念されますが、その懸念に備えるための「長寿保険（トンチン年金）」や「介護保険」などの需要が高まっていくことでしょう。

また、『人生100年時代』と呼ばれる現代では、健康寿命を延ばしていくことも大切です。保険商品に対しては、「非喫煙者」への割引や、「健康年齢」による割引など、健康で長生きすることに寄り添った商品設計も期待されています。

保険が販売される「チャネル」が大きく多様化しています。従来は、保険外交員による営業だけでしたが、銀行窓口や来店型保険ショップ、インターネット上での保険申し込みなど、様々な場所から購入することができるようになっています。特にインターネット経由での販売については、若年層を中心に今後もますます増えていくことでしょう。

販売やサポートについては、顧客に対し人間味のあるコミュニケーションを大切にしながらも、簡単に申し込みが完結する仕組みが重要となります。また、単にチャネルを増やすだけでなく、営業担当の知識やスキル向上のための「研修」も積極的におこなわなければなりません。

保険業界の課題として、オムニチャネルでのアクセスの実現があります。これは、「デバイスや時間を問わず、好きなタイミングでアクセスできる」「いつでも保険内容の確認や請求・問い合わせができる」ということです。

現状では、コールセンターへの電話での問い合わせが非常に多くなっており、前述したように「なかなかつながらない」などと不便な思いをしている顧客も多いはずです。

最近では、チャットを使った「チャットボット」であったり、AIを用いた「デジタルアシスタント」であったり、専用アプリであったり、複数の方法で加入者がアクセスできる仕組みも導入されつつあります。顧客満足度の高いサービスを提供するためにも、デジタル化を取り入れてスピーディーに各部門で連携しながら対応していくことが重要でしょう。

しかし、多くの保険会社では「新しいシステムへの対応」や「従業員のスキル不足」など、まだまだ改善の余地がある部分は多いです。保険会社によっては、従業員のITスキルを向上させるための研修を実施するところも散見されますが、そもそもコールセンターのアウトソーシングを実施するところも増えつつあるようです。

先ほど「コールセンターのアウトソーシングを実施するところも増えつつある」と書きましたが、生命保険・損害保険業界では、アウトソーシングの導入によって多くの効果が期待できるといえます。

具体的にどのようなメリットがあるのか、詳しく見てみましょう。

保険金支払い業務や電話応対、その他の事務作業を委託することで、自社の営業活動やマーケティング業務に専念することができるのは大きなメリットといえます。

事務作業や電話応対については専門の会社へ任せてしまい、販売代理店での営業活動を強化していくのが保険業界の正しい姿とも言えるでしょう。

アウトソーシングを導入することによって、顧客情報の管理システムを導入したり、郵送作業を丸ごと委託したりするケースが多くあります。それにより、業務全体の大幅なコスト削減が期待できるのも大きなメリットでしょう。

特に郵送作業や事務作業については、委託することによって本業に集中することができるため、単純なコストダウンだけでなくプラスアルファの価値があるといえます。

電話対応の部分をアウトソーシングすることで、契約者からの問い合わせに対して外部の専門スタッフが迅速・丁寧に対応することになります。また、コールセンターの運営自体を一括で依頼することができれば、対応できる顧客数も大幅に増やせることになりますので、従来から問題とされている『電話の待ち時間』が格段に減らせることになるでしょう。

専門教育を受けている外部の専門スタッフであれば、事故発生時のトラブル対応や保険金支払い手続きもスムーズでしょう。アウトソーシングをすることによって、安定的に顧客満足度を高めることができていくはずです。

保険業界でも「IT化による販売チャネルの多様化」や「外資系保険の参入」、「少子高齢化」など、さまざまな課題があることがお分かりいただけたかと思います。

加入やその後の手続きをスムーズにして顧客満足度の高い保険会社であり続けるために、アウトソーシングを活用するのは効果的です。外部の専門業者に丸ごと委託することで、品質の高いコールセンターや品質の高い事務処理により、コスト削減にもつながります。

ぜひ、保険業界でのアウトソーシングをご検討いただく際には、パーソルビジネスプロセスデザインへお任せください。パーソルビジネスプロセスデザインのコールセンターでは、日々の問い合わせ傾向から公開FAQを作成・公開し、ユーザーの自己解決率を上昇させることで顧客満足度の向上を実現しています。

また、パーソルグループならではの「人材ノウハウ」を通じて、豊富な研修をオペレーターに行い、高い応対品質を実現しています。
コールセンターのアウトソーシングに関するサービス詳細につきましては、下記のページからご確認くださいませ。