コールセンターのインバウンドとは？インバウンド業務の強化ポイントやアウトバウンドとの違いを解説

インバウンドは「入ってくる」という意味を持つ言葉です。観光業においても海外の観光客が日本に訪れることを『インバウンド』と表現しており、「訪日外国人旅行客」と訳されているのもよく見かけると思います。

コールセンターでは「入ってくる」という意味から、「顧客から自社へ電話で問い合わせが来る」ことをインバウンドと表しています。たとえば、提供しているサービスの『カスタマーサポートセンター』や、ECサイトからの『注文受付』などが具体例として挙げられるでしょう。

対応するオペレーターは、問い合わせを受けた商品やサービスについての知識はもちろんのこと、問い合わせ内容をきちんと理解できる傾聴力や、相手に分かりやすく説明ができるトークスキルなどが求められます。

続いて、より細かくインバウンド業務の種類を見ていきましょう。主だったものとしては、以下の3つが挙げられます。

それぞれの業務内容について解説していきます。

顧客からのあらゆる問い合わせについての取次対応を行います。会社の総合窓口として受付を行い、顧客からの問い合わせに応じて適切な部門へと取り次ぐ業務です。

また、企業によっては一次受付である程度の内容を把握し、担当部門の担当者の負担を減らす取り組みを行っている企業もあります。そのためオペレーターには、顧客からの要望を適切に汲み取る力が必要になります。

自社で展開している商品やサービスの応対もインバウンド業務に含まれます。たとえば、商品やサービスについての加入の申し込み受付などです。

電話を受けるだけではなく、システムに顧客情報を打ち込むなどパソコンスキルもある程度必要になるでしょう。また、新規加入の受付を行う際には、加入契約に合わせて他の商品やサービスの紹介や提案を行うなど、営業業務を兼ね備えているケースもあります。

反対に商品やサービスの解約手続きを受ける業務であれば、退会理由などを聞き、別のサービスを紹介するなど加入者が退会しないよう顧客維持に努めているケースもあるでしょう。

さらに、商品やサービスを検討している顧客からの質問を受ける場合もあります。その際には、該当の商品の特徴やメリット、金額などを伝えるのはもちろんのこと、場合によっては担当営業につないだりアポイント取得を促したりするケースもあります。

商品やサービスについての応対では、オペレーターには顧客の疑問点や不安点を解消する役割が求められるのです。

顧客からのクレーム処理を担当するのもインバウンド業務の一つです。商品やサービスに関するものもあれば、ECサイトを運営している際に「サイトの案内が分かりにくい」などといったものもあります。さらには、オペレーターの対応に関してクレームをもらうこともあるでしょう。

クレームは適切に処理することで顧客の不満を解消することだけでなく、満足度の向上につながる場合もあります。

一方で、余計に不満を持たせる対応を行ってしまったり、逆撫でするような対応をしてしまったりすると、さらなる大きなトラブルに発展してしまいかねません。クレームの種類は一つとは限りませんので、適切な処理ができる体制を整えておくことが必要でしょう。

インバウンド業務と反対の言葉として「アウトバウンド業務」があります。アウトバウンド業務とは、コールセンターのオペレーターから顧客に対して発信を行い、商品やサービスの紹介を行う業務のことです。

インバウンド業務は電話を受ける「受け身の業務」ですが、アウトバウンド業務は自ら電話を発信する「自発的な業務」になります。それぞれの主な違いは、以下の表の通りです。

アウトバウンド業務との違いを確認したところで、次はインバウンド業務の課題について見ていきましょう。課題としては、主に以下の3点が挙げられます。

それぞれの課題について解説していきます。

インバウンド業務では、顧客からの受電数によってオペレーターの業務負担が変わってきます。それは商品やサービス、展開しているコールセンターが受ける内容によっても変わってきますが、曜日や時間帯、時期によって問い合わせが集中するケースと、あまり関係ないケースに分かれます。

たとえば派遣会社系のコールセンターの場合、年明けから新しい職場で働きたい人の需要があるため年末に問い合わせが多い傾向にあります。そうした受電が多いことで、コールを取りこぼしてしまい、機会損失になってしまうこともあるでしょう。また、「なかなかつながらなかった」などと口コミに書かれてしまい、企業イメージの低下にまでつながってしまうこともあります。

コールを取りこぼしてしまう背景には、「そもそものオペレーターの数が適切ではない」「オペレーターの質が高くないため、一件あたりの応対時間が長くなってしまう」「企業側が受電の集中する時期を把握していない」などが考えられます。

顧客は貴重な時間を割いて問い合わせを行っていますので、まずは「電話がつながる」という安心感を与えることが非常に重要です。コールの取りこぼしが起きている場合には、「なぜ起きているのか」という原因を突き止め、速やかに対応することが求められます。

インバウンド業務の内容は、商品に関する受付からクレーム処理まで多種多様です。その中で「対応するオペレーターによって応対品質が異なる」ということになると、顧客からの不満や企業への不信感につながってしまうため、早急な対応が必要です。

応対品質を保つためには、「リアルタイムでモニタリングできる環境を構築する」「適切なフィードバックが行えるチェック項目や評価項目を整える」「トレーニングや研修を実施して質を上げる」などが求められます。

たとえば、コールセンターで質の高い応対ができる従業員が新しく配属され、従業員の教育を任されたとしても、評価項目が整っていなければ従業員の主観で教育を行うことになってしまいます。

「第一声はきちんと明るい声が出ていたか」「顧客のニーズを適切に捉えていたか」「丁寧な言葉遣いで対応していたか」などといったチェック項目を整えることで、教育にもブレがなくなるのです。

配属されたオペレーター個人の資質に頼ってしまい「全体的な応対品質向上の整備ができていない」といったことになりがちな点も、大きな課題といえるでしょう。

インバウンド業務を担当するオペレーターには、さまざまな状況に対応できる力だけでなく、応対する商品やサービスに関する知識も求められます。たとえば顧客から商品の問い合わせがあった際に、応対したオペレーターの知識不足で間違った案内をしてしまったり、そもそもの案内ができなかったりしてしまうと、クレームにもつながる恐れがあるので注意が必要です。

適切なインバウンド業務を行うためには、スキルを備えたオペレーターの配属が不可欠ですが、オペレーターを教育するための時間やコストが掛かってしまうのは大きな課題といえます。

質の高いオペレーターを教育するためには、膨大な量のマニュアルを用意する、ロールプレイングを行う、現場での経験を積むなど、一定の時間とコストが必要です。他にも問い合わせ内容を記録する場合には、システムに適切に打ち込めるように教育を行うことも必要になるでしょう。

企業の中には、オペレーターを教育しようにもコストが掛かり過ぎてしまうことから、体制が整備できないまま運用してしまっているコールセンターがあることも多いのです。

インバウンド業務の課題として「オペレーターの数が適切ではない」という点がありましたが、単に人数を増やせばいいというわけでもありません。インバウンド業務を行う人材には特定のスキルが必要になるのですが、そのスキルとしては以下の3つが挙げられます。

それぞれのスキルについて解説していきましょう。

顧客は、商品やサービスについて不安な点や疑問点をきちんと分かっている担当者と話をしたいと考え、コールセンターへ電話をしてくることがほとんどです。せっかく担当者とつながったと思っても、オペレーターが商品やサービスへの知識がないと、疑問点を解決するどころかクレームにつながってしまうことも考えられます。

そのため、顧客からの問い合わせに的確に回答ができるように、商品やサービスについての知識をしっかり身につける必要があります。また、企業側もオペレーター任せにせず、「誰でも知識が身につけられるような体制」を整備することが求められます。

コミュニケーション能力は、オペレーターが必ず身につけるべきスキルでしょう。インバウンド業務では、マニュアルがあることがほとんどですが、時にはオペレーターが臨機応変な対応を求められるケースもあります。

さまざまな問い合わせ内容に対応するためには、顧客とコミュニケーションを取りながら要望をヒアリングし、適切なサービスが提供できるようにならなければいけません。聞き取りやすい声の大きさやスピードで話すことはもちろん、専門用語を使わずに分かりやすい単語で伝えるスキル、顧客の要望を的確に捉えるスキルもコミュニケーションには必要なのです。

顧客からの多様な要望やクレーム処理などに対して適切に対応ができる「問題解決能力」も必要なスキルです。製品やサービスに対しての要望であれば知識を身につけておくことはもちろんのこと、相手の要望を適切に理解し、解決に導くようにするスキルも必要になります。

これはコミュニケーション能力と似ていますが、顧客からの要望を聞き取るだけでは不十分です。問い合わせをしてきた顧客が、きちんと理解をして満足できる対応をするためには、顧客が抱える問題を解決できる力や、その解決策を伝えるスキルが不可欠なのです。

それではいよいよ、インバウンド業務を強化するポイントについて解説しましょう。インバウンド業務を強化する主なポイントとしては、以下の3点が挙げられます。

それぞれのポイントについて詳しく見ていきましょう。

コールセンターを効率的に運営するために、システムを導入するのは大きなポイントになります。具体的には、『IVR（自動音声応答システム）』や『CRM（顧客管理システム）』などが挙げられます。

『IVR』はオペレーターにつながるまでの間を自動音声によって応対するシステムで、顧客の目的別に担当部署につなげることができるため、オペレーターの業務負担軽減につながります。

また、同様のサービスとして、『チャットボット』が挙げられます。よくある質問などはチャットボットで回答してもらうように誘導し、複雑な質問のみをオペレーター対応に引き継ぐなどの使い分けが可能です。

そして、『CRM』は問い合わせ履歴などの顧客情報を一元的に管理するシステムです。たとえば、顧客が以前にも問い合わせを行っていた場合、同じオペレーターが対応するとは限りません。しかし、以前とは違うオペレーターが対応したとしても、CRMに入力されているデータを確認すれば、前回の話から継続した会話を行うことができます。

そのため、スムーズな対応ができるようになり、顧客側とオペレーター側の双方にメリットがあるのです。

質の高いオペレーターを自社で賄うためには、育成環境の整備が不可欠です。オペレーターによって応対品質に差が出ないようにするためには、マニュアルの完備はもちろんのこと、「モニタリングスコアの導入」や「評価項目の設定」などが必要でしょう。

また、一定の育成期間を設けることも重要になります。人材をすぐに配置するのではなく、研修を繰り返したりOJTを実施したりするなど、さまざまな方法があります。

そのようにして環境を整備することで、オペレーターのスキルアップを手助けできるでしょう。もし育成環境の整備ができないとなると、社内のリソースでコールセンターを運営することになりますが、それはかなり難易度が高いといえます。

社内で「人材が不足している」「育成環境が整備できない」「コスト的にも負担が大きい」などの課題がある場合には、アウトソーシングの活用を考えてみても良いでしょう。

昨今ではコールセンター業務を専門で扱っている業者も増えてきており、自社のリソースが足りていない場合やスキルの高いオペレーターに対応してほしい場合など、細かいニーズに応えることが可能な状況です。またコスト面でも、システムの導入や育成などに掛かる人件費と比較した場合に費用を抑えて導入できることも多いため、運営面での負担も軽減できるでしょう。

すぐにでも自社のインバウンド業務を強化したいと考えている場合には、アウトソーサーによるコールセンターサービスの導入を検討してみても良いかもしれません。

コールセンターのインバウンド業務に関して、種類や課題、必要なスキルなどを解説してきました。

前述した通り、コールセンターの立ち上げをすべて自社で進めていくのが難しい場合には、アウトソーシングの活用も検討してみましょう。ベストな委託先に任せられれば、質の高いコールセンター業務を実施しながらも、自社のリソースをコア業務に集中させることが可能になるはずです。

また、将来的には社内リソースで賄いたいと考えている場合でも、一時的にアウトソーシングを行い、その間にオペレーターの教育を行うなどの施策を打つことも可能です。ぜひ、自社のインバウンド業務を強化させ、業績向上を目指してみてください。

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