ヘルプデスクアウトソーシングのメリットとデメリット、委託するときの請負

ヘルプデスクと混同されやすい言葉に「カスタマーサポート」があります。カスタマーサポートは広い意味で「顧客の困ったとき」全般に対応し、ヘルプデスクは顧客のほか社内を対象として「緊急性や重要度の高いトラブル」に対応している、という分けかたができるでしょう。

ヘルプデスクという名称を使っていない場合もありますが、企業の情報システム部門には、さまざまなIT機器をサポートする業務があります。ファックスやプリンタの複合機の整備から、パソコン、ネットワーク機器、業務アプリケーションなどの故障やトラブル、使い方の問い合わせ対応を行っています。

社内のシステムが故障などによって使用不可能になってしまうと、業務が滞るだけでなく顧客対応にも影響を与えてしまいます。ビジネスチャンスを失ってしまうばかりか、顧客の信頼までも失いかねません。したがってヘルプデスクは、単に故障や修理の担当部署ではなく、間接的に企業の信頼性を維持している業務ともいえるのです。

IT関連のヘルプデスクは、以下の２つの領域で請負契約を交わし、アウトソーシング（外注）されています。

社内の問い合わせやトラブル発生などの障害対応としては、ベンダーが設置しているヘルプデスクを利用する方法が代表的です。これは、一般的にはシステム導入・運用・保守を行っているシステムインテグレーターの窓口に問い合わせをすることが多いでしょう。ただし、緊急時の対応や頻度によっては、情シス部門内に常駐スタッフを配置したほうが安心といえます。

具体的に委託できる業務として、主に以下が挙げられるでしょう。

テレワークの浸透や、個人の端末を会社の業務で利用するいわゆる「BYOD（Bring Your Own Device）」の拡大により、セキュリティが以前にも増して重視されるようになりました。高いレベルのセキュリティを徹底する企業では、セキュリティ対応の専門組織を設けているほどです。このような組織自体をアウトソーシングして、ヘルプデスクとして外部に設置する場合も見受けられます。

社外ユーザー向けのカスタマーサポート業務の例としては、製品やソリューションを提供している企業がユーザー向けに開設している窓口を社外にアウトソーシングするケースです。総合的な問い合わせ受付やテクニカルサポートといった業務があり、以下のようなさまざまな形式でサービスが提供されています。

ヘルプデスクの設置形態には、発注先の企業に常駐して社内に開設するオンサイト型と、外部のコンタクトセンターなどを利用するオフサイト型、オンサイトとオフサイトを組み合わせたハイブリッド型の3種類があります。

オンサイト型の業務委託は情報共有がしやすく、緊急時にも迅速かつ適切に対応することが可能です。既に企業内にヘルプデスクがあって増員する場合や、少人数のサポート要員を部署に配置するときなどに向いています。

オフサイト型の場合は、ヘルプデスクの座席などのスペースや機材を確保する必要がありません。頻繁に問い合わせがあり、常時複数のオペレーターが稼働しなければならないヘルプデスクのアウトソーシングとして適しています。

ハイブリッド型は、お客様先で対応するメンバーと外部のオフサイト拠点で対応するメンバーに分かれて業務を行う形式です。一部の業務はアウトソース業者の拠点でコストを抑えながら運営し、急を要する場合は常駐している担当者が対応するため、コストパフォーマンスの高い業務委託が実現できます。

社内のヘルプデスクをアウトソーシングするメリットとして、情報システム部門の担当者の負荷軽減・問題解決スピードの向上・業務の属人化解消があります。業務委託により得られるメリットについてそれぞれ解説します。

社員からの問い合わせや発生したトラブルには、「ID/パスワードを忘れた」などの初歩的なものから、新規採用や異動の際におけるPCのキッティング、サイバー攻撃への対応、内部からの情報漏えいなどリスクの高いものまで、さまざまなものがあります。さらに24時間365日対応、あるいは夜間の対応まで社内情シス部門のスタッフでやろうとすると、確実にその他の業務を圧迫してしまいます。

ヘルプデスクアウトソーシングを活用してこのような負荷を軽減することによって、社内の情報システム部門のスタッフは社内のインフラ整備・セキュリティ対策・システム開発などのコア業務や戦略的なDX推進に集中して、生産性を向上させることが可能になります。

ITシステム（ツール）のヘルプデスクは、アプリケーション、ネットワーク、データベースなど扱う内容に合わせて、特定の認定技術者や有資格者を担当者として採用するのが理想といえます。しかし、社内で人材育成しようとすると時間もコストもかかります。ですので、高度なスキルのスタッフ構成で対応することができる企業にアウトソーシングすることで、難しい課題の解決が可能になりヘルプデスクの信頼性を高めることにもつながるのです。

専門的な知識を持つ業者に自社のヘルプデスクを業務委託することで、ユーザーの問題解決スピードを早めることができます。経験豊富な担当者がヘルプデスク対応するのはもちろん、ナレッジマネジメントやFAQサイトの公開など、他社の業務で培ったノウハウを活用できるため、問題解決の時間短縮が期待できるでしょう。

ナレッジマネジメントとは、組織内の知識や情報を効率的に収集、整理、共有、活用するプロセスを指します。特にヘルプデスクでは、過去のトラブルシューティングや解決方法、FAQなどの情報を持つことは、迅速かつ正確な対応に不可欠です。

ヘルプデスクでは、日常業務の中で様々な問題に対応し、多くの情報や知識が生成されます。これらの知識や情報を体系的に管理し、活用する方法として、ナレッジマネジメントが非常に重要となります。ナレッジマネジメントの効果的な活用により、ヘルプデスクのパフォーマンスを大幅に向上させることができます。

ナレッジマネジメントの実践において、特に注目される方法論にKCS（Knowledge-Centered Service）があります。これは、問題解決の各ステップでナレッジを活用し、解決と同時にナレッジを更新・改善していく手法です。KCSの導入により、ナレッジが常に最新かつ正確な状態を保つことができます。

昨今ではバックオフィス業務のBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）を得意とするアウトソーシング企業も多く、ヘルプデスクの企画・設計・運用から品質改善までのプロセスを一貫して任せることが可能になってきました。単なる効率化や生産性の向上だけでなく、競争力を高めることや企業の提供する価値を向上させることに貢献できる委託業者も増えてきています。よりアウトソーシングの効果を高めたい場合は、KCS運用を得意とするアウトソーシング企業に運用してもらうのがおすすめです。

情シス部門ではソフトウェアやネットワークなど専門的な知識が求められるため、難易度の高い質問が来た際に新人では回答できない場合も多いです。そのため、問い合わせ対応がベテランに偏ってしまう”属人化”が起こりやすくなっています。

業務が属人化しているとベテランの退職や異動があった場合に、難易度の高い質問へ回答できる人がいないという状況になりかねません。業務委託をすればヘルプデスク対応を任せられるため、属人化は解消できるでしょう。

安定した運用体制の整備や業務フローの構築、マニュアルの整備をしてもらうことで、委託業者へのブラックボックス化も防ぐこともできます。

外部のプロフェッショナルチームが運営するヘルプデスクには、多くの業界知識と深い専門的知識が蓄積されています。これにより、複雑な問題に対しても効果的な解決策を提供でき、企業内で共有されるノウハウが増えていきます。例えば、迅速な対応が求められるITトラブルでは、技術に詳しい専門家が効率的に対応し、その知識が企業内に蓄積されます。

また、アウトソーサーは、様々な企業からの問い合わせ対応を通じて、膨大な対応ノウハウを蓄積しています。これにより、企業は同じ問題に直面した際に迅速に対応できるようになり、新たな問題に対する柔軟な対応力も身につけることができます。この対応ノウハウが企業内に蓄積されることで、問題解決能力が向上します。

ヘルプデスクを自社運営する場合、インフラの整備や人材の雇用など多額の固定費が発生します。アウトソーシングを利用することで、これらの固定費を変動費に変えることができます。これにより、必要なサポートの規模に応じてコストを調整することができ、無駄な出費を抑えることが可能になります。
また、ヘルプデスクの運営には専門知識を持つスタッフの雇用が必要ですが、これには多大な人件費がかかります。

アウトソーシングを利用することで、外部の専門チームが対応するため、自社の人員コストを大幅に削減し、さらに繫閑に合わせて人員を配置することで、人件費の最適化が図れます。また、採用やトレーニングにかかる費用も抑えることができます。これらにより、コストの最適化が見込めます。

社内および社外のヘルプデスクともにアウトソーシングのデメリットは「社内に知識（ナレッジ）が蓄積されないこと」や「情報漏えいのリスクがあること」「期待する効果が得られないこと」などがあります。
これらのデメリットは、委託先の選定を誤ってしまった場合に起こり得ます。デメリットを正しく理解し、自社に合った委託先を選定する際の参考にしてください。

委託業者を利用する場合、委託業者との契約状況によっては、企業内でのナレッジが適切に蓄積されない可能性があります。業務の多くが外部にアウトソースされると、日々の対応で得られた重要な知識や情報が企業内に戻ってこないことがあり、その結果、企業内での知識蓄積が不足し、将来的な問題解決能力が低下するリスクがあります。

特に情報漏えいには十分に注意する必要があるでしょうあります。ポイントとしては、社内から外部にヘルプデスクのプロセス全体をアウトソーシングしている場合でも、外注先の企業の実態を把握しながら役割を明確に分けておくことです。加えて、外注先の技術と業務を掌握し、管理すべき要点を明確に定め、外部に開示する必要のない機密情報はシステム上で外部からのアクセスを遮断するなどの対応も必要でしょう。
また、業務委託契約書の内容や品質管理についても十分な検討が必要です。

ヘルプデスクを外部委託する場合、かえって応対品質が低下するリスクがあります。主な要因として、コミュニケーション不足や外部業者の経験不足が挙げられます。外部スタッフが企業特有のニーズや製品について十分な知識を持たない場合、対応が不一致になり、サービス品質が低下する可能性があります。また、緊急時の対応が遅れることで、顧客満足度が低下するリスクもあります。さらに、一貫した対応の欠如や企業のブランド理解不足により、顧客体験が損なわれることがあります。

これらのリスクを軽減するためには、定期的なコミュニケーション、外部業者へのトレーニング、パフォーマンスのモニタリングが重要です。適切な対策を講じることで、品質低下を防ぐことが可能です。

アウトソーシングを選択する以上、コア業務に注力することが先決です。外部のプロフェッショナルに業務委託して社内をスリム化することに意義があるのです。ただ丸投げして放置してしまうのではなく、常に外注先の事業者と緊密に連絡をとるようにしましょう。

業務委託のデメリットとして重視すべきは知識が蓄積されないことよりもリスクマネジメントであり、人的漏えいが起きないための対策としてシステム上で役割と権限を設定して物理的に個人情報を守ることも重要です。

ヘルプデスクをアウトソーシング・業務委託する際にかかる費用は、問い合わせ件数、内容、技術的な難易度などによって大きく変わります。一般的に一時的な問い合わせ対応とテクニカルサポートであれば、月間の費用相場はおよそ10～150万程度が必要とされています。故障した機材の修理が必要になる場合には、別途追加費用も必要になる可能性もあります。

月額費用も固定制や従量課金制などの課金制度によって異なります。業務の繁忙期、製品やサービスのリリース時期によって問い合わせやサポートが大きく変動する場合は、従量課金制のヘルプデスクのアウトソーシングを利用するとよいでしょう。

固定制の料金形態では、ヘルプデスクのサービスに対して一定の月額料金が設定されます。この方式の主な利点は、コストが予測しやすく、企業の予算計画が簡単であることです。定額料金により、予期しない費用が発生するリスクが少なく、財務管理が容易になります。また、一定の料金でサービスを利用できるため、使用量が多い月でも追加料金を心配する必要がありません。

しかし、一方で、使用量が少ない場合でも固定料金を支払わなければならないため、コスト効率が悪くなる場合があります。固定制は、ヘルプデスクの利用頻度が高い企業や、安定したサポートを必要とする企業に特に適しています。業者と事前に範囲やサービスレベルを明確にしておくことが重要です。

従量課金制の料金形態では、ヘルプデスクのサービス利用量に応じて料金が変動します。この方式の利点は、使用量に応じて正確に料金が反映されるため、コストを効率的に管理できることです。実際に利用した分だけ支払うため、サービスの利用が少ない場合に大幅なコスト削減が期待できます。また、企業の成長や季節変動に対応しやすいため、柔軟な料金管理が可能です。
しかし、利用が集中する月には予期せぬ高額な料金が発生するリスクがあるため、予算管理が難しくなることがあります。従量課金制は、ヘルプデスクの利用が変動する企業や、経費を厳密に管理したい企業に特に適しています。利用前に詳細な料金体系を確認し、上限設定や予算管理ツールを併用すると良いでしょう。

比較検討として多いパターンは「アルバイトや派遣社員を雇用してヘルプデスクを運用できないか」というケースです。情報システム部門の空席に3人程度のヘルプデスク要員を追加し、問い合わせがないときはバックアップや解析、メンテンナンスなどの業務を兼務させる程度の状況であれば検討の余地があるかもしれません。

しかし、アルバイトや派遣社員を採用するためのコストや時間、教育の煩雑さを考慮すると、アウトソーシングを利用したほうが効率的であり、高品質なサポートを実現できるでしょう。このあたりはケース・バイ・ケースで検討を進めていく必要があるといえます。

ヘルプデスクの委託先を選定する際、まず確認すべきポイントは、その業者が持つ専門知識と経験です。テクニカルサポートの分野において、十分な経験を有しているかどうか、業界特有の知識を持っているかを評価します。これは、問題解決のスピードと精度に大きく影響します。また、過去の実績やケーススタディを参考にし、同様の業種や規模の企業に対するサポート経験があるかを確認することも重要です。
専門知識と経験は、サポートの質を高めるだけでなく、効率的な問題解決と顧客満足度の向上にも繋がります。依頼前に技術的なアセスメントやインタビューを実施し、間違いない選定を行いましょう。

サービスレベルアグリーメント（SLA）は、業者のパフォーマンス基準を明確に定義する契約です。
SLAには、応答時間、解決時間、稼働率、サポート品質などの基準が含まれます。委託先を選ぶ際に、このSLAを確認し、自社のニーズと一致しているかどうかを確かめることが重要です。SLAは、サポートの一貫性と品質を保証するためのものです。具体的な数値目標を設定し、それを業者と共有することで、期待するサービスのレベルを明確にします。もし基準が満たされない場合のペナルティや、定期的なレビューについても記載することが望ましいです。
SLAをしっかりと整備することで、双方の期待値を合わせ、不満や誤解を回避することができます。

効果的なコミュニケーションと定期的なレポーティングは、ヘルプデスクサービスの成功に不可欠です。連絡方法、応答時間、問題解決の進捗状況など、委託先がどのように情報を提供し、報告するかを確認します。定期的なミーティングやレビューセッションを設けて、サービスの状況を評価し、改善点を見つけることも重要です。効果的なレポートにより、サービスのパフォーマンスを評価しやすくなり、業者との関係を強化することができます。契約前に、コミュニケーションとレポーティングのプロセスを明確にしておくことが重要です。

委託先のセキュリティ対策は、機密情報を扱う上で非常に重要な選定ポイントです。データ保護のためのポリシー、認証取得状況、ネットワークセキュリティ、物理的セキュリティ対策などを確認します。
また、委託先がどのようにデータ漏洩やサイバー攻撃から保護しているか、インシデント対応プロトコルがあるかも重要です。セキュリティインシデント発生時の報告体制や対応スピードについても確認しましょう。しっかりと監査を行い、セキュリティ対策を厳密に評価することで、安全な環境でのサービス提供を担保することができます。

ヘルプデスクは、IT関連のトラブル対応や問い合わせを受ける重要な窓口であり、企業の業務効率化と顧客満足度の向上に大きな役割を果たしています。しかし、24時間365日の対応が求められることが多く、内部リソースのみでこれを賄うには大きな負担がかかります。加えて、社内でのナレッジの蓄積や高度な専門スキルの維持には多大な時間とコストが必要です。

そのため、ヘルプデスクの運営をアウトソーシングすることは非常に有効な解決策となります。アウトソーシングによって、専門知識と豊富な経験を持つプロフェッショナルチームが迅速かつ効率的に対応することで、問題解決のスピードや質が向上します。また、コスト削減やスケーラビリティの向上といった経済的なメリットも享受できます。

アウトソーシングを検討する際は、委託先の専門知識、サービスレベル、柔軟性、コミュニケーション能力、セキュリティ対策などの重要なポイントを適切に評価し、自社のニーズに最もフィットするパートナーを選ぶことが不可欠です。このようにして、ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、企業は本来のコア業務に集中し、さらなる発展と成長を目指すことができるでしょう。

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