FAQの作り方を徹底解説！FAQが生み出すメリットを最大限に活用しよう

FAQとはFrequently Asked Questionsの略で、「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。
いわゆる「よくある質問」であり、“お客様から寄せられた質問と、その回答をまとめたもの”を指します。

FAQは、以下のような場所に記載されることが多いでしょう。

ただ、これだけではありません。
FAQは「ナレッジ」の一部でもありますので、お客様だけでなく、コールセンターのオペレーターをはじめとしたスタッフも利用するコンテンツといえます。
お客様・スタッフのどちらに向けて作る場合でも、お問い合わせデータをはじめとした情報の収集と分析が必要になってきます。

FAQと同じようなものに、「Q&A」があります。
FAQが「よくある質問」であるのに対し、Q&Aは「Question and Answer」、つまり「質問と答え」です。

FAQはお客様から寄せられた質問の中でも、“よくある質問とその回答をまとめたもの”ですから、Q&Aの一部です。
FAQもQ&Aも同じ「質問と答え」ではありますが、“より内容が絞られているものがFAQである”といえるでしょう。

FAQはさまざまなメリットを生み出します。
ここからは、FAQのメリットを解説しながら「メリットを効果的に享受するにはどうすればいいか」という点にも触れていきます。

FAQがあると、お客様がお問い合わせをする前にFAQを見て、自分自身で疑問を解決することができます。
自分自身で疑問を解決することで、手間や手続きの複雑さによって離脱してしまう顧客を引きとめることになります。
また、事前にわかりやすい説明を提示しておくことで、“分かりにくさによって発生するクレーム”を予防する効果もあるでしょう。
このように、FAQはお客様にとって「サービスの向上」につながる要素になるのです。

また、前述したとおりFAQはお客様だけのものではありません。コールセンターのオペレーターをはじめとした、スタッフ用としても存在しています。お客様からのお問い合わせ対応にFAQを使うことでスムーズな応対が可能になり、対応にかかるコストを削減することができるのです。

ただ、このメリットを享受するには、お客様から寄せられる質問や意見をしっかりと分析する必要があります。
お客様が求めていない回答を蓄積していたり、お客様が知りたい情報を提示できていなかったりすると、かえって対応に時間がかかるとか、クレームを増やす原因にもなってしまいかねません。サービス向上の効果を期待してFAQを設置する場合には、質問の傾向や内容をよく分析するようにしましょう。

お客様からのお問い合わせにはできるだけ早く、かつ正確に対応しなくてはなりません。
しかし、実際にオペレーターが処理できるお問い合わせ件数にはどうしても限界があります。

そこで、FAQの出番です。FAQがあれば、お客様はお問い合わせの前に自分自身で疑問を解決することができます。
結果的に、お問い合わせ件数とそれに伴うオペレーターの手間を減らすことにつながるのです。

お客様対応に必要なコストや手間を削減することができれば、オペレーターは1件のお客様対応に余裕を持って臨むことができます。余裕を持って対応に臨むことができれば、コールセンター全体の生産性を引きあげることにもつながるでしょう。

こうしたメリットを享受するうえで重要になるのが、FAQの正確性です。内容が不確かなFAＱでは、お客様は理解できずに結局コールセンターへ連絡してしまいます。これではオペレーターの手間だけでなくクレームも増加させてしまいかねません。
コストや手間の削減を目的としてFAQを作成する場合には、内容の正確性に十分注意を払うようにしましょう。

FAQを作るためのデータ収集や、今あるFAQへの閲覧履歴は、「お客様のニーズ分析」にも役立ちます。
お問い合わせで寄せられる質問は、表現を変えれば「お客様の疑問や困りごと」です。疑問や困りごとを解決できる要素を商品やサービスにフィードバックして盛り込めば、既存商品のブラッシュアップや新しい商品の開発にも活用することができるでしょう。

それ以前に、お問い合わせ内容や閲覧履歴が多い部分を分析してFAQを充実させることで、サービス面を強化することも当然ながら可能です。いずれにしても、FAQを役立てようとする場合には、何度も言うようですが定期的な分析が必要になってきます。
お客様のニーズや意見は常に変化しますので、一度だけ分析すればいいというわけではないのです。

ここまで読んでお分かりかと思いますが、FAQというのは単に質問を収集して掲載していけばいいわけではありません。
お客様の自己解決率と満足度を向上させるFAQを作るには、準備の段階から綿密な作業が必要になります。
続いては、「FAQのメリットを活かすための作り方」について解説していきます。

まずは、これまでコールセンターに寄せられた質問と回答を抽出します。
日頃からお客様が求めていることの内容を、網羅的に把握することからはじめていきましょう。

FAQの作成に役立つのは、お問い合わせだけではありません。製品やサービスの説明書や契約書などから、お問い合わせが予測できる質問などを推察することもできます。ただ、もしFAQの作成に取りかかった時点で「お問い合わせの数」や「回答の量」が不十分な場合には、お問い合わせデータと回答の蓄積からはじめましょう。

お問い合わせの数や回答の量が集まったら、それらのデータをお問い合わせの多い順に並べていきます。
このとき、重要度と優先度が高い順にA・B・Cに分類していきましょう。これは「ABC分析」と呼ばれるものです。

ABC分析を用いてデータを整理していくと、FAQに掲載していくべき情報が自然と分かるようになります。重要度と優先度が最も高い「A」にあたる情報を中心にして、FAQに掲載する情報を選別していきましょう。

このABC分析は、すでにFAQを運営している環境であっても有効です。FAQの閲覧履歴を確認し、重要度・優先度・閲覧履歴の多さで順番を付け、A・B・Cと分類します。AにあたるFAQを分かりやすい場所に掲載し直すとか、回答の情報を最新の情報へと更新すれば、「FAQのメンテナンス」が可能になります。このようにFAQは、ABC分析によって定期的にメンテナンスを行っていくのも理想といえるでしょう。

FAQに掲載する情報をまとめたら、次はレギュレーションを決定していきましょう。
この場合のレギュレーションとは、FAQの中で使用する用語・呼称・文章のルールで、FAQの中で使用する文章表現を統一するために行います。

FAQを確認するお客様の多くは、製品やサービスに詳しくありません。そういった知識がない方でも記載内容を理解できるように、FAQの中では専門用語などは使わず、できるだけ分かりやすい言葉で伝えていく必要があります。

レギュレーションによって専門用語の代替表現などをまとめておけば、FAQ内の文章を作るときに毎回考える必要がなくなります。
FAQを作成する際には、文章を作り込む前に必ず「レギュレーションを決めていく作業」を行うようにしましょう。

レギュレーションを決定させたら、いよいよFAQを作っていきます。
お問い合わせとその回答をまとめて、見やすく・わかりやすい表現で作成しましょう。

FAQは以下の要素で構成されています。FAQを作成する際には、これらの要素が正確に盛り込まれているかを確認しながら進めていくようにしましょう。

作成が完了したら、FAQの内容をチェックしていきます。FAQに記載されている文章に、わかりにくい箇所や矛盾している箇所がないか必ず確認してください。分かりにくい文章やほかの回答と内容が矛盾している回答は、お客様の問い合わせやクレームにつながってしまいます。可能であれば、複数人でダブルチェックするようにしましょう。

チェックを行って問題がなければ、いよいよ公開です。該当のサイトやパンフレットなどに展開していきます。
その後も、定期的に内容や閲覧履歴を確認し、分析しながらメンテナンスするなど、「運用」をしていきましょう。

ここまで説明してきたように、FAQは作成する時点から綿密な分析を行っていく必要があります。問い合わせデータの分析経験がない場合や、作成に時間や手間をかけられない場合には、自社だけで作成するのはリソース的に難しいかもしれません。
そういった場合には、「FAQ作成」や「FAQ管理」のサービスがありますので、それらを活用するのも選択肢のひとつです。

わたしたちパーソルビジネスプロセスデザインでも、FAQの作成・管理に役立つサービスを提供しています。
ここでは、一つの例としてパーソルビジネスプロセスデザインのサービスを挙げながら、どのようなサービスがあるのかを解説させていただきます。

最近では「カスタマーセンター・サポートセンターサービス」の中で、電話を取ることと同時にFAQの元となる情報を蓄積・更新・検索し、ナレッジベースの作成と管理を行うサービスも増えてきています。

パーソルビジネスプロセスデザインでも「カスタマーセンター・サポートセンターサービス」の中でナレッジベースの作成と管理を推進しています。これにより、FAQによるお客様満足度の向上と、製品・サービスの改善や開発のためのデータ収集を同時に進めることが可能になっています。

また、パーソルビジネスプロセスデザインのオペレーターはマナーだけでなく個別案件対応の実務など、幅広い研修を受けています。FAQによる顧客満足度の向上だけでなく、カスタマーセンターの応対品質による顧客満足度の向上も期待できるはずです。
さらに、カスタマーセンターで行うべき作業のコストと手間をすべて委託できますので、従来までに費やしていたリソースを別の業務へ注力させることも可能になります。

「FAQの作成はプロに任せたい」「カスタマーセンターのリソースを別の業務へ集中させたい」とお考えの方は、ぜひお問い合わせください。

FAQは一度作って終わりではなく、日々の運用のなかでブラッシュアップされていくものです。そういった「ナレッジ」を中心としたセンターの運営は「KCS（Knowledge Centered Service）」と呼ばれ、欧米では研究や実装が進んでいます。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、この「KCS」を活用してセンターを運営していくお手伝いをする「KCSコンサルテーションサービス」も行っています。

「KCSコンサルテーションサービス」をご活用いただくことにより、特定の個人が経験して蓄えた知識や、言葉にできない知識をわかりやすく共有できる形にして管理することができ、組織全体の生産性を向上させることにつながっています。

サービス内容はお客様のニーズやセンターの状況によってカスタム可能ですので、企業が抱えている独自の課題にあったナレッジマネジメントを適用することが可能です。

KCSを活用したセンターの運営にご興味のある方もぜひお問い合わせください。