コールセンターで顧客満足度の向上が重要な理由
コールセンターでの対応は顧客満足度に大きな影響を与えます。その理由は、コールセンターはお客様と直接コミュニケーションを取る部門で、「ブランドの顔」とも言える重要な存在だからです。
コールセンターでネガティブな顧客体験をさせてしまうと、企業やブランドへの印象が悪くなり他社へ乗り換えられてしまうリスクがあります。ネガティブな顧客体験の例として、次のような体験が挙げられるでしょう。
- 電話をたらい回しされた
- トラブルが解決しなかった
- オペレーターの対応に不満があった
- そもそも電話がつながらない
このような不満が口コミで広がると、ブランドに悪影響を及ぼす恐れがあります。ですから、企業はいち早く顧客満足度の向上を目指し、コールセンターの応対品質を改善する必要があるのです。
顧客満足度の高いコールセンターの条件
では、顧客満足度が高いコールセンターとは、どのようなコールセンターなのでしょうか。ここでは、以下の3つの条件を提示させていただきます。
- （1）電話がつながりやすい
- （2）迅速で正確な対応
- （3）コミュニケーションが丁寧で分かりやすい
では、1つずつ解説してみましょう。
条件（1）電話がつながりやすい
まずは、電話のつながりやすさです。コールセンターへ架電後、すぐにオペレーターと話せるかどうかは顧客満足度に直結します。電話をかけても呼び出し音が流れ続けるばかりで待ち時間が長くなれば、顧客に不満が生まれてしまう要因となるでしょう。
条件（2）迅速で正確な対応
オペレーターが迅速で正確に対応できるか、という点も重要です。
オペレーターの回答に誤りがあったり、相手を待たせたりするようであれば、顧客満足度は低下します。このような事態を防ぐために、オペレーターは正しい知識を学び、素早くシステムを操作できるスキルを身につけることが大切です。
条件（3）コミュニケーションが丁寧で分かりやすい
オペレーターのコミュニケーション能力も欠かせない条件です。お客様のトラブルや悩みに対して正しい知識を提供するだけでなく、お客様に寄り添った丁寧な対応が重要だと言えるでしょう。また、専門用語を使わず分かりやすく説明することも、顧客満足度の向上に影響する要素の1つです。
コールセンターの顧客満足度に直結する応対品質とは
オペレーターの対応が顧客満足度に直結していることから、応対品質の改善は企業にとって必須と言えるでしょう。コールセンターにおける応対品質とは、オペレーターによる対応レベルを指します。つまり、オペレーターがお客様の期待や要望にどの程度応えられているかが指標で分かるものです。
応対品質を測るためには、社内で評価項目を具体的に決めて明確な判断基準を持つことが大切です。具体的には、オペレーターの対応数の確認や、このあと説明する“モニタリングスコア”を利用すると良いでしょう。数値で判断することにより、自社の応対品質がどれくらいのレベルかを把握しやすくなります。
また、お客様にアンケート調査を実施して、「オペレーターの対応にどのくらい満足したか」を直接聞くのも効果的です。
コールセンターで応対品質を向上させる方法
続けて、「コールセンターで応対品質を向上させる方法」として5点を挙げながら解説していきます。
方法（1）オペレーター研修を実施する
コールセンターの応対品質の向上には、オペレーター研修が効果的です。新人オペレーターに対する研修だけでなく、経験豊富なスタッフに対しても定期的に研修の機会を提供しましょう。
商品やサービスの訴求ポイントを説明する研修だけでなく、ビジネスマナーなどを身につける研修も応対品質の向上に役立ちます。また、「顧客満足度の向上がコールセンターにおいてどれほど重要か」を理解してもらうような、すべてのオペレーターの意識を変える研修も重要でしょう。
オペレーターはお客様の顔が見えず、声だけで相手の様子を読み取る必要があります。対面に比べて少ない情報でも正しく迅速に状況を判断して柔軟に対応できるように、しっかりと研修を実施しましょう。
方法（2）スーパーバイザーのモニタリングを実施する
コールセンター部門のスーパーバイザーへのモニタリングも、応対品質の向上に欠かせません。オペレーターの管理者であるスーパーバイザーが、適切にオペレーターの育成や指導、フォローを行えているかが、オペレーターの応対品質に大きな影響を与えるからです。
ですから企業は、「スーパーバイザーがオペレーターにどのような教育をしているか」「応対品質の改善施策は適切か」といった点をモニタリングしていく必要があります。
方法（3）ミステリーコールを利用する
ミステリーコールを利用するのも、応対品質を向上させるひとつの方法です。ミステリーコールとは、第三者の調査員が顧客を装ってオペレーターの電話対応をチェックすることです。「オペレーターが普段どのような対応をしているか」を確認できるのがメリットと言えます。
社内の従業員ではなく、外部機関に依頼してミステリーコールを実施し報告書を提出してもらえれば、自社だけでは気付けない点を指摘してもらえるでしょう。報告書をもとにオペレーターにフィードバックすることで、応対品質は改善されるはずです。
方法（4）トークスクリプトを更新する
トークスクリプトを最新のものに更新することで、オペレーターは顧客に対して常に正しい情報を提供できるようになります。
しかし、もしトークスクリプトが古いままであれば、顧客に間違った情報を伝えてしまってトラブルが解決しない事態に陥るリスクがあります。オペレーター全員が共通して使用するトークスクリプトを更新すれば、全体で同時に知識のアップデートが可能となります。そうすることで応対品質の均一化も図れますので、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
方法（5）CTIシステムを導入する
CTIシステムを導入すれば、オペレーターの業務効率化が実現します。CTIシステムとは、コンピューターと電話を連携させるシステムです。
例えば、このシステムによって電話が鳴った時点でお客様情報が表示されます。そのため、通話中にこれまでの履歴を確認する手間を削減できることになります。また、通話内容を録音して分析すれば、オペレーターに改善点をフィードバックしやすいのも特徴と言えるでしょう。
また、お客様の問い合わせ内容によって着信を分配する機能を利用すれば、電話のたらい回しも防止できます。
このように、CTIシステムを導入することで、オペレーターの業務効率化だけでなく、顧客満足度の高いコールセンターの構築が実現できるはずです。
コールセンターの応対品質を評価する方法
次に、「コールセンターの応対品質を評価する方法」として次の3点について解説しましょう。
- オペレーターの対応数、成約数、通話時間を確認する
- モニタリングスコアを活用する
- お客様アンケートを実施する
これらは「どれかひとつ」ではなく、すべての評価方法を取り入れることで、総合的に評価できるようになります。
方法（1）オペレーターの対応数、成約数、通話時間を確認する
「オペレーターの対応数」というのは具体的には発信数や受信数を見ますので、全体として次の数値からオペレーターの稼働状況を評価します。
- 発信数や受信数
- 成約数
- 通話時間
「発信数」や「受信数」が多いオペレーターは、業務処理が速く積極的な姿勢で業務にあたっていると判断できます。1日に何件対応しているかを数値で示すことで、オペレーター間の業務量の差を把握でき、管理しやすくなります。
オペレーターが営業行為もする場合、「成約数」の確認が重要です。1ヶ月で何件成約を獲得できるかチェックしましょう。もし成約数が少なければ、オペレーターの言葉遣いや案内方法について研修を行う必要があります。または、受注確度の高い営業リストに更新するなど、改善策を検討しましょう。
そして、「通話時間」もオペレーターの評価にとって重要な指標と言えます。1件の架電に対する通話時間が長ければ、それだけお客様の問題解消に時間がかかっているということが言えるからです。これはお客様の時間を奪う行為であり、クレームや不満につながるリスクがあるので注意が必要です。
通話時間が長引く原因として、「オペレーターの知識不足」や「システム操作に慣れていない」こと、「お客様の話す内容を理解するのに時間がかかる」ことなどが挙げられます。こういった場合は、研修や自主学習を通じて応対品質を改善していくことが大切です。
以上のように、数値でオペレーターの稼働状況を判断することで、曖昧な評価を回避できます。また、改善策も講じやすくなりますので、定期的に確認すると良いでしょう。
方法（2）モニタリングスコアを活用する
モニタリングスコアでは、「非対面コミュニケーション齟齬」について評価します。私たちは普段、言葉だけでなくアイコンタクトや顔の表情、ジェスチャーなどを使って人と話します。しかし、コールセンターでは非対面でお客様と話す必要があり、表情や身振りは使うことができません。
そこで重要視されるのが、「言葉遣い」や「声の印象」をスコア化して評価するモニタリングスコアです。モニタリングスコアの項目例は、次のとおりです。
- 声の大きさが適切か
- 明るい声のトーンで話しているか
- 適切なタイミングで相槌を打っているか
- お客様の気持ちに寄り添う話し方をしているか
- お客様を満足させられているか
モニタリングスコアの評価が良ければ、応対品質が高いオペレーターだと言えます。顧客満足度の向上にも影響を与えますので、モニタリングスコアを使った評価は重要です。
方法（3）お客様アンケートを実施する
お客様にアンケート調査を実施して、オペレーターについて評価してもらうのもひとつの方法です。たとえば、電話終了後に顧客情報に登録してあるメールアドレスにアンケートフォームを送信することで、回答を促すことができるでしょう。
「オペレーターとの通話体験でどのくらい満足したか」「問題は解決したか」「案内はスムーズだったか」などを評価してもらえば、お客様の率直な意見を把握することができます。すべてのお客様からアンケートを回収するのは難しいですが、お客様の声のなかから改善点を見つけやすくはなるはずです。
コールセンターの応対品質を向上させるポイント
続いてコールセンターの応対品質を向上させるポイントとして、3点を解説します。
ポイント（1）評価項目は具体的に決める
まずは、評価項目を具体的に決める必要があります。評価項目が曖昧なままだとスーパーバイザーの主観でオペレーターをチェックすることになり、正当な評価ができなくなるからです。また、オペレーターのスキルが改善しているかも確認しづらく、コールセンターの応対品質が向上しにくくなってしまうでしょう。
ですから、評価項目を具体的に決めて「コールセンター業務にどのようなスキルが求められているか」を明確にすることが大切です。さらに、オペレーターにも自己評価を促し、必要なスキルを定期的に認識してもらうことで応対品質の改善が期待できるでしょう。
ポイント（2）フィードバック体制を整える
モニタリングスコアやミステリーコールで評価された内容をオペレーターにフィードバックする体制を整える、ということも重要です。モニタリングで明らかになった評価をすぐにオペレーターに伝えて、改善ポイントを把握できる社内体制を築きましょう。
フィードバックでは、改善してほしい項目だけでなく「良くなった点」や「評価が高かった点」も一緒に伝えてください。そうすることで、オペレーターのモチベーションを下げることなく改善を促せるはずです。
ポイント（3）定期的にモニタリングを実施する
定期的にオペレーターのモニタリングを実施することで、応対品質の向上が期待できます。頻度は1ヶ月に1回が理想的ですが、最低でも3ヶ月に1度は実施するようにしましょう。半年に1度だと年に2回しかモニタリングできなくなるので、品質が落ちてしまうリスクがあります。
また、新人オペレーターだけでなくベテランも対象とし、継続的にモニタリングすることが大切です。さらに、データを蓄積していくことで『コールセンター全体の傾向』が把握でき、改善策を打ち出しやすくなるでしょう。
コールセンターで顧客満足度を向上させるならパーソルビジネスプロセスデザインへ
コールセンターにおける顧客満足度を向上させるには、応対品質の向上が必須です。ミステリーコールやモニタリングスコアなどを利用することで、オペレーターのスキルは改善できるでしょう。
しかし、「モニタリングをしてみたけれど、なにが高品質の対応か基準がよく分からない」といった悩みを抱える担当者もいらっしゃるかもしれません。モニタリングをやみくもに行ったとしても、それだけでは適切な品質管理は難しいのです。
そこでぜひご利用いただきたいのが、パーソルビジネスプロセスデザインの『応対品質改善サービス』です。オペレーターの対応をモニタリングや面談で評価し、個人のスキルに合わせた教育までお任せいただけます。
評価の基準として、国際的に認知されたサポート標準である『HDI国際スタンダード』を採用しているのが本サービスの特徴です。オペレーターの公正な評価ができるだけでなく、カスタマーサービスに共通の指標を用いた評価が実現します。
ミステリーコールをはじめ多種多様なモニタリングで対応をチェックさせていただきますので、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインにご相談くださいませ。
