コールセンタースタッフのモチベーションが低下する原因
コールセンタースタッフのモチベーションが低下する原因として、そもそもプレッシャーやストレスにさらされやすい、という点が挙げられます。
例えば、入電数が多いコールセンターでは、1件の処理が終わるとすぐに次の電話に対応しなければいけません。手を止める時間がほとんどないままクレーム対応が続けば、精神的に疲弊するリスクは当然あるでしょう。そのほかにも、コールセンタースタッフが電話をかけてもすぐに切られたり、冷たい言葉を浴びせられたりすると、強いストレスを感じてしまいます。
また、コールセンターでの仕事は基本的に座りっぱなしです。閉鎖された空間で電話とパソコン画面に長時間集中する状況では、肉体的にも疲労が溜まってしまいます。さらに、いつ上司に通話内容をモニタリングされて評価されているかも分かりませんので、常にプレッシャーを感じており、気が抜けません。
このような厳しい環境のなか仕事を続けていることで疲労が蓄積され、仕事へのモチベーションが下がってしまうのです。
コールセンタースタッフのモチベーション低下におけるリスク
ストレスが続きコールセンタースタッフのモチベーション低下が起こると、次のようなリスクが生じます。
- 離職率が高くなり採用コストがかかる
- 応対品質が低下する
それぞれ詳しく解説してみましょう。
離職率が高くなり採用コストがかかる
モチベーションが低くなると「仕事に行きたくない」と感じ始め、退職につながる恐れがあります。退職者が増えて離職率が高くなると、新しく人員を補充しなければいけません。採用にも時間やコストがかかりますので、離職率の上昇とともに採用コストも増加してしまうのです。
例えば、社員一人を採用するためには、求人広告費や人材紹介会社への手数料、採用ツールの月額費用、人事担当者の人件費など、さまざまな採用コストが発生します。無事に採用できても、新人スタッフを迎える準備や研修にも時間はかかるため、コスト負担は大きくなるわけです。
そういった採用コストを抑えるためにも、スタッフのモチベーションを高める取り組みを通して、離職率を下げていく必要があるのです。
応対品質が低下する
スタッフのモチベーションが下がると、応対品質にも影響が生じます。応対品質とは、オペレーターの接客レベルを示す指標です。スタッフのやる気が下がり、声に張りがなくなりトーンが落ちてしまうと、お客様に不快な思いをさせてしまうかもしれません。
また、電話に出るのが嫌になって対応件数が下がってしまうとか、案内する内容を間違えてクレームにつながってしまう、といったリスクもあるでしょう。
このように、応対品質が低下することで顧客満足度も下がってしまいます。顧客満足度の低下は顧客の離脱につながりますので、スタッフのモチベーションを高めて応対品質を向上させることは非常に重要だと言えます。
コールセンタースタッフのモチベーションを向上させる方法
続いて、コールセンタースタッフのモチベーションを向上させる方法として、6点を挙げながら解説していきます。
方法（1）一定の基準で評価する
コールセンタースタッフのモチベーションを向上させるには、各スタッフのパフォーマンスを「一定の基準を用いて評価すること」が大切です。基準が曖昧で努力が正当に評価されなければ、モチベーションの低下につながってしまうので注意しましょう。
具体的には、「通話時間」「受信数」「発信数」「成約数」などの数字でパフォーマンスを評価します。また、独自の評価項目を作成し、基準を明確にして客観的に評価することも重要でしょう。「説明が丁寧」「お客様に共感できている」「問題を最後まで解決できた」といった項目を5段階で評価できるようにすると、パフォーマンスレベルを把握しやすくなります。
また、評価の過程でスタッフごとの弱点も特定することができれば、改善方法を明確に伝えられますので、モチベーションの維持や向上にも役立つでしょう。
方法（2）フィードバックを提供する
コールセンタースタッフの改善点や課題を抽出できたら、個々にフィードバックを提供しましょう。「どのような評価をされているか」をスタッフ自身が把握することで、モチベーションの維持に役立つ場合もあるからです。そのため、通話内容をモニタリングして評価するだけでなく、フィードバックまでを一連の流れとして社内体制を整えると良いでしょう。
また、フィードバックはコールセンタースタッフ経験者が行うと説得力が高まって効果的です。今後改善すべき課題だけでなく、優れているポイントまで含めて伝えれば、モチベーションの向上につながるはずです。
方法（3）社内表彰やインセンティブ制度を構築する
社内表彰やインセンティブ制度のような、努力した分だけ報われる制度を構築することも、モチベーション向上に役立ちます。
「月間でもっとも対応本数が多かったオペレーター」「モニタリングの評価が最も高かったオペレーター」などに対してスタッフ全員の前で表彰すると、当人にとっても大きな成功体験となり仕事にやりがいを感じるようにもなるでしょう。
また、営業系のコールセンターの場合、成約数に応じてインセンティブを提供する仕組みを作ると効果的です。成績が良ければ給料が上がりますので、モチベーションアップにも役立ちます。努力した分を報酬としてもらえれば、さらなる業務改善に取り組む動機づけにもなるでしょう。
方法（4）導入研修やフォローアップ研修を実施する
導入研修やフォローアップ研修の実施も、コールセンタースタッフのやる気を促すことになります。研修で新しいことを学び、知識を身につけることで『成長する意欲』が刺激されるからです。導入研修はもちろん、年間を通して研修プログラムを体系化しトレーニングする機会を提供しましょう。
逆に、十分な研修を与えずに電話対応をさせてしまうと、スタッフのモチベーションは低下してしまいます。新商品が販売されたにもかかわらず、なにも研修がなければ対応が困難になってしまうからです。
しかし、長時間に及んで研修を詰め込み過ぎると、モチベーションが下がってしまうケースもあります。そのような事態を防ぐために、座学だけでなく『ロールプレイング』も含めたプログラムを複数用意すると良いでしょう。
研修はモチベーションを高めるだけでなく、自信にもつながります。定期的にトレーニングの機会を提供し、スタッフの仕事への意欲を高めましょう。
方法（5）働く環境や福利厚生を整える
働く環境や福利厚生を整えることも、スタッフのモチベーション維持に役立ちます。
例えば、普段使うデスクや椅子を機能的なものにすれば、腰への負担が軽減します。高精度の電話システムを導入すれば操作性が高まり、効率的に働けるようになるでしょう。また、空調設備や休憩ルームを整えて快適なオフィス空間を提供すれば、仕事のストレスも軽減するはずです。
もし可能であれば、在宅勤務できるテレワーク環境を整えると、子育て中の人でも働きやすくなるでしょう。その際、ヘッドホンなど備品購入の補助や食事補助といった福利厚生制度を導入すれば、多くのスタッフに喜ばれることでしょう。
方法（6）十分なコミュニケーションを取る
職場でのモチベーション維持には、コミュニケーションが欠かせません。コミュニケーションを充実させるためにも、スタッフ同士が気軽に話せる忘年会や飲み会、上司との1on1ミーティングを設定すると良いでしょう。
また、新人スタッフにはベテランスタッフとペアになって働いてもらい、業務について相談する機会を持たせるなど、十分なサポートが必要です。スタッフが悩みや不満を一人で抱え込みすぎると、急な休職や離職にもつながってしまいます。普段からコミュニケーションを忘れないようにしましょう。
さらに、スタッフとコミュニケーションを取るうえで重要な点が、企業としての方向性やビジョン、コールセンターの目的を伝えることです。企業がなにを目指していて、なぜコールセンターが必要なのかをしっかり説明すれば、自分の役割が理解できモチベーションの維持や安定につながります。
コールセンタースタッフのモチベーションを管理するポイント
次に、コールセンタースタッフのモチベーションを管理するうえでのポイントを3つ、解説していきます。
ポイント（1）スタッフの満足度調査を実施する
コールセンタースタッフに対して満足度調査を実施することで、スタッフのモチベーションを可視化することができます。スタッフにどれくらいモチベーションがあるかを数値化でき、記録することも可能です。さらに、組織としての課題も発見できますので、モチベーション向上や定着率を高める施策を講じやすくなるでしょう。
具体的には、「現状に不満がある」「離職を考えたことがある」「人間関係がうまくいっていない」といった項目を含めると、スタッフの状態を把握しやすくなります。また、本音を書いてもらいやすいよう、匿名で実施すると効果的です。結果を見たうえで退職しそうなスタッフが多いと分かった場合には、1on1ミーティングを設けて個別に面談するようにしましょう。
ポイント（2）モチベーションカーブを把握する
『モチベーションカーブ』というのは、人のモチベーションの動きをグラフで示したものです。人には感情の揺れがあるので、仕事のモチベーションに波があるのは当然です。しかし、その波には一定の傾向が見られる場合があるので、スタッフのモチベーションカーブはしっかり把握しておきましょう。
例えば、あるスタッフは研修して2週間後にはモチベーションが低下して、また別のスタッフは夏になるとモチベーションが高まる、という傾向があるかもしれません。
このようなモチベーションの波を把握するには、普段からのコミュニケーションが欠かせません。個別面談でヒアリングしたり、業務中の様子をこまめにうかがったりして、スタッフの状態を管理しておきましょう。
ポイント（3）PDCAサイクルを回す
業務改善が必要な製造現場などでよく利用される『PDCAサイクル』は、コールセンターでも有効です。スタッフのモチベーション管理にも応用して利用することができます。一般的なPDCAサイクルの意味は、次のとおりです。
- P（Plan）…計画する
- D（Do）…行動する
- C（Check）…評価する
- A（Action）…改善する
ポイントは、最後のAction（改善）まで終了したら、最初のPlan（計画）に戻って繰り返すことです。このようなサイクルを循環させることで、業務改善を継続的に行うことができるようになります。
PDCAサイクルをモチベーション管理に当てはめると、例として次のようになるでしょう。
- P（Plan）…スタッフ満足度調査の結果から、不満を排除する施策を計画
- D（Do）…実際に施策を行動に移す
- C（Check）…どれくらい改善されたか離職率や満足度を調べる
- A（Action）…課題を抽出し、次の計画につなげる
まずは従業員満足度調査や個別面談などでモチベーションを評価し、対策を計画します。そして、福利厚生の改善やインセンティブ制度の導入、研修などを実行。その結果を離職率の変化など数値で判断し、さらに改善点がないか検討する、というわけです。
このように、コールセンターでもPDCAサイクルを回すことでモチベーション維持が達成でき、持続的に安定した運営ができるようになるでしょう。
コールセンターのモチベーション向上ならパーソルビジネスプロセスデザインへ
コールセンターの応対品質を高めるには、スタッフのモチベーション維持が欠かせません。モチベーションを上げる方法として、研修やフィードバックの提供、普段からのコミュニケーションやインセンティブ制度の導入などが有効です。
しかし、モチベーションを根付かせるためにはそれだけでは不十分です。「公正な基準で評価される」ことや、「同じ目標に向かって業務を進めていく」ことができれば、やる気をさらに刺激することができるはずです。
そこでご紹介したいのが、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体である『HDI』の認定取得です。センターとしての「国際認定」の取得や、「三つ星・五つ星」といった格付け調査による認証を取得することを目指すわけです。
これらの認証を取得することで、顧客満足度の高いサービス提供ができるコールセンターへと成長します。また、認証を獲得することで、顧客が求めるクオリティや評価基準の理解にも役立ちます。さらに、スタッフ全員が同じ目標を持つことで団結力が高まることやモチベーション向上にもつながるでしょう。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、「HDIサポートセンター国際スタンダード認定支援サービス」や「HDI三つ星、五つ星獲得認定支援サービス」を提供しています。コールセンターのモチベーション維持にお困りの場合でこれらの認定取得にご興味があるようでしたら、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインにご相談くださいませ。
