コールセンターのモニタリングの評価・運用とは？最新の自動モニタリングまで解説

コールセンターにおけるモニタリングとは、オペレーターと顧客のやり取りを評価・検証する一連のプロセスのことです。
コールセンターは顧客接点の第一線であり、プロフィットセンターとして顧客とのコミュニケーションの質を向上させ利益につなげることがミッションといえるでしょう。
この応対品質の向上のため、重要なのがモニタリングです。

コールセンターの役割は重要です。オペレーターの応対品質が、そのまま企業のイメージやサービスのイメージに直結することもあるからです。
そのため、モニタリングからオペレーターが「トークスクリプトをどれくらい実践できているか」「顧客のニーズに応えられているか」などの観点を録音から評価・検証して本質的な問題点を洗い出すことで、応対品質の向上につなげます。

モニタリングを行うことのメリットは大きく2つあります。

1つ目は、応対品質の均一化です。
モニタリングでは理想の顧客対応を目標にしてチェックリストを作成します。
コールセンターとして共通の目標・目的で応対するためオペレーターのスキル毎に応対にバラつきをなくし、均一の応対が可能になります。また、チェックリストで管理するので応対内容の改善もしやすくなります。

2つ目は、評価によるオペレーション精度・顧客満足度の向上です。
モニタリングを行うことでオペレーター毎のスキルレベルも明確になります。
また、モニタリング後にフィードバックを行うことにより自身の成長度合いを認識できるためモチベーションの維持・向上が期待できます。
 結果として、評価される人も納得感のあるフィードバックを受けることができ、お客様の満足度も高まっていくことに繋がります。

モニタリングはコールセンターの対応品質向上のためには、重要かつ必要不可欠のものになります。しかし、モニタリング実施には多くのコールセンターで以下の2つ課題に直面します。

モニタリングの評価を運用にのせる上で「時間とリソース」が課題としてあげられます。
というのも、モニタリングはオペレーター1人1人の応対の録音を聞いて評価するため大量の時間とリソースが必要です。
各評価項目を判断するため、大抵は1件の録音を何度も聞き直す必要があるからです。

また、評価者は往々にしてオペレーターのスケジュール管理や成約目標の策定などの業務を行っていることが多く、モニタリングを行う時間がなかなか確保できていない場合が多いでしょう。
さらに在宅ワークへのシフトが増加していくと、オペレーターの状態が分かりづらいためいつも以上に入念にモニタリングチェックを行う必要があり、余計に時間がかかる可能性もあります。

こうなるとオペレーターの数が増えれば増えるほど正確なモニタリングチェックを行うことが難しくなります。

先ほど「モニタリング後にフィードバックを行う」と書きましたが、ではなぜモニタリングの評価結果をオペレーターにフィードバックすることが大切なのか、考えたことがありますでしょうか？
それは、フィードバックすることでオペレーターにあるべき応対品質とのギャップを認識・改善させ、品質向上につなげるためです。

しかし、オペレーター業務の評価基準があいまいだと評価者によっては主観によるバラツキが出る懸念があります。こうなるとオペレーターの品質に対する認識にバラつきが出てしまい、結果的にコールセンター全体の品質低下につながります。

この問題を解決するために評価基準をチェックリストや達成レベルで管理し、均一な評価を行えるようにすることが重要ですが、応対品質の基準を決める定義や設計自体が難しく、理想の評価基準を定めている企業は少ないのが現状です。

次に、評価得点を設計します。
例えば、5段階とし「1.顧客から不満がでる」〜「5.理想的に実現できている」など◯・✕ではなく、何ができていて何が足りないのかがわかるようにするとよいでしょう。

モニタリングはコールセンターの応対品質を向上させるために大変重要です。しかし、手動で行うのはかなりの手間・工数がかかってしまいます。これを解決する方法として自動モニタリングがあります。自動モニタリングを導入すると手間のかかる以下の部分を効率的に行えるようになります。

自動モニタリングでは、指定したキーワードを使用した通話を抽出することも可能なので、苦情やNGワードの使用などを効率的にチェックすることができます。
特定の評価キーワードを決めることで、自動評価のキーワード設定や評価ロジックと掛け合わせることで品質評価が行えるようになります。これにより評価結果のバラつき防止や評価作業の時間短縮が実現します。

こうした機能を活用することでモニタリング工数が大幅に削減でき、負担も軽減されることで評価件数を拡大でき、継続的なモニタリング評価が可能となります。

自動モニタリングツールの代表例としてアドバンスト・メディアの音声認識技術「AmiVoice」があります。AmiVoiceには以下の2つの製品があります。

テキスト化された通話内容から評価レポートを自動作成できます。レポートは統一された評価指標をもとに作成されますので、評価者の経験に依存せず、定量的なモニタリング評価を行うことが可能です。

モニタリングを行うことで、顧客満足度が上がり企業のイメージアップにつながります。
しかし、上述の通り「適切な評価基準の策定」や「オペレーターの音声評価」に多くのリソースが必要です。

もしモニタリングを実施したいとお考えの場合には、パーソルビジネスプロセスデザインの応対品質改善サービスをご検討ください。
モニタリングやミステリーコールの結果から、問い合わせ対応の課題を可視化して品質向上の支援をしております。HDI公認の専門審査員が対応するため、お客様の悩みに合わせたご提案が可能です。

また、「とりあえず社内だけでモニタリングを完結させたい」という方や、「どのようにモニタリングツールを選べばよいか分からない」という方向けに、『音声認識システムの導入と自動モニタリングソリューション』という資料を配布しております。

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