電話応対研修の種類や方法、効果的に実施するポイントを徹底解説

電話応対研修とは、敬語の使い方、傾聴の仕方、取次方法など、電話での応対業務に必要なスキルや知識を身につけるための研修です。
電話応対には、「企業の顔」ともいえる重要な役割があります。待ち時間や言葉遣い、ビジネスマナーの良し悪しで企業の印象は大きく変わってしまうのです。

そこで、研修を実施することにより従業員に電話応対で必要なスキルや知識を身につけてもらい、応対品質を高めることが重要になります。お客様の話にしっかり耳を傾け、丁寧に対応しながら問題解決ができれば、顧客満足度が高まるというメリットがあるのです。

「企業のブランドイメージを高めるために必須である」として、電話応対研修は多くの企業から注目されています。

電話応対研修が必要となる部署は、コールセンターや社内ヘルプデスク、営業や総務などです。
丁寧な言葉遣いやビジネスマナー、話の聞き方など、共通して必要となる研修もありますが、部署の役割に応じて身につけるべきスキルは異なります。
以下に、実施される研修内容の例を部署ごとにまとめてみました。

電話応対研修の対象者は、新しく着任したスタッフやコールセンターの新人オペレーターだけでなく、ベテランオペレーターも当てはまります。コールセンターでは応対品質を落とさず均一に保つことが重要ですので、継続して受講する必要があるのです。

また、定期的に研修を実施することで、新しいスキルが身につくことや、独自のやり方を修正できる、というメリットもあります。

前述した通り、新人オペレーターだけでなく、責任者であるSV（スーパーバイザー）も研修の対象者となります。SVの場合には、オペレーターの管理や評価方法、KPIの設定、PDCAの回し方など、マネジメントスキル全般を研修で学んでいきます。

SVが効果的なマネジメント手法を研修で身につけることで、コールセンターの応対品質や顧客満足度のさらなる向上につながるでしょう。

次に、電話応対研修を実施する目的について、ここでは3点を挙げて解説していきます。

電話応対研修を行うことで、当然ながら応対品質の向上につながります。

応対品質とは、従業員の電話応対が顧客満足度につながっているかを図る指標であり、コールセンターにおける重要な指標として管理されています。

具体的には、「電話の第一声」「話し方」「顧客の問題をスムーズに解消できたか」「共感しながら話を聞いているか」といった項目をチェックして、応対品質を評価します。

応対品質を高めるには、研修の実施が欠かせません。適切なトレーニングがなければ、応対が属人的になりオペレーターごとに品質がバラついてしまうからです。

研修では正しい日本語の使い方や相槌の打ち方、声のトーンや話のスピードなどを学び、コールセンター全体の品質向上を目指していきます。

応対品質が高まると、丁寧な対応で顧客の困りごとを迅速に解決できるようになります。顧客満足度が高まると、自社サービスからの離脱を防ぐことにもつながり、リピート率の向上にも貢献できるのがメリットといえます。

逆に、電話応対で問い合わせ内容を解決できず、適切にフォローできなければ顧客満足度だけでなく企業イメージも低下してしまう恐れがあります。さらに、悪い評判がSNSや口コミで広まってしまうと、企業にとって大きなリスクとなります。

そのような風評被害から企業ブランドを守るためにも、研修を実施しておくことが重要です。顧客と接する機会の多いオペレーターが、研修によってスキルを身につけることで「顧客満足度の向上」が実現するのです。

営業など「セールストーク」が必要な部署で研修を実施すると、商品やサービスの提案力が高まり、売上増加につながっていくものです。

顧客の課題を適切にヒアリングする方法や共感する力、さらに自社商品を説明するスキルを研修で習得することで、提案力が一層高まっていくのです。

また、新規顧客だけでなく、既存顧客からの電話問い合わせ対応も適切にできれば、クロスセルやアップセルにもつながりやすくなるでしょう。親しみやすいトーク力を身につければ好印象を与えられ、長期的に良好な関係性を築けてLTV（顧客生涯価値）も高められるはずです。

以上のように、電話応対研修は顧客満足度の向上だけでなく、売上増加を目的として実施されることも多くあります。

では、電話応対研修の種類にはどのようなものがあるのでしょうか。続いては、電話応対研修の種類について、4つを挙げて解説します。

講義形式で行われるのが座学研修です。講師が複数の受講生に対して講義を行っていきます。

電話応対の座学研修では、電話業務の役割や重要性を説明し、自社商品やサービスへの理解を深めていくのが一般的です。

コールセンターにおいてオペレーターは“企業の顔”です。「電話応対では企業の代表として顧客と接する必要がある」と座学研修で説明し、オペレーターとしての役割をしっかり認識してもらいます。

また、自社がどのような商品やサービスを提供していて、どのようなお客様が利用しているかも学んでいきます。あらかじめ顧客のイメージをつかむことで、スムーズに対応しやすくなっていくのです。

このように座学研修では、その会社の一員として責任感を持って業務に取り組めるようオペレーターを育成していきます。

スムーズな電話応対を実現するには、電話機やシステムの操作に関する研修も必要といえます。

若い世代のスタッフの場合、プライベートでもスマートフォンを利用していて、固定電話に慣れていない人も多くいます。そのため、受電から取次までの操作方法を研修で学ぶことで、スムーズに他部署と連携できるようになるでしょう。

コールセンターなどで顧客情報を詳細に管理する必要がある場合には、システムへの入力方法も研修で学んでいく必要があります。履歴の検索方法や迅速に入力する方法を身につけられると、業務効率も向上します。

電話応対では、顧客を待たせる時間をできるだけ短くすることが重要です。電話機やシステムの操作研修を実施して、迅速に対応するスキルが習得できれば、顧客の待ち時間も減り、満足度の向上につながるでしょう。

話し方やマナーについても、電話応対研修で学ぶことが重要といえます。

電話応対では相手の姿が見えませんので、顧客はオペレーターの言葉遣いや声のトーン、話すスピードや相槌などで企業のイメージを判断します。そこで話し方やビジネスマナーが不適切だと印象も悪くなり、不満を抱かれる原因となってしまうでしょう。

たとえば、顧客に対して「了解しました」と言うのは失礼にあたります。顧客や目上の人には「承知いたしました」や「かしこまりました」と言う必要があるのです。また、相手の話をさえぎるのも良い対応とはいえないでしょう。

研修では、顧客の話をしっかり聞き、話すスピードに合わせながら、丁寧で分かりやすく説明する方法を学ぶことができるのです。

さらに、コールセンターのオペレーター向けの研修では、クレーム対応スキルも身につけます。クレーム対応では、顧客の主張を受け止め、そして心から謝罪する姿勢を示すことが重要になります。

クレーム対応で失礼な言葉遣いをしてしまうと、顧客の怒りが余計に大きくなってしまうリスクがあります。研修ではクレーム対応についても学び、対応力を高めておきましょう。

電話応対研修には、リーダーやSV（スーパーバイザー）向けの研修もあります。SVとはコールセンターにおける役職で、マネジメント業務を行います。

コールセンターを効果的に運営するには、SVとして必要なスキルを研修で身につけることが重要になります。SV向けの研修には、次のようなものがあります。

・チームビルディング研修

・モチベーション管理研修

・KPI設定研修

・PDCAの回し方に関する研修

・評価方法の研修など

SVがこのようなスキルを身につけることで、オペレーターの品質を適切に評価してフィードバックできるようになります。そうすることで応対品質を改善できるようになり、コールセンターの品質を高めることができるのです。

また、研修では目標設定の仕方や管理方法も理解できますので、業務を改善しながら遂行していくスキルも高まるでしょう。

電話応対研修の「種類」の次に、電話応対研修の「実施方法」について3点を挙げて解説しましょう。

ロールプレイング研修では、実際の電話応対を想定して実施することでオペレーターとしての対応力向上を図ります。

座学研修などで学習したスキルや知識を使えるようにするには、アウトプットする機会が必要です。そこでロールプレイング研修では、学習した内容を実践できるように練習していくのです。

ロールプレイング研修のなかでうまく対応できるようになると、“成功体験”として自信につながるのもメリットといえます。たとえ良い出来栄えでなかったとしても、弱点を把握できて改善につなげることができるでしょう。

また、顧客の役割を演じて練習することで、「相手の立場も理解できるようになる」という点もメリットになります。電話応対で「顧客がどのように感じるか」を体験できますので、共感力などの応対スキルが高まっていくはずです。

OJT研修とは、実際に顧客から電話を受けながら行う実践型の研修です。新人オペレーターのそばに先輩オペレーターがつき、学習した内容を発揮できているか評価します。

新人オペレーターが独り立ちする前にOJT研修を実施し、必要に応じてフィードバックをすることで自信を持って業務に取り組めるようになっていきます。

OJT研修では、不明点があったとしても先輩オペレーターにすぐサポートしてもらえる点がメリットでしょう。ミスをしてもそこから学ぶことを促せば、オペレーターが安心して成長できる環境を提供することができるのです。

近年、電話応対研修をオンラインで実施する企業も少なくありません。

オンラインならどこからでも受講できますので、拠点が複数ある場合でも移動のコストや時間をかけることなく研修を提供できるのがメリットです。

オンライン研修では座学形式だけでなく、グループに分かれてロールプレイング研修を実施することも可能です。他のグループの声は聞こえませんので、集中して取り組めるでしょう。

手軽に導入できて電話応対の品質を向上させられるため、オンライン研修には非常に注目が集まっています。

ここまで電話応対研修の種類や実施方法を説明してきましたが、実施するうえでは注意すべき点がいくつかあります。ここでは、電話応対の研修を効果的に実施するポイントについて、3点を挙げて解説していきます。

電話応対のマニュアルを整備して更新を続けることで、研修中だけでなく研修後も品質を保ちやすくなります。

マニュアルには、丁寧な話し方や電話システムの操作方法、商品説明やトークスクリプトなど、電話応対に必要な情報をまとめておけば、いつでも参照することができます。さらに、「よくある質問集」を作成して検索性を高めることで、顧客を待たせることなく効率的に対応できるようになるでしょう。

マニュアルの作成については情報を整理するだけでなく、更新し続けることが重要です。商品の機能追加や対応例、トークスクリプトの種類などを増やしていくことで、応対品質の低下を防止することができるようになります。

また、すべてのオペレーターが同じマニュアルを参照することで、応対品質のバラつきをなくせる点もメリットといえます。

研修後もオペレーターへの継続したフォローが重要になります。電話応対を続けるなかで、誰からも管理されなければ応対品質が低下してしまう恐れがあるでしょう。

ですから、リーダーやSVがオペレーターの応対業務を評価し、必要に応じてフィードバックを提供していくことが重要です。良かった点や改善点を伝えることで、品質だけでなくモチベーションも高まる効果があるのです。

一方でリーダーやSVは、オペレーターに適切な評価や個別指導ができるように、SV向け研修を受講してスキルを身につけておくことが重要といえます。

電話応対研修を社内リソースで実施することが難しい場合、外部委託を検討しましょう。

特に、新規採用時やコールセンターの立ち上げ時は、応対品質を高めるための研修が必要になります。しかし、研修を検討する担当者のなかで、「研修ができる人材を社内で確保できない」と悩む方は多くいらっしゃいます。
そこで外部委託を導入すると、プロのノウハウを取り入れながら応対品質のレベルを向上できるようになるのです。

次項では、外部委託先の選び方を解説しますので、研修の導入を検討される方はぜひ参考にしてみてください。

それでは、電話応対研修における委託先の選び方について、2点を挙げて解説します。

外部委託をすることで質の高い研修が受けられるかどうかを確認しましょう。質の高い研修とは、座学研修だけでなく、グループワークやエクササイズ、ケーススタディなど、豊富なプログラムの存在がポイントになります。

さらに、その企業や講師陣にどのような実績があるか、どのような資格を有しているかも確認すると良いでしょう。

研修を外部委託しても、質が低ければ実施する意味がありません。業界的に標準以上の高品質な研修が受けられるかどうかは、重要な選定ポイントになってきます。

自社のニーズに合う研修が用意されているかどうかも、委託先の選定ポイントになります。たとえば、自社のレベル感や希望する実施期間に合っているか、開催場所の利便性は高いか、などが挙げられます。

そのため、選定前にプログラム内容や実施要項をよく確認し、自社の従業員が受けやすい環境なのかチェックしておきましょう。

電話応対研修の効果を図るためには日々の業務から応対品質や顧客満足度が改善したかを評価し、電話応対研修によって応対品質が上がったのかを前後で比較する必要があります。
ここでは、応対品質の評価指標や顧客満足度の測定方法について解説します。

電話応対研修の効果を評価するためには、応対品質を適切に評価する指標が必要です。一般的に使用される評価指標をいくつか紹介します。

顧客満足度調査：電話応対後、クライアントにアンケートを実施して満足度を評価します。アンケートは質問項目によってスケール評価や自由回答形式などさまざまな方法を取ることができます。

問題解決率：対応した問い合わせの中で、一度で問題を解決できた比率を計算します。高い問題解決率は、正確な情報提供や適切な対応能力を示し、応対品質が高いことを示す指標です。

応対時間：応対にかかる時間を計測し、平均応対時間を算出します。短い応対時間は効率的な対応を示し、顧客の待機時間を短縮することができます。

コールバック率：応対後、再び問い合わせがあった場合のコールバックの発生率を計算します。コールバック率が低い場合は、対応時の適切な情報提供や解決能力が高いことを意味します。

これらの指標を定期的に評価することで、電話応対の品質向上に貢献する改善点を特定することができます。その結果、顧客満足度の向上や応対の効率化につながるでしょう。

電話応対の効果を測定するためには、顧客満足度の測定が重要です。ここでは、顧客満足度の測定をする方法をいくつか紹介します。

アンケート調査：電話応対後に顧客にアンケートを実施し、満足度を評価する方法です。アンケートの内容は、応対態度や対応速度、問題解決能力などの項目を含めることで具体的なフィードバックを得ることができます。

CSAT（Customer Satisfaction Score）：顧客満足度の指標として、スケール評価を用いる方法です。アンケートで質問項目に対して1から5のスケールで評価してもらい、総合的な顧客満足度を算出します。

NPS（Net Promoter Score）：顧客の「推奨度」を測定する指標で、アンケートで「会社や製品・サービスを他人にどのくらい推奨しますか」といった質問に対して0から10のスケールで回答してもらいます。回答結果からプロモーター（高得点群）・パッシブ（中得点群）・ディトラクター（低得点群）を分類し、総合的な顧客の声を把握します。

これらの測定方法を組み合わせて使うことで、顧客の満足度を客観的に知ることができます。その結果、顧客の要求に応えるための改善策や優れた応対方法を見つけ出すことができ、企業の信頼性や顧客ロイヤルティの向上につながるでしょう。

電話応対研修は、応対品質や顧客満足度の向上に欠かせません。研修を実施することで、オペレーターの意欲も高まり品質安定につながっていくでしょう。

私たちパーソルビジネスプロセスデザインでは、「スタッフ/リーダー教育サービス」として、コールセンターやヘルプデスク研修をご提供しています。

サービス内容としても、話し方・マナー研修やロールプレイング研修、SV研修など、お客様のご要望に応じて研修をお選びいただけます。

また、パーソルビジネスプロセスデザインの研修では、「HDI公認研修サービス」を受けられる点も特徴といえます。HDIは、サポート業界における唯一の“国際的なサポート標準”を管理しています。

パーソルビジネスプロセスデザインにはHDI公認の講師も数多く在籍していますので、お客様の電話応対における品質向上を効果的にサポートすることが可能です。

電話応対研修の導入をご検討の際には、ぜひお気軽にお問い合わせください。