問い合わせ対応を効率化する方法とは？効率化すべき理由や課題についても詳しく解説

まず、企業の問い合わせ対応の種類を大きく分類すると「社内向け」と「社外向け」の2つに分けられます。それぞれについて簡単に説明していきましょう。

社内向けの問い合わせ対応としては、社内ヘルプデスクなどへの問い合わせに対しての対応が挙げられます。たとえば、「出張精算の方法を教えてほしい」「勤怠管理システムの使い方について教えてほしい」など、社内規定や業務に関連する質問が多くあるでしょう。

企業によっては『ヘルプデスク』として一括で問い合わせ対応を行っているケースもありますが、「システムはシステム担当部門」「出張精算については経理部門」のように、問い合わせ先を複数用意しているケースも少なくありません。

また、社内からの問い合わせに対しては、内線電話による対応、メールやチャットなどからの対応、対面による対応などさまざまな方法があります。

社内問い合わせ対応業務は、従業員の業務に大きく影響します。質問や疑問に簡潔に答えられれば、スムーズに解決ができ、本来の業務を遅らせることはありません。

しかし、スムーズな回答ができないと、従業員の業務は遅れて生産性も滞ってしまうため、適切な体制を整えておくことが求められます。

社外向けの問い合わせ対応は、ほとんどの企業が行っているといっても過言ではありません。

「自社が提供している製品やサービスについての問い合わせ」「担当営業や従業員、製品に対するクレーム」「製品やサービスの申し込み」など、顧客からの要望に応える窓口になります。

企業によっては担当部署を設けず、社内にいる人間が対応していることもあるでしょう。一方で、コールセンターを設けて専用窓口として機能させている企業もあります。

社外からの問い合わせに対してスムーズに対応するためには、製品やサービス、顧客についての情報を適切に把握しておくことが重要です。さらに、丁寧な対応を実施することも、顧客満足度の向上には必要になってきます。

顧客への対応を誤ってしまうとクレームなどにつながってしまい、顧客満足度の低下や契約の打ち切りにつながってしまう恐れもあります。社外向けの問い合わせ対応は、自社の売上に直結するといっても過言ではないため、適切に対応できる体制が求められます。

では次に、問い合わせ対応が重要な理由として5つを挙げて解説します。

顧客と直接やり取りを行う問い合わせ対応業務は、適切で丁寧な対応を行い、疑問や問題点を解決できれば顧客満足度の向上につながります。

どんなに製品やサービスが素晴らしいものでも、サポートが丁寧でなければ、顧客満足度の向上には至りにくいものです。たとえば、自社で販売している製品やサービスを購入後、疑問点について問い合わせをした際に、杜撰な対応を受けてしまうと「次回はこの会社の製品を購入するのはやめよう」と思ってしまうでしょう。

問い合わせ対応業務には、顧客と良好な関係を構築して顧客満足度の向上につなげる役割が求められるのです。

問い合わせ窓口を設置することで、企業が顧客の意見や問題を重視していることを示すことができます。また、問い合わせ窓口があることで、顧客は企業に対する疑問や不満を直接伝えることができますので、「実際の企業の対応」を確認することができます。

これにより、企業の運営における透明性の高さが示され、信頼性が高まっていくでしょう。

問い合わせ窓口は、顧客が抱える疑問や不満、提案などを直接企業に伝える場を提供しています。この“直接的なコミュニケーション”は、顧客が実際に経験している問題や感じていることを企業側が詳しく把握するための手段として非常に有効です。

問い合わせ窓口で収集されたフィードバックは、データとして蓄積され、分析されることで、トレンドや共通の問題点を見つけ出すことができます。これにより、企業は「どの部分に改善が必要か」を具体的に把握することができるのです。

また、顧客からの具体的な意見や要望は、製品やサービスの改善にも直結します。例えば、特定の機能に関する多くの不満が集まった場合には、その機能の改良が急務であると判断できます。これにより、顧客の期待に応える製品やサービスの提供が可能となっていきます。

顧客に満足してもらえるサポートを提供している企業は、意外と多くありません。つまり、適切な対応ができる問い合わせ窓口を運営するだけでも、同業他社との差別化につながります。

たとえば、電話のつながりやすさが挙げられます。なかなか電話がつながらないと、問題や疑問の解決までも時間が掛かってしまい、顧客満足度は低下してしまいます。すぐに電話やチャットがつながって適切な対応を受けられることは、顧客の安心感に結びつくため同業他社との差別化になるのです。もちろんそこで丁寧な対応を行えれば、より大きな差別化といえるでしょう。

問い合わせ窓口を設けることで、顧客からの不満やクレームに迅速に対応することができます。問題が早期に解決できれば、大きなトラブルに発展する前に収束させることになります。これにより、訴訟リスクを低減し、企業の法的負担を軽減することにもなります。

また、問い合わせ窓口を通じて受けたクレームや相談内容は、“記録”として保存されます。これにより、万が一法的な争いになった場合に、対応の経緯や内容を証拠として提示することが可能になります。これらの記録は、企業が誠実に対応していたことを証明するための重要な資料となるのです。

さらに、企業が法令や規制に従って業務を行っているかどうかを確認するための“フィードバックを受ける窓口”としても機能します。顧客からの指摘や意見を通じて、法令違反の可能性がある問題を早期に発見し、是正措置を講じることができれば、企業はコンプライアンスを強化し、法的リスクを回避することができます。

問い合わせ対応の重要性を見てきましたが、次に、問い合わせ対応業務における主な課題として4つを挙げ、解説しましょう。

人材不足の昨今、「問い合わせ数が多くて適切な対応ができない」という課題を抱えている企業は少なくありません。対応部署のリソースだけでは手が回らないほどの問い合わせを受けており、クレームが発生してしまうなど対応するオペレーターへの負担につながっています。

たとえば、トラブル対応を扱っている問い合わせ対応窓口にもかかわらず、迅速に対応ができなければ、顧客は不信感を抱いてしまい、顧客満足度は低下してしまうでしょう。他にも、オペレーターの心身への負担が大きくなったり、他の業務にも影響が出てしまったりするなど、問題は大きくなってしまいます。

昨今では、サービスの多様化が進んでいるため顧客からの問い合わせ内容も複雑化しています。つまり、オペレーターには複雑な問い合わせに対応できるスキルと知識が求められています。

そうなると問い合わせ一件に掛かる時間も増え、顧客を待たせてしまうことも増えるでしょう。複数の部署に確認して対応する必要性も発生し、折り返し対応も増えているはずです。そうして待ち時間が増えれば顧客の満足度も下がりますし、オペレーター側の負担にもつながってしまいます。

ベテランのオペレーターと新人のオペレーターで問い合わせ対応の品質に差が出てしまうことも、課題の一つです。特に複雑な対応が求められる場合、知識やスキルの差がそのまま応対品質の差として出てくることが多くなってしまいます。

このような“属人的な対応”に終始してしまうと、スキルを持ったオペレーターに対応が集中してしまい、ベテランオペレーターが疲弊してしまうのはもちろんのこと、新人オペレーターのスキルアップにもつながりません。

他にも、複雑な要件に新人オペレーターが誤った対応をしてしまい、クレームにつながってしまうなどの可能性もありますので、オペレーターによる応対品質に大きな差が出ないようにしなければなりません。

問い合わせを受けて解決した内容は、自社の重要な資産となります。しかし、その問い合わせ内容を該当のオペレーターのみが把握している状態だと、他のオペレーターが同様の内容で問い合わせを受けても、同じ手順で解決策を探さないといけません。

これでは非常に効率が悪いですし、資産を活かせていないことになりますので、問い合わせ内容を共有する仕組みをいかに整えられるかが重要になるでしょう。

では、具体的に「問い合わせ対応を効率化する方法」はあるのでしょうか？ここでは3つを挙げて解説していきます。

問い合わせ対応を効率化させるためには、そもそも問い合わせ件数を減らすことが最も効率的です。そのためには、マニュアルやFAQを整備することが重要でしょう。たとえば、社内向けのヘルプデスクの場合、マニュアル類をしっかり整備しておくことで、従業員が自ら解決できる環境を作り出すことができます。

また、社外向けであれば、FAQを整備して充実させることで、顧客が自ら検索して解決できるようになり、問い合わせ件数を減らすことにつながります。

最近では、製品やサービスについて疑問点が出てきた際にFAQ内で検索をする人も少なくありません。そうした人向けにFAQを整備しておくことは、問い合わせ件数を減少させ、本当に必要な問い合わせのみに対応できることになりますので、業務効率化につながります。

※FAQの整備に関して、具体的なFAQのメリットや作り方などが知りたい場合には、別途コラムをご用意していますので、こちらもご覧ください。

問い合わせ対応を効率化させるためには、業務に特化したシステムやツールを活用するのも良いでしょう。たとえば、『問い合わせ管理システム』を利用することで、情報の一元管理や共有が簡単に行えます。多くのシステムにはオペレーター業務をサポートする機能も豊富にありますので、業務負担の軽減や生産性向上も期待できるでしょう。

他にも、問い合わせ業務に利用できる『チャットボット』などのツールを導入することで、業務を自動化させることも可能です。チャットボットは顧客からの問い合わせに対して、該当の回答を自動的に行ってくれます。

簡単な問い合わせ対応であれば、チャットボットでも十分対応できますので、オペレーターの業務負担はかなり軽減できるでしょう。

※チャットボットに関して、具体的なメリットや有人チャットとの違いなどが知りたい場合には、別途コラムをご用意していますので、こちらもご覧ください。

そもそも問い合わせ対応業務を社内リソースのみでカバーするのではなく、外部へアウトソーシングする方法も効果的です。

昨今では多くの企業が問い合わせ対応業務のアウトソーシングサービスを展開しており、どこまでの業務を委託するか自由に選択することも可能です。アウトソーシングを効果的に活用できれば、自社のリソースをコア業務に集中できるなどのメリットもあるでしょう。

※コールセンターのアウトソーシングについて、詳しい費用やアウトソーシング先の選定方法などが知りたい場合には、別途コラムをご用意していますので、こちらもご覧ください。

効率化する方法についてご紹介しましたが、では具体的に『効率化を目指す際に押さえておくべきポイント』として、3つを挙げて解説しましょう。

問い合わせ対応業務を効率化させるためには、運用体制をしっかりと整える必要があります。万全な状態でスタートさせたとしてもトラブルや課題は出てくるものですので、常に「効果は出ているか」「目標との乖離はどの程度か」を確認することが重要です。

特に、システムやツールを導入しても効果を適切に把握している企業は少ないといっても過言ではないのが現状です。システムやツールは導入して終わりではなく、正しく運用して効果を出すことが重要ですので、そのための体制をきちんと整えていきましょう。

自社にどのような問い合わせ内容が多いのか、オペレーターが対応している時間はどれくらいかなどを明確に分析しましょう。現状を正しく把握しなければ、間違った対策を施してしまい効果が発揮できないため、時間をかけてでも適切に行うべきです。

問い合わせ内容が多いものをFAQにまとめて公開するだけでも、問い合わせ件数は減少しオペレーターの負担軽減につながります。また、現状を正確に把握することで「どの程度の改善を目指すべきなのか」「生産性をどの程度上げるべきなのか」が明確になるはずです。

システムやツールを設置する際には、そもそも自社の課題にあわせたものにすることが重要です。たとえば「チャットボットのツールを導入したい」と考えても、自社の実際の課題にあっていなければ、効果は得られずコストだけが膨らんでしまいます。

システムやツールありきではなく、自社の抱えている課題から逆算して、導入するシステムやツールを考えていきましょう。

本記事では、コールセンターでの問い合わせ対応の効率化について解説してきました。ポイントとして「自社の課題にあわせたシステムやツールを設置する」と述べたばかりですが、今後AIを活用したシステムやツールはさらに広がっていくと予想されます。

AIを効果的に活用することでコールセンターの業務を効率化させる、オペレーターのモニタリングを客観的に行えるなど、導入する製品によってさまざまなメリットがあるのです。

そこで、もし“AIを用いた問い合わせ対応の効率化”をご希望でしたら、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインのオペレーター応対支援ソリューション『AI Dig』をご検討ください。

『AI Dig』は、お客さまとオペ―レーターの会話から、AIが回答候補を提示してくれます。応対データを毎日AIへ自動学習させることで、音声認識および検索精度を継続的に向上させることができます。

さらに、モニタリングや品質管理機能も有しており、オペレーターのみならず、コンタクトセンター全体の業務効率化にも貢献します。

AIを用いたコールセンターでの応対支援に関して、何かご不明点があればお気軽にご相談ください。