社内にナレッジを蓄積する方法とは？そのノウハウやメリットなどを徹底解説

そもそも“ナレッジ”とは、『knowledge』から来ている和製英語で『知識』という意味です。そのため『社内ナレッジ』とは、自社内で全社的に共有されている知識や情報という意味になります。

つまり、情報や知識が言語化され『自社の従業員がいつでもどこでも内容を確認できて業務に活用できるもの』が社内ナレッジです。社内ナレッジを蓄積していくことで多くの知見が集まっていきますので、業務の効率化や人材のスキルアップなどに活用することができるわけです。

自社の従業員の知識や経験が社内で共有されていなければ、従業員個々の“個人ナレッジ”に留まってしまいます。このように、知識や経験が言語化されておらず、個々が所持してしまっている個人ナレッジを『暗黙知』と呼びます。

社内ナレッジは、こうした暗黙知となっている個人ナレッジを言語化し、誰でもアクセスできるようにするものです。一方で、知識や情報を言語化し共有されるものを『形式知』と呼びますが、社内ナレッジはまさに形式知を活用していくものだといえるでしょう。

ナレッジに似た意味の言葉として『ノウハウ』があります。ノウハウにも知識や情報という意味がありますが、ナレッジと異なり“経験値”として得た知識や技術、手法といった意味合いも含まれます。

ナレッジは企業活動における知識や情報を共有化したものであるのに対し、ノウハウは知識として習得するための経験といった違いがあるのです。

意味合いは少し異なりますが、それぞれは相反するものではありません。従業員が持っているノウハウを言語化し、共有できれば、それらは『社内ナレッジ』となります。ノウハウは個々の従業員が所持しているままで終わってしまうことも多いですが、社内ナレッジとして管理することができれば、業務におけるさまざまな場面で有効活用できるのです。

※ナレッジの管理である「ナレッジマネジメント」の詳しい手法や注意点などが知りたい場合には、別途コラムをご用意していますので、こちらもご覧ください。

社内にナレッジを蓄積するメリットは数多くありますが、ここでは5つを挙げて解説しましょう。

何度もお伝えしてきましたが、社内ナレッジの蓄積は業務効率化や生産性向上に大きく貢献します。成果が出た方法や有益な情報など、これまでに積み上げてきたノウハウを活用できるからです。

たとえばコールセンター運営では、これまでに回答してきて解決した内容やベテランスタッフのノウハウをナレッジ化できれば、良質な回答マニュアルとして活用できるでしょう。言い回しなども記しておくことで、新人オペレーターでも容易に応対することが可能になります。

また、後処理なども「何をどのように入力すると良いか」が共有されていれば、後処理時間の短縮にもつながり、一件あたりの対応時間も短縮できるでしょう。そうすれば、生産性の向上にもつながるはずです。

業務の属人化を防ぐことができるのも社内ナレッジの大きなメリットです。

コールセンター運営では、各オペレーターのスキルによって応対品質に少なからず差が生じてくるものです。応対品質によって顧客満足度も変わってきてしまいますので、個人のスキルに頼った属人的な応対に終始してしまうと、顧客満足度を高めることができません。

ナレッジを共有しておくことで、応対品質が平準化されるだけでなく業務の引き継ぎもスムーズに行うことができます。「ベテランのスタッフがいなくなったら運営に支障が出る」といったリスクも回避できますので、業務の属人化防止に役立つのです。

社内ナレッジを蓄積していくことで、新人オペレーターに対する教育コストの削減にもつながっていきます。

従来、新人オペレーターの教育には一定のコストをかけて配属前に詰め込み型の研修を行うのが一般的でした。しかし、研修によってすべてのスキルが十分に備わるとは限らず、配属後にもフォロー研修を行うなど継続的な取り組みが必要になるものです。

しかし、社内ナレッジには『ベテランオペレーターの知識や経験』を蓄積することができます。たとえば、ベテランの人が「どのような点に注意しているか」「どのような準備をしているか」「何を考えながら業務を行っているか」などを明記しておけば、新人オペレーターはそれらのナレッジを参考に業務をスムーズに行えるでしょう。

一つのナレッジを作成しておけば、ベテランのオペレーターのスキル習得がいつでも可能になりますので、継続的に掛かる教育コストの削減につながるのです。

社内ナレッジを効果的に活用することで、応対品質の平準化だけでなく品質そのものを向上させることも期待できます。

前述した通り、ベテランオペレーターのスキルやノウハウをナレッジとして蓄積すれば、新人オペレーターも参考にすることができます。それぞれのスキルに依存せず良いものを共有できますので、応対品質の平準化が可能になるわけです。これは、一般的なトレーニングよりも短期間でスキル取得ができる側面もあるでしょう。

また、ナレッジは常にアップデートできますので、ベテランのオペレーターであっても、より良い方法を取り入れることができます。そうして、オペレーター全体のスキルアップや応対品質の向上も期待できるというわけです。

扱う製品やサービスによっては、現場とオペレーターの認識に齟齬が出てしまうこともあります。たとえば、高度な知識を必要とする製品を扱っている場合など、オペレーターが顧客からの要望を適切に理解できず現場へ確実に伝えられない、といったケースです。

実際に要望を受けたオペレーターと現場の認識に齟齬が出てしまうと、スムーズな対応を行えず、顧客満足度を下げてしまう原因になってしまいます。

しかし、社内ナレッジを蓄積しておくことで、こうした認識の齟齬は解消しやすくなります。現場とオペレーターが同じ内容を確認でき、認識をすり合わせることも容易に行えますので、無駄な時間をロスすることなく、業務効率の低下を防ぐことになります。

社内ナレッジを蓄積するメリットを見てきましたが、続いてはその方法についてです。社内にナレッジを蓄積する主な方法として3つを挙げて解説していきましょう。

1つ目は『社内wiki』です。『社内wiki』とは、「特定の企業内の情報を集積・共有する社内版Wikipedia（ウィキペディア）」のようなものです。

一般によく使われている『Wikipedia』と同様に、社内の誰でも記事ページを作成、編集、閲覧することができる、いわば「社員みんなで作る会社の百科事典」ともいえるでしょうか。

社内wikiを導入すれば、業務の疑問点などをすぐに確認でき、業務効率化や情報共有に役立ちます。特に、社内マニュアルや業務に関連するノウハウ、議事録の管理などが得意であり、簡単に整理できるのが強みでしょう。また、部署単位で必要なナレッジを整理でき、閲覧権限を細かく設定することも可能です。

2つ目は『オンラインストレージ』です。オンラインストレージは、クラウド環境を活用してデータの保管や共有が行えるツールのことです。代表的なオンラインストレージとしては『Googleドライブ』や『Dropbox』などが挙げられます。

オンラインストレージの中にはストレージを無制限で利用できるものもあり、容量を気にせずにナレッジを蓄積することが可能です。他にも、インターネット環境があればいつでもどこでも確認でき、ファイルの共有や共同編集なども行えるといった特徴があります。

一方で、社内wikiよりも情報整理に手間が掛かってしまうことも少なくありません。フォルダの使い分けなどのマニュアルを作成して、スムーズに運用ができるよう工夫することが必要になるかもしれません。

社内ナレッジの作成、管理、運用に特化した『ナレッジマネジメントツール』を活用する方法もあります。

社内wikiやオンラインストレージは、ナレッジ共有以外にも利用が可能です。しかし、ナレッジマネジメントツールは、社内ナレッジの運用に特化したツールになりますので、管理のしやすさやナレッジの検索性に優れています。

本格的な社内ナレッジの運用を検討している場合には、積極的に検討してみると良いでしょう。

社内ナレッジを運用していても、なかなか蓄積が上手くいかないケースもあるでしょう。ここでは、そんなケースを3つ挙げて解説してみます。

先ほどご紹介したような「ナレッジを蓄積するためのツール」を単に用意するだけでは、ナレッジは蓄積されていきません。全社的にナレッジの蓄積を目指すのであれば、「なぜナレッジの蓄積を行うのか」「ナレッジをどのように活用していくのか」を、全従業員で共有することが必要です。

また、最初はスムーズにスタートしていても、運用を開始してからも定期的に「運用目的の説明」や「重要性の説明」を行わなければ、最新のナレッジが蓄積されずに古い情報のまま放置されてしまう恐れもあります。

積極的にナレッジを記録したり、ナレッジを確認して業務効率化につなげてもらったりするためには、社内ナレッジを蓄積する『目的』をきちんと浸透させていくことが重要なのです。

ツールを導入しても、“記録しにくい”ツールではナレッジの蓄積は難しいでしょう。

“記録しにくい”というのは具体的に「入力手順がわかりづらい」「記録をするためのステップが多い」という場合です。スムーズな記録ができず、記録の完了までに時間が掛かってしまうと、蓄積をしていくことが面倒になってしまいます。

記載する人が気軽に記録できるように、入力項目を最小限にして負担が掛からない仕組みにすることが重要です。また、導入するツールについても「見やすいか」「誰でも入力しやすいか」といった視点でインターフェースなどを事前に確認したほうが良いでしょう。

ナレッジは蓄積されているけれども「情報が整理されておらず、乱雑に保管されている」などの場合、該当のナレッジがなかなか見つかりません。そうすると、せっかく蓄積したナレッジが活用されず、「ナレッジは使えない」という認識になってしまいかねません。

ナレッジは記録されても、活用されなければ意味がありません。誰でも簡単に活用できるように、検索しやすいツールを導入したり、検索しやすくなる仕組みを設けたりするなどの工夫が必要です。

そうして「社内ナレッジは便利だ」という認識が広まれば、さらなる蓄積につながっていくはずです。

次に、実際に社内へとナレッジを蓄積させていく際に気をつけるべきこととして2つを挙げて解説します。

社内ナレッジを運用する際には、マニュアルとルールを整備することで、スムーズな蓄積が進んでいきます。具体的なナレッジの共有方法に関するルールとしては、「業務フローごとにカテゴリー分けを行うようにする」「フォーマットに沿って入力していく」などが挙げられます。

さらに、『ナレッジを記録する手順』をマニュアル化しておくことで、誰でも同じように記録することが可能になります。ただし、マニュアルやルールは担当者が独断で作成するのではなく、複数名で確認したうえで作成していくと良いでしょう。

マニュアルとルールを整備し、誰でもナレッジを蓄積しやすい環境を整えることが重要です。

社内ナレッジは、定期的な確認と情報や知識のアップデートが求められます。確認したい内容を素早く取り出せるように整理しておき、情報に間違いがないかの精査も重要です。

たとえば、必要となったナレッジが2年前に記録されてから更新されておらず、現在の環境に合っていない場合には、混乱を招いてしまいます。適切な運用を行うためにも、現在の状況に合ったナレッジになっているかどうかを定期的に確認し、情報をアップデートしていきましょう。

また、ナレッジをアップデートする時期や手順などもマニュアル化しておくことで、担当者が変更になった場合でも引き継ぎをスムーズに行うことが可能になります。

社内ナレッジの蓄積について解説してきましたが、ナレッジの活用と密接にあるのがコールセンターの運用です。コールセンターではナレッジの活用が非常に重要ですが、ナレッジの活用にもAIの導入は広がっていくと予想されています。

AIを効果的に活用することでコールセンターの業務を効率化させる、オペレーターのモニタリングを客観的に行えるなど、導入する製品によってさまざまなメリットがあるのです。

もし、“AIを用いたオペレーターの応対支援”を検討されている場合には、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインのオペレーター応対支援ソリューション『AI Dig』をご活用ください。

『AI Dig』は、お客さまとオペ―レーターの会話から、AIが回答候補を提示してくれます。応対データを毎日AIへ自動学習させることで、音声認識および検索精度を継続的に向上させることができます。

さらに、モニタリングや品質管理機能も有しており、オペレーターのみならず、コンタクトセンター全体の業務効率化にも貢献します。

AIを用いたコールセンターでの応対支援に関して、何かご不明点があればお気軽にご相談ください。