IT技術の発展やAI導入による、ヘルプデスクの変化とは？

ヘルプデスクにAIツールを導入することによって得られる最大のメリットは、チャットボットやChatGPTの高度な自然言語処理能力とデータベースへのアクセスによる、迅速で正確な対応です。
顧客からの問い合わせを素早く把握し、適切な回答を提供することができます。これにより、ヘルプデスクスタッフの手間を軽減し、顧客満足度の向上に繋がります。

チャットボットやChatGPTなどのAIツールを導入することで、休日や深夜の問い合わせにも対応できる24時間365日のユーザーサポートを実現することができます。
従来のヘルプデスクでは、担当者が不在の場合には対応できないという課題がありましたが、AIが対応できる範囲を広げることで、その問題を解決することができます。

ヘルプデスクのAI導入によるIT化は、コスト面でもメリットがあります。AIツールを導入することで、人件費の削減が見込めるでしょう。
ヘルプデスク業務の一部をAIに任せることで、スタッフの重要な業務に集中させることができるのです。

また、AIによる自動化は、人的ミスを減らし、効率的な業務運営に繋がります。これにより、生産性の向上とコスト削減が期待できます。

ヘルプデスクにAIを導入するのは良い面ばかりではありません。課題も存在します。
AIツールの学習やトレーニングには膨大なデータが必要であり、導入には事前の準備が必要です。
また、AIがすべての問題に正確な回答を提供できるわけではありません。AIツールの限界を把握し、適切な場面で人の手を借りることも重要です。

IT技術は日々新しく更新される中、ヘルプデスクの仕事はさまざまなトラブルや問題に常に直面していくことになります。
そんな中、ヘルプデスクのオペレーターに求められるスキルは2つです。

• IT知識とトラブルシューティング能力
• チームワークと協調性

それぞれ、確認しておきましょう。

ヘルプデスクのオペレーターは、ITに関する幅広い知識を持ち、さまざまな問題に対応する必要があります。
コンピューターやネットワーク、ソフトウェア、ハードウェアなどの基礎知識に加えて、トラブルシューティングの経験や能力が重要です。素早く問題を特定し、適切な解決策を提供するために、的確な分析や推論が求められます。

複数の問題が同時に発生したり、緊急性の高い問題を対処したりする場合もありますので、迅速な対応と優先順位の付け方が重要です。

ヘルプデスクのオペレーターは多くの場合、チームで業務を遂行します。
そこで、チームメンバーとの円滑なコミュニケーションや協力関係の構築が求められます。互いの役割を理解し、助け合い、スムーズな業務運営を実現するためには、チームワークと協調性が重要です。

以上が、ヘルプデスクにおいて必要なスキルの一部です。
これらのスキルを継続的に向上させるためには、学習意欲や自己啓発の姿勢が不可欠です。

さまざまなスキルが求められるヘルプデスクにおいて、どんな時にやりがいを感じるのでしょうか。幅広いスキルが求められるヘルプデスクの仕事の中で感じるやりがいや、自身のスキルアップについて、それぞれ確認しておきましょう。

ヘルプデスクは、ユーザーと密接に関わる仕事のため、「ありがとう！」「助かった！」という感謝の言葉を直接かけられることも少なくありません。新たなモチベーション、向上心が湧きやすく、問題を解決へと導くことができた時、大きなやりがいを感じられる仕事です。

業務においては、ITの専門家ではないユーザーからの問い合わせも多いため、「いかに専門的な話を分かりやすく伝えるか」が大切なポイントです。そのため、お客様の知識量によって臨機応変に対応していく必要があります。
それぞれの人に寄り添って対応することで、ユーザーの業務に貢献できたという実感を得られるでしょう。ユーザーとの信頼関係を構築して対応することが大切です。

変化するテクノロジーや新しいソフトウェアに対応するため、常に新たな知識やスキルを学び、継続的な成長を続けることが求められるでしょう。
その学んだことを実践に活かすことで、より高度な専門知識を獲得し、同時に対応力や解決能力を向上させることができるようになるはずです。
難しい問題に直面することで、クリエイティブな思考や分析力が鍛えられ、自身の成長とスキルアップに繋がっていくでしょう。

ヘルプデスクでAIを活用するようになると、業務の効率化、サービス品質の向上、トラブル予防などに効果を発揮していきます。結果的にAIの活用は、顧客満足度向上やビジネス成果に繋がっていくはずです。
では、AIの活用とは具体的にどんなことがあるでしょうか。それぞれ解説していきます。

• 自動応答
• ナレッジベースの構築
• 自己診断と予防サポート
• オペレーターのサポート

AIを導入することにより、ルーティンな問い合わせや簡単なトラブルに対して自動的に応答することが可能です。AIはさまざまな情報を学習し、データに基づいて的確な回答を提供することができます。
また、ユーザーとの対話を通じて学習していく能力も持っています。

AIは膨大なデータを処理し、問題解決に関するナレッジベースを構築することができます。
ヘルプデスクのオペレーターが日々蓄積する知識や経験をAIが学習し、問題解決のための情報を統合・整理します。これにより、オペレーターが迅速に適切な情報にアクセスできるようになるため、問題解決のスピードと精度が向上するでしょう。

こうした流れの中で、近年はKCS（ナレッジセンターサービス）を取り入れ、属人化しない運用が注目されています。
KCSは、ヘルプデスクの各オペレーターが日々の変化に合わせてデータベースを更新することにより、最新かつ最善の解決策を提供し続けることが可能となります。
つまり、特定の個人に依存せず、チーム全体で情報を共有・活用することができるようになるのです。

ナレッジベースの構築は、属人化しない運用に繋がります。
属人化から脱することで、新人の教育時間を短縮することができたり、教育期間中の離職率の低減にも効果を発揮します。

AIを活用することで、システムや機器の自己診断やトラブル予防に貢献することができます。異常な動作や機能の低下を検知し、早期に対策を講じていけます。トラブルパターンの分析や予測を行い、適切な予防策を提案することで、ユーザーのトラブル発生を最小限に抑えることができるでしょう。

AIはヘルプデスクオペレーターをサポートする役割も果たします。AIが難しい問題をアシストし、必要な情報や解決策を提案します。
またAIは、オペレーターの対応履歴やチャットログを記録・分析し、トレーニングや改善策を提案します。
今まで、オペレーターの評価を膨大な時間をかけて分析していたり、一部の対応だけを抜き出して評価するため、公平性が保たれていなかったり、といった問題はなくなるでしょう。
公平性のある納得のいく評価は、オペレーターのモチベーションに繋がり、品質向上が期待できるでしょう。

ヘルプデスクのアウトソーシングを検討している企業が抱えている問題の中で、最も多いのは、「近年は採用難だが、できる限り運用を継続したい」というものです。
現在のビジネス環境では、優れたIT人材の確保が難しくなっていますので、企業は自社でヘルプデスクを運営するために十分な人員を確保できず、アウトソーシングを選択することで業務の継続を考えるのでしょう。

アウトソーシングは、企業が自社リソースを最適化し、専門的なサービスを利用するための有効な手段となっています。アウトソーシングを選択することで、より効率的なヘルプデスクサービスを提供することができるようになるでしょう。