サポートデスクとはお客さまからのお問い合わせに対応する仕事
サポートデスクとは、お客さまから寄せられるあらゆるお問い合わせに対応する窓口です。企業によっては「サービスデスク」と呼ばれることもあります。例えば商品やサービスに対する質問に回答する他、クレーム対応もサポートデスクが担う業務です。
また、サポートデスクは、お客さまやクライアントのサポートを目的とした社外向けに限ったものではありません。社外向けのサポートデスクとは別に、社員からの質問や相談に対応する社内向けのサポートデスクを設けるケースもあります。
サポートデスクとヘルプデスクの違い
サポートデスクと類似した業務の一つに「ヘルプデスク」があります。ヘルプデスクでは商品やサービスの不具合や故障など、トラブルに関するお問い合わせに対応するケースが一般的です。そのため専門外のお問い合わせが寄せられた場合は、他部署に引継ぐ必要があります。
一方でサポートデスクはヘルプデスクと比べて、対応範囲が広い点が特徴です。ヘルプデスクが対応するような専門的な内容を除いて、商品やサービスの基本的な情報発信や幅広いお問い合わせに対応します。
サポートデスクとコンタクトセンターの違い
コンタクトセンターはお客さまからのお問い合わせに対応するだけでなく、適切なプランやあらたなサービスの提案など営業としての役割があります。また、お問い合わせ内容やクレームを踏まえた、商品開発やサービスの改善策を提案する業務も担っている点が特徴です。
サポートデスクは商品やサービスの新提案、また改善策を講じる業務を担っていません。寄せられた質問への回答やお悩みの解決、クレーム対応など、役割をインバウンド業務に集中特化している特徴があります。
サポートデスクとコールセンターの違い
コールセンターはお客さまからのお問い合わせに対応するインバウンド業務だけでなく、新規顧客の開拓を目的としたテレマーケティングや既存顧客に対する新規サービスの紹介などのアウトバウンド業務も担います。
一方で、サポートデスクの業務は基本的にお問い合わせを受け付けるインバウンドです。また、コールセンターは電話を使ったやり取りが一般的ですが、サポートデスクではメールや対面相談も対応します。
サポートデスクと社内SEの違い
社内業務をITによって効率的に遂行させるため、仕組みの構築を担う業務を社内SEといいます。システム開発や運用なども社内SEの役割です。
サポートデスクでも社員からのITに関する疑問やトラブルに対応しますが、専門的な知識が必要な質問に関しては窓口で解決できないため、社内SEのような専門部署に引継ぐケースも少なくありません。規模の小さな企業では、サポートデスクの業務を社内SEが兼務することもあります。
サポートデスクの業務内容
サポートデスクの業務は、社内向けと社外向けの2つに分類されます。それぞれの業務内容は以下の通りです。
社内向けサポートデスクの業務
社内向けの業務は、基本的にITインフラに関連する相談や質問に対応します。社員がパソコンやITツールを活用し、スムーズに業務を遂行する上で重要な役割です。主に、以下のような相談に対応します。
- IT機器の操作方法が分からない
- サーバーがダウンした
- システムエラーが発生した
- 不具合が生じてITツールが使えない
- ソフトウェアのインストール方法が分からない
- 業務用パソコンの動作が悪くなった
社外向けサポートデスクの業務
社外向けのサポートデスクでは、商品やサービスを利用するお客さまに対するサポートを担います。取り扱っている製品によってお問い合わせ内容は異なりますが、契約や支払いに関する相談や利用方法についての質問などが挙げられます。
また、不良品やトラブルについてクレームを受けることもあるため、速やかかつ丁寧な対応が求められる業務です。具体的には、以下のような相談内容に対応します。
- サービスの利用方法が分からない
- 購入した商品が不良品だった
- システムを購入したけれど不具合が生じてうまく起動しない
- 契約内容を確認したい
- オンラインで料金を支払いたいけれど方法が分からない
サポートデスクが必要とされる理由
サポートデスクを設置する目的は企業によってさまざまですが、主な理由として2つが挙げられます。それぞれの理由について詳しく解説します。
お問い合わせ窓口の一本化
サポートデスクを設置すると質問や相談の内容にかかわらず、さまざまなお問い合わせを一ヶ所に集約させることが可能です。寄せられる内容ごとに各部署で対応しようとすると、業務が煩雑になるだけでなく、社内の状況によっては対応できないことが考えられます。内容ごとに細かく分けられた窓口やなかなか電話に出てもらえない状況は、すぐにでも解決を望む質問者の不満の原因になるでしょう。
サポートデスクを設置して窓口を一本化すると、お客さまが連絡先を探す手間を省略できるだけでなく、担当者不在による未対応を防止することが可能です。このように、お問い合わせに関するトラブルの回避や顧客満足度の向上を目指して、社外向けのサポートデスクを設けるケースが増えています。
社内サポートデスクにおいても同様のことがいえます。相談先が統一されていないと社員がどこに相談すればよいか分からず、解決に時間を要するでしょう。一方で、社内サポートデスクを設けて窓口を集約させると、社員が相談しやすくなり、スピーディーな解決が期待できます。
障害への迅速な対応
社外向けのサポートデスクが設置されていない場合、お問い合わせ内容によっては専門業務を担う部署に対応を依頼せざるを得ず、解決までに時間を要します。さらに担当者が席を外していた場合はすぐに対応できず、待たせてしまうことも考えられるでしょう。問題を解決できなければ顧客の不満が増し、企業のイメージダウンにもつながりかねません。一方でサポートデスクがあれば迅速かつ適切な対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。
社内向けのサポートデスクの役目は、社員が抱える疑問や不明点を速やかに解決することです。サポートデスクで適切な対応を受けられれば、日々の業務で発生する課題や不安を解消できます。その結果、業務が円滑に進み社員のストレスも減るため、エンゲージメントの向上にもつながるでしょう。
サポートデスクの種類と特徴
サポートデスクの種類は、運用形態によってさまざまです。それぞれの種類について特徴を解説します。
ローカルサポートデスク
社内の各拠点や顧客先など、サポートデスクを利用するお客さまや社員から近いところに設置する運用形態を「ローカルサポートデスク」といいます。利用者にとって身近な存在であり、必要時に応じて速やかな対応が可能です。例えば、電話やメールでは状況判断が難しいトラブルが発生した場合、すぐに現場に出向いて対応できます。
なお、それぞれの拠点に人材を配置する必要があり、人件費がかかることが留意点です。企業によっては次に挙げる中央サポートデスクが、ローカルサポートデスクの役割を担うケースもあります。
中央サポートデスク
複数の拠点を設けるローカルサポートデスクとは異なり、窓口を一ヶ所にまとめた形態が「中央サポートデスク」です。地域を問わず全国各地からのお問い合わせを受け付けるため、情報管理がしやすいメリットがあります。また各地に拠点を設ける必要がないため、人件費やスペース確保のための費用が抑えられる点も特徴です。
ただし、遠方からのお問い合わせが入った場合は現場に急行することが難しく、対応が遅れる可能性があります。その他、状況判断の遅れも相まって顧客満足度を下げないためにも、中央サポートデスクではコミュニケーション能力や判断能力の高さが求められるでしょう。
バーチャルサポートデスク
バーチャルサポートデスクは、数ヶ所に設置したサポートデスクを通信環境でつなぎ、窓口を一つにする形態です。実際は各地に担当者が点在していますが、電話をかけるお客さまや社員の立場では連絡先が一ヶ所になるため迷うことがありません。
インターネットを活用したはたらき方が浸透する中、在宅勤務でバーチャルサポートデスクを運用する企業が増えています。はたらく場所を問わない形態として利便性や業務効率の向上を見込めますが、スタッフは各地で業務にあたるため、対応品質やサポート内容が均一化されにくいのが留意点です。
フォロー・ザ・サン
世界各国に設けたサポートデスクを連携させる形態を「フォロー・ザ・サン」といいます。時差を活用して、24時間対応ができる点が特徴です。日本だけに拠点を設けた場合、24時間対応するためには夜勤体制をつくる必要がありますが、フォロー・ザ・サンであればその必要がありません。また、長い時間をかけて対応する必要があるお問い合わせに対しても、受付時間を気にせず対応できます。
ただし、国によって習慣や価値観が違う中で円滑な連携を図るためには、相互理解が重要です。その他、グローバル展開により管理にかかるコストや手間が増える点にも注意が必要です。
サポートデスクを設置する5つのメリット
サポートデスクには社内向けと社外向けの2パターンがあります。社外向けは主に顧客満足度の向上、社内向けは社員エンゲージメントの向上が目的です。いずれもサポートデスクの設置により、さまざまなメリットが得られます。主なメリットとして5つを解説します。
顧客満足度の向上につながる
サポートデスクの役割は、お客さまからの質問や疑問を速やかに解決することです。迅速で丁寧な対応が受けられれば、お客さまは安心してサービスや商品を利用でき、企業に対する信頼感も増すでしょう。
一方でサポートデスクが適切に機能していない場合、お客さまからのお問い合わせやクレームに対して十分な対応ができません。お客さまとの円滑なコミュニケーションは、顧客満足度の向上はもちろん、よりよい商品やサービスを提供するためにも非常に重要です。
サポートデスクの設置により、お客さまに寄り添うことでサービスの品質が上がり、結果的に企業の成長にもつながります。
属人化の回避につながる
サポートデスクを設けていない企業では、各部署の社員が本来の業務と並行してお問い合わせに対応しなければなりません。適切に回答できる社員が限られれば属人化が進み、特定の社員に負荷がかかってしまいます。本来の業務が滞った結果、時間外業務が発生するようになると、離職率が上がる要因にもなりかねません。
窓口対応を専門に担うサポートデスクは、属人化を回避する上でも重要な役割を果たします。
ナレッジを蓄積して活用できる
サポートデスクにはさまざまなお問い合わせが寄せられるため、対応を通しておのずとナレッジを蓄えられます。蓄積したナレッジはマニュアル作成時に活用できるだけでなく、マーケティングに役立てることも可能です。
例えば、頻繁にお問い合わせがある内容は、「よくある質問」として公式サイトに掲載できます。お客さまはサポートデスクに連絡しなくても、公式サイトで必要な情報を得られるようになるため、窓口を担当する社員の負担軽減にもつながるでしょう。
また、社内向けのサポートデスクにおいて蓄積したナレッジは、社内イントラネットに掲載できます。イントラネットとは「intra（内部）」と「net（ネット）」を合わせた造語です。つまり、社内のみで共有するネットワークを意味します。社内イントラネットを活用してナレッジを共有することで、いち早く最新情報を共有することが可能です。
人件費を削減できる
サポートデスクがない場合、各専門部署でお問い合わせ内容を整理する必要があり、その分手間や時間がかかります。一方でサポートデスクを設置すると、顧客情報や顧客対応履歴などを一元管理できるため、人件費のコスト削減が可能です。
また、ナレッジを活用してマニュアル化しておくことで、サポートデスクの窓口担当者の教育コスト削減にもつながります。
社内の業務効率化・生産性向上につながる
サポートデスクはお問い合わせ専門の窓口であり、商品やサービスに関する一般的な質問やクレームであれば、他部署に回すことなく担当者が対応します。サポートデスクを設置していない場合、お問い合わせごとに内容を精査し、専門部署につながなければなりません。顧客対応に追われれば、本来の業務にも支障が出るでしょう。サポートデスクにより連携の手間が省けると、専門部署は本来の業務に集中できるため、生産性の向上が期待できます。
また、社内で使用しているシステムのトラブルや不明点が発生した場合も、サポートデスクがフォローに入ることで、迅速な問題解決が可能です。社員自身が調べて対応するよりも、効率的に進められるでしょう。
このように、サポートデスクの導入によって業務効率化や生産性向上が実現すると、社員の負荷が軽減され、職場環境の改善にもつながります。
職場環境については、こちらでさらに詳しくご説明していますので、併せてご覧ください。>>職場環境とは？社員のストレス原因と要素ごとに改善方法をご紹介
サポートデスクの運営を効率的に行うポイント
サポートデスクは社内の業務効率化を図り、顧客満足度を向上させる上で役立ちますが、より効率的に運営するためには、ポイントを押さえることが大切です。主なポイントとして4つを解説します。
ナレッジを蓄積し有効活用する
サポートデスクを効率的に運用する上で大切なポイントが、ナレッジの有効活用です。日々の業務の中でナレッジを有効活用するためには、お問い合わせ内容や顧客対応履歴を可視化し、データベース化する必要があります。
なお、蓄積されたナレッジをもとに、頻度や重要度が高いお問い合わせ内容からマニュアル化を進めるのがポイントです。また、社員同士が気軽に知識や経験を共有できるようなツールを活用することも大切です。
どのような知識レベルの質問者でも理解できる回答を用意する
サポートデスクには、多くの方からお問い合わせが寄せられます。すべての方が商品やサービスに詳しいとは限らないため、専門用語を使った説明では意図が伝わらないケースも少なくありません。
どのような知識レベルの質問者でも内容を理解できるように、できるだけ専門的な言葉を使わないように心がけるとよいでしょう。説明に沿って一つずつ確認しながら、認識のズレを回避することも大切です。
お問い合わせの対応範囲を明確化しておく
サポートデスクで対応するお問い合わせの範囲は幅広いため、担当者が求められる知識も多岐にわたります。しかし、サポートデスクを担当する各社員の経験値はそれぞれ違うため、同等の知識やノウハウを身につけさせるのは簡単ではありません。
サポートデスクの運用を効率的に行うためには、お問い合わせの対応範囲を明確にすることが大切です。その上で社員の適性と照らし合わせながら、お問い合わせ内容ごとに担当者を振り分けます。そうすることで効率的な運用が実現するだけでなく、対応品質の向上や社員の負担軽減にもつながります。
また、サポートデスク自体が担う業務を明確にして社内全体に周知することも、運営の効率化につながる重要なポイントです。
返答に時間がかかる場合は質問者へ先に伝える
サポートデスクを利用するお客さまや社員の多くは、速やかな課題解決を求めています。専門知識が必要ないお問い合わせにもかかわらず返答に時間がかかれば、顧客満足度や社内の生産性が下がる要因になりかねません。
しかし、質問内容によってはすぐに返答できないケースもあります。その場合は質問者に対して、解決までにかかる時間を具体的に伝えることが大切です。返答に時間がかかる場合でも目処が立っていれば、お客さまの不安を解消しやすくなります。
サポートデスクの運営を効率化する手段
サポートデスクの運営を効率化する手段は主に3つです。それぞれの手段について詳しく解説します。
サポートデスクツールを活用する
顧客対応履歴や顧客情報の管理などをサポートするツールを「サポートデスクツール」といいます。ツールを導入することで業務に必要な情報を一元管理できる他、データの分析や共有が簡単になり、社員の負担軽減が可能です。
ただし、サポートデスクツールの特性や機能はサービスによって異なります。そのため、自社の課題解決に見合ったものを選ぶことが大切です。
よくある質問を導入する
サポートデスクで蓄積したナレッジをもとによくある質問ページを制作し、公式サイトに掲載することも運営の効率化に役立ちます。サポートデスクを利用する前に、質問者自身で悩みを解決できればお問い合わせが減るため、社員の負担軽減につながるでしょう。
また、チャットツールやチャットボットを導入すると、迅速かつ円滑に課題解決へと導くことが可能です。
アウトソーシングを活用する
より効率的にサポートデスクを運営するためには、アウトソーシングも役立ちます。経験やノウハウの豊富なスタッフが対応にあたるため、安心して依頼することが可能です。クレームやトラブルに関する対応も高いコミュニケーション能力で円滑に進めることができ、顧客満足度向上にもつながるでしょう。
また、外注先にサポートデスク業務を任せることで、自社の社員は強化したい部門や業務に注力できます。
サポートデスクのアウトソーシングならパーソルビジネスプロセスデザインへ
サポートデスクとは、社内外からのお問い合わせを円滑に解決へ導くための重要な窓口です。サポートデスクを導入することで顧客満足度向上が期待できる他、業務効率化やコスト削減にもつながります。
しかし、サポートデスクで対応するお問い合わせ内容は多岐にわたるため、社内では対応しきれないと悩む企業も多いでしょう。質の高いサポートデスク業務を遂行するための手段の一つが、アウトソーシングの活用です。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、社内のローカルサポートデスクとして総務コンシェルジュを担っており、多くのお客さまにご選択いただいています。その理由として、事前に行うヒアリングから状況を分析し、より適した運用体制をご提案できる点が挙げられます。またお客さま先に常駐せず、外部で業務を担うオフサイトでは、窓口を集約してのセンターサポートデスクの受託も可能です。サポートデスクサービスの活用をご検討の方はぜひパーソルビジネスプロセスデザインにご相談ください。
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