属人化とは業務の内容などを特定の人しか把握していない状況のこと
属人化とは、特定の社員のみが業務内容や進捗、進め方を把握しており、他の社員には詳細が共有されていない状況です。属人化が進むと、担当者が急遽休んだり異動・退職したりした場合に引継ぎがうまくいかず、業務に支障が出てしまいます。また、業務中にトラブルが発生しても担当者のみが抱え込む状況になり、適切な対応ができません。その結果、社内だけでなく顧客にも影響を与えます。
なお、業務が滞りなく進んでいる状況では属人化していることを把握できず、トラブルが発生してはじめて気づくケースも少なくありません。対して、業務フローやタスクを可視化し、全社員が同じように業務を進められるように整備された状態を業務標準化といいます。業務標準化は属人化を防ぎ、業務品質を保つ上で重要な意味を持っています。
標準化とは
属人化を解消する上で重要なポイントが業務の標準化です。標準化とは、どの社員が担当しても同じように業務を遂行できる状態を意味します。
業務標準化に成功するとルールの統一やナレッジの蓄積ができるため、担当者が変わっても規定の品質を保つことが可能です。また、専門的なスキルやノウハウを特定の社員が保持しなくなり、他の社員のスキルアップにもつながります。
>> 業務標準化とは？メリットや実現するための進め方を分かりやすく解説
属人化が発生する要因
属人化が発生する主な原因として挙げられるのが以下の4点です。それぞれの要因について解説します。
多忙により情報を共有できていない
属人化を回避するためには、社員同士で情報を共有することが大切です。しかし、いくら特定の社員が高いスキルや知識を持っていたとしても、多忙な業務に追われている状況では情報共有に手が回らないこともあるでしょう。
特に、人材不足に悩まされて少人数で業務に対応している企業では、業務フローの整備やナレッジの蓄積などが後回しになるケースが考えられます。
情報共有を促す仕組みが整っていない
効率的に情報共有するためには仕組みの整備も重要です。例えば、企業自体に情報共有する習慣がなければ、ナレッジ蓄積やマニュアル整備を進めにくいでしょう。また、個人の成果が評価される制度が浸透している企業では、ノウハウや技術を独占したいと考える社員が現れる可能性もあります。
その他、情報共有に特化したシステムやツールが活用されていない点も、属人化につながる理由の一つです。ハード面が整っていないと情報共有に関する工数が増えるため、標準化が後回しになってしまいます。
業務の専門性が高い
専門性が高い業務も属人化しやすくなるため注意が必要です。作業内容によっては、特別なスキルや知識が求められることもあるでしょう。こうした事例では、業務の流れを画一的にまとめるマニュアル化が難しく、どうしても経験値の高い社員が業務を担う結果になります。
また、新人教育がしづらいといった理由から新入社員を採用できず、さらに属人化が進むケースも少なくありません。
社員が情報共有に積極的ではない
業務の標準化を目指す場合、社員からの情報共有が必要です。しかし、企業によっては「担当した仕事は自分で解決するべき」といった考え方が根付いているケースがあります。この場合、情報共有に対して重要性を感じる社員が少なく、他の社員と業務の進捗や情報を周知する関係ができていないことも多いでしょう。
また、自分だけが遂行できる業務を持ちたいと思う社員や、自分にとってやりやすい方法を変えられることを恐れたりする社員も見られます。こうした理由から社員が積極的に情報共有しない状況が常態化すると、属人化が加速しかねません。
個人成果主義が根付いてしまっている
個人成果主義が定着している状況も、属人化が浸透しやすいため注意が必要です。他の社員との差別化を図るために、自分のスキルや知識を共有したがらない社員もいるでしょう。また、チーム全体が成し遂げた結果より、個人評価に重点が置かれやすい場合も属人化につながりやすいです。
個人成果主義を取り入れる場合は属人化が加速する可能性が高いことを理解し、情報共有しやすい仕組みも同時に構築する必要があります。
属人化を避けるべき業務
属人化は業務効率や品質の低下につながるため、解消すべき課題の一つです。なお、属人化を避けるべき業務として以下の3つが挙げられます。それぞれの業務について解説します。
バックオフィス業務
経理や総務、人事など、直接顧客とかかわりを持たずに完結する業務をバックオフィス業務といいます。これらの業務は法務や財務などの専門的な知識が求められることも多く、属人化しやすい傾向があります。
細かな数字を扱うことも多い業務であり、属人化が進めばミスを見逃す可能性が高まります。また、社内で発生したトラブル対応やお問い合わせに対して、速やかにサポートする業務もバックオフィス業務の一つですが、特定の社員のみが対応する体制だと企業全体の業務に影響が出かねません。
このように、バックオフィス業務は企業全体の流れに大きくかかわる役目であり、どのようなシーンでも一定の水準を保つことが大切です。そのためマニュアルを整えて、誰が対応しても業務品質を保てるように工夫する必要があります。
インシデント業務
インシデントとは「出来事」「事案」「事件」などの意味を持つ言葉です。企業におけるインシデント業務とは、重篤な問題が発生する前に被害を最小限に抑えるために行う業務を指します。例えば、自社製品やサービスに関するトラブルシューティングもインシデント業務の一つです。
顧客満足度を上げるためにも、インシデント業務は速やかに対応する必要があります。そのためには過去に起こったトラブルを分析・記録し、同様のインシデントが発生した際に過去の事例から得た知識を活用することが大切です。また、インシデント業務を担当する全社員が、同等のスキルや知識を持って対応することも求められます。
インシデント業務が属人化し、ナレッジを持った社員のみが対応を任されてしまうと、迅速に対応するべきタイミングで担当者が不在だった場合に顧客を待たせてしまうことになりかねません。トラブルの内容によっては企業に損失をもたらす恐れもあるため、属人化は避けてナレッジの蓄積や情報の周知を徹底することが大切です。
顧客対応業務
顧客からのお問い合わせや電話応対などの顧客対応業務も、属人化を避けるべき業務です。これらの業務は顧客とマンツーマンで対応するケースが多く、どうしても属人化・ブラックボックス化しやすい傾向にあります。
社内の情報共有が不足することで、既存顧客だけでなく見込み客への商機も逃しかねません。また、特定の顧客を担当していた社員が不在の場合、対応が遅延することも考えられます。
顧客対応業務の属人化を避けることで、どの社員が対応しても適切なサポートができるようになります。加えて、培った知識やスキルを共有できれば、全社員のスキルアップにもつながるでしょう。
業務を標準化する4つのメリット
属人化を避け、業務を標準化するとさまざまなメリットが得られます。主なメリットとして挙げられるのが以下の4点です。それぞれのメリットについて解説します。
業務の効率化
業務の標準化がもたらすメリットの一つが効率化です。業務の標準化により作業の手順が明らかになると、ミスや漏れを防止できるため、その都度修正する手間を省けます。また、担当者に限らずどの社員でも対応できるようになり、異動や退職があった場合でも、業務を停止することなく作業を進めることが可能です。
社内のノウハウ蓄積
属人化が進んだ企業では、ノウハウが特定の社員に偏りがちです。一方で業務を標準化すると、各社員が持っているスキルや知識を社内全体に蓄積できます。
退職や異動などで担当者が変わったとしても蓄積されたノウハウを使えば、円滑に対応することが可能です。また、あらたに入社した社員が即戦力となるまでの流れが知見として記録されていれば、その記録をもとに行動することで、誰でもスムーズに現場で活躍できるようになるでしょう。
業務品質の安定化
業務の標準化によって、製品やサービスを提供するまでのフローやマニュアルが整備されると、どの社員が担当しても同様の品質を保てるようになる点もメリットの一つです。
例えば、顧客対応の際に社員の性質や対応方法によって品質が変われば、顧客満足度が低下する恐れがあります。一方で対応方法をマニュアル化すると、担当者ごとに対応が異なるリスクを減らせ、安定したサポートが可能です。
人材流動への対応
以前は終身雇用が一般的でしたが、近年は多様なはたらき方が重視され、企業間を自由に移る人材の流動化が進んでいます。
こうした状況において、属人化が浸透した企業では人材の流動に対応しきれません。一方で業務の標準化が整っていれば、設定されたフローやルールに従うだけでタスクを実行できるため、人材流動やはたらき方の多様化にも柔軟に対応できます。
業務が属人化することで生まれる2つの懸念点
業務の属人化によって、以下に挙げる2つの懸念点が生まれます。どのようリスクがあるかを把握しておくと、属人化を回避する上で参考にできるでしょう。それぞれの懸念点について解説します。
社内でフォローしづらい
特定の社員のみが業務の内容や進捗状況を把握している状況に陥ると、万が一ミスが発生した際に速やかなフォローが難しくなります。その結果、当初は小さなミスだったとしても対処できていない状態で業務が進行し、トラブルへと発展することも考えられます。
また、属人化によりブラックボックス化が発生すると、担当者が不在になった際のサポートができず、業務が立ち行かなくなる点も懸念点の一つです。
長時間労働につながってしまう
特定の社員だけに業務が偏ると、一人で対応するキャパシティを超えてしまい、業務時間内に作業を終えられないケースが多々あります。他の社員に頼れない状況だと日常的に多くの業務を抱えることになり、長時間労働につながりかねません。
業務の属人化を解消する5つのステップ
属人化の解消を進めるためには、以下に挙げる5つのステップに沿って業務を標準化させるとよいでしょう。それぞれのステップについて詳しく解説します。
（1）現状を把握する
業務標準化を行う上で重要となるのが現状の把握です。「どのプロセスで業務が滞っているか」「属人化している業務はないか」など具体的に洗い出します。正しく現状を把握するためには、上層部だけで判断するのではなく、現場の声を聞くことが肝要です。各社員にヒアリングした上で、業務内容や手順を可視化します。
（2）標準化すべき業務の優先順位を付ける
ヒアリングによって現状を洗い出したら、標準化すべき業務の優先順位を付けます。多くの業務で標準化が求められるため、優先度の高い順から取り組まなければスムーズに整理できません。
また、属人化しやすい業務ばかりをピックアップするのではなく、社内全体の効率化を考慮することも大切です。高い効果を得られそうな業務も標準化するべき業務の一つといえます。早い段階で効果が得られれば、他の業務を標準化する際の弾みになるでしょう。
（3）業務フローの最適化を図る
標準化すべき業務が明らかになったら、業務フローの最適化を図ります。より効率的な業務フローを組み立てるためには、社員から詳しくヒアリングして現状を可視化することが重要です。その上で作業工程や難易度、作業頻度などを数値化して問題点を洗い出すと、より最適な方法が見えてきます。
（4）マニュアル・業務フローを作成する
現状を洗い出し、業務フローの最適化を図ったら、改善点を踏まえながらあらたな業務フローを作成します。作成した業務フローをもとにマニュアル化を進める必要がありますが、その際に重要なポイントも明記したり詳細な作業まで落とし込んだりしておくと、より効果的です。
作成のコツとして、全体的な業務フローをまとめた後に、工程ごとに細かい点を作成していくことをおすすめします。いきなり細部からハウツーを盛り込もうとすると、途中で全体像を見失いかねません。また、マニュアル化した後に改善点を発見するケースもあるため、徐々に内容の精度を上げていくことが大切です。
なお、作成にはマインドマップやフローチャートも役立ちます。一からつくり上げるよりも手軽に作成できるため、活用してみてもよいでしょう。
（5）定期的な見直し・改善を行う
業務フローやタスクのマニュアル化は、一度作成したら終わりではありません。実際にマニュアルが定着しているかどうかを確認するためにも、定期的な見直しが必要です。いざ、マニュアルを活用して業務に取り組んでみたけれど、思うように生産性が上がらなかったというケースも少なくありません。また、他にも属人化している業務が見つかることもあるでしょう。改善するべき点が見つかれば、速やかに対応する必要があります。
再検討する際も社員一人ひとりにヒアリングして、問題点や改善すべき点はないかを確認することが大切です。円滑に改善できるように、マニュアルを活用する社員がフィードバックしやすい環境を整えておくとよいでしょう。
このように、効果的に業務を標準化するためには、丁寧にステップを踏みながら進めることが肝要です。しかし、業務標準化には手間や時間を要するため、ツールやシステムなどを駆使したとしても本来の業務との並行はなかなか難しい場面もあります。
自社で対応しきれない場合はアウトソーシングがおすすめです。アウトソーシングを通して専門家のサポートを受けると、よりスムーズに業務標準化のステップを踏めます。なお、アウトソーシングに依頼する際は、過去の実績や事例を参考にするとよいでしょう。
次の章では、アウトソーシングによって属人化を解消した事例をご紹介します。
属人化を解消して標準化に成功した事例
アウトソーシングを活用して属人化を解消し、営業業務の標準化に成功した事例や、営業事務の課題改善につながった事例を2つご紹介します。
事業部ごとに属人化していた営業サポートを標準化／医療機器メーカーA社様
医療機器メーカーA社では複数の事業部に営業サポート部隊が存在し、部署ごとに業務が属人化していましたが、アウトソーシングの活用により業務を標準化することで課題を解決しています。
A社の抱える課題は事業部ごとの属人化が要因となり、営業へのサポートが充実している部署とそうではない部署の差が大きくなっていた点でした。そこで、パーソルビジネスプロセスデザインに業務委託し、共通の業務マニュアルを完成させ、サポートレベルの均一化を実現させました。
なお、はじめからすべての業務を委託した訳ではありません。属人的な状況が続いていたこともあり、段階的に業務委託を進めながら、少しずつ営業からの理解や協力を得ることに注力しました。その上で営業担当の社員にヒアリングし、アウトソーシングの活用によってサポートレベルが低下しないようにリスクヘッジしています。
また、お客さま先常駐のオンサイト型を活用し、週次で綿密なコミュニケーションを取ったこともポイントです。A社とパーソルビジネスプロセスデザインが互いに改善策を提示し、目線を合わせて同じ未来を描きながら業務を進めました。
こうして事業部共通の業務マニュアルが完成したことで、担当者が休んだり交代になったりしても、サポートレベルを落とすことなく対応できる環境整備に成功しています。詳細は記事をご参照ください。
▼アウトソーシング・BPOサービスの導入事例
BPOの活用により即戦力の育成に成功／ジャックスリース株式会社様
次にご紹介するジャックスリース株式会社様は、営業事務に関する事例の一つです。
ジャックスリース株式会社様では、自動車リースの需要が急激に伸びたことで社員が残業しても対応しきれない状況に陥っていました。そこで、アウトソーシングによる業務の段階的な巻き取りや、人材の採用・教育を通して課題解決につなげています。
近年、自動車リースの個人需要が増えたこともあり、ジャックスリース株式会社様の契約件数も1年間で3倍まで急速に伸びました。その結果、これまでの社員数では契約や登録の事務作業が追いつかず、残業しても対処できない状態でした。そこで、パーソルビジネスプロセスデザインのBPOを活用し、あらたに入社した社員を円滑に育て、現場の力を上げることに成功しています。
当初は、一部の業務にRPA（ロボットによる業務の自動化）をはじめとするデジタルシステムを取り入れることも検討しましたが、競合他社を意識した新メニューを展開する際にシステムを改修していては間に合わないため、結果的に人海戦術が必要であるという結論に至りました。
急激に訪れた繁忙期を人海戦術で乗り切れた要因として挙げられるのが、パーソルビジネスプロセスデザインのプロジェクトリーダーと現場メンバーが常駐し、あらたに入ってきたメンバーと密にコミュニケーションを取りながら、人材育成をサポートした点です。その結果、順調に業務を進められるようになり、BPOを取り入れた2017年から2年間で5.3倍もの契約件数を獲得し、ジャックスリース株式会社様の残業も削減できました。詳細は以下の記事をご参照ください。
▼アウトソーシング・BPOサービスの導入事例
属人化の解消にはアウトソーシングの活用がおすすめ
属人化は、企業全体の業務停滞や顧客満足度の低下につながる課題の一つです。属人化を解消するには業務の標準化が急がれます。
標準化を進めるには現状を把握した上で、業務フローの最適化やマニュアル化が必要です。また、定期的な見直しや改善も重要であり、本来の業務と並行して進めるには負担が大きいでしょう。効率的に業務を標準化して属人化を回避するのであれば、アウトソーシングの活用がおすすめです。
パーソルビジネスプロセスデザインでは営業事務アウトソーシングの一環として、業務標準化のサポートをお引き受けしており、多くのお客さまにご選択いただいています。その理由として、お客さま先常駐型のオンサイトとリモートを組み合わせて、サービスを提供している点が挙げられます。また、業務全体の工数データを把握した上で、人軸・作業軸で細かく分析し、社員が入れ替わっても品質を担保できる仕組みの構築が可能です。
業務標準化に向けてアウトソーシングをご検討の方は、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインにご相談ください。
▼営業事務のBPOサービス
