導入前の課題

採用難。なかなか人が集まらず、面接設定率も4割くらいに

創業者カーネル・サンダースでおなじみの、“フライドチキン”のお店といえば、KFCです。全国でKFCの店舗を展開する日本KFC様は、10年ほど前はアルバイト・パートの採用に苦慮していました。店舗では多くのスタッフが働いていますが、採用活動は各店舗で店頭ポスター掲出を中心に行っており、なかなか人が集まらず、採用が難しくなっていたようです。

店頭ポスター掲出での募集効果が下がってくると、次は求人メディアの活用に移行していきました。多少応募者数は向上しましたが、店頭ポスター掲出での募集活動に比べるとコストが掛かってしまいます。そこで、次はオウンドメディアを使用した採用活動も併用していきましたが、なかなか店舗での人員充足には追いつきませんでした。

その時の状況を、フィールド・リクルート課の課長補佐である玉木様は次のように語ります。「とにかく人が集まらなくて。人が集まらない状況下でも各店舗が工夫してお客さまにご迷惑をかけないように運営していました。そのため、従業員の労働時間が長くなってしまうなど、個々にかかる負荷が避けられない状況でした」

本部としてもアルバイト採用に関して、支援方法を模索してみたものの、そもそも、各店舗による求人媒体やオウンドメディアでの採用結果を全体で把握することが、やや困難な状況になっていたようです。そこで、各店の応募状況をデータベース化し、全体を可視化できるような採用管理システムを導入するという結論に至りました。

ただ、システムを入れても、それで十分というわけではなかったようです。応募がある程度集まっていたとしても、応募者とのコンタクト不足により、面接設定率はおよそ4割くらいでした。

「採用管理システムは、基本的に店舗側が操作しますが、システム入力する作業自体が手間となり、かえって店舗従業員に業務負荷を掛けていました。また、本部が店舗の採用状況を管理する仕組みもありませんでした」と玉木様は話されました。

さらに、応募者への迅速な対応が出来ているのかも不透明だと感じられていたようです。玉木様は次のように振り返ります。

「アルバイトの応募電話があっても、店舗責任者が不在で採用面接の説明ができないということがあり、結果として、面接日の連絡が遅れ、音信不通になるという機会損失が発生していました。しかし、応募者も地域のお客さまですので、ブランド価値を守ることを意識して応対しなければなりません。」

そこで日本KFC様では、店舗従業員の業務負担軽減と応募者対応の標準化を実現させるために“採用業務のアウトソーシング”を検討しました。

取り組み内容

「システム＋電話対応＋求人媒体」のパッケージを導入

現場が実際困っているところを調べてみると、「応募者向けの電話対応」があったといいます。応募媒体が、従来の新聞やハローワークからフリーペーパーになり、さらにWEB媒体へと変わってきていました。そのため、WEB上で応募データの確認をして、応募者へ直接電話を連絡する機会が増えていくとともに、「電話をかけてもなかなか繋がらない」という状況が増え、店舗側も困っていたのです。

こうした状況もあり、店舗に掛かってくる応募電話の代行サービスを提供するコールセンターを色々と探していたところ、パーソルビジネスプロセスデザイン(旧ハウコム)の存在を知り、相談することとなったのです。

玉木様は、その後の取り組みについて次のように説明します。「応募者対応の部分も含めてパッケージ化し、運用したいとパーソルビジネスプロセスデザインにご相談しました。このパッケージは、直営店舗、フランチャイズ店舗に関わらず、人員採用に困っている一部店舗向けに運用を展開していくことを考えておりました」

パッケージの内容は、採用管理システムと、パーソルビジネスプロセスデザインによる電話対応、アルバイトを募集するための求人媒体もセットになっていました。そうして、2014年から一部直営店舗でスタートし、データ収集やオペレーションフローを含め確認していきました。

そして、2年後の2016年2月からフランチャイズ店舗含め全体への導入を開始しました。全体への導入とはいえ、直営店舗とフランチャイズ店舗を足して400店ほど。当時、全国で約1,100店舗ありましたので、結果的に導入したのは3分の1程度でした。

導入の効果

面接設定率は倍近くに増加！パッケージ導入店舗は右肩上がりに

2016年から全体への導入をスタートさせ、採用プロセスをパーソルビジネスプロセスデザインが対応するようになりましたが、その点について玉木様は次のような感想を口にされました。

「さまざまな企業さまと取引をするなかでも、パーソルビジネスプロセスデザインの魅力は、『こちらの立場になって考えてもらえる』ということですね。多様なアドバイスや、毎月のご提案、フィードバックを実施していただき、非常に感謝しています」とお褒めくださいました。

KFC様とパーソルビジネスプロセスデザインは、応募者対応を行うパッケージを一緒に考え、『歩留まりを上げるにはどうすべきか』『クレーム対応はどうするか』『応募者が増えたら対応をどうするか』といったことを状況に合わせて常に議論しながら二人三脚で取り組んできました。

「導入当初からパーソルビジネスプロセスデザインが『KFCが今どうすべきなのか』と我々の思惑とズレなく的確にご提案くださいました」と玉木様も感嘆の声を漏らしました。

応募者からの電話も、ただ受けるだけではなく『応対品質』が重要になります。その点については玉木様も「店舗も同様ですが、コールセンターの電話窓口担当者もブランドとしての顔ですので、そこを安心してお任せできるというのは本当にありがたいです」とコメントくださいました。

実際に、面接設定率が当初およそ4割だったものが倍近くの7割まで増加するという成果が出ました。やはり、コールセンターで応募者の対応がしっかりできていることが大きいようです。

また、応募者対応のパッケージの導入について2016年のスタート当初は全国で400店舗ほどでしたが、現在は900店舗弱まで増加しました。店舗人員の充足が図れた店舗も、コールセンターの電話応対品質の良さから継続して利用を続けているところがほとんどです。玉木様も「店舗における人員不足の状況は現在においても少なからずあり、全国1,200店舗すべてで充足しているとは言い難いですけれど、店舗で必要としている総数の充足率は、3年ほど前から100％を超えるようになりました」と語り、笑顔を見せてくださいました。

そして最後に、次のような希望を口にされました。
「今後も『ここは改善すべき』とか『こういう取り組みをしましょう』といった、ご提案いただける関係を続けていきたいですね。ブランドとして今後も店舗数を拡大していきますし、パーソルビジネスプロセスデザインの対応が良すぎて、感謝しかありません」

お客様プロフィール

日本KFCホールディングス株式会社

「おいしさ、しあわせ創造」を企業理念に掲げ、安全で安心な素材を使い、手づくりで調理することへこだわり、できたてのおいしさと最高のホスピタリティをお客さまに提供し続けてきました。1970年の大阪万博で日本に上陸し、長い間お客さまに親しまれ、今や約1,190店舗(2023年1月末時点)のブランドを全国展開しています。
主力商品の「オリジナルチキン」は創業者カーネル・サンダースが編み出した秘伝の11種類のハーブ＆スパイスを使用し、圧力釜でじっくり揚げて、お店で1本ずつ手づくり調理をしています。そのどれもが不可欠であり、誰にも真似できない味をつくりあげています。

担当者コメント

私が日本KFCホールディングス株式会社様をご担当させていただきまして3年が経ちました。前身のハウコム時代より、ご贔屓にしていただき、共に成長させていただいていると常々感じております。お客さまに対する姿勢（笑顔を大切にしている）や、従業員の教育に関しても、ホスピタリティをとても大事にされており、パーソルビジネスプロセスデザインの「はたらいて、笑おう」にリンクしているなと共感しています。
これからも単なるアウトソーサーに留まらずさまざまなご提案やパーソルビジネスプロセスデザインならではの付加価値提供を行い、サービス・インテグレーターとして価値発揮してまいります。

※掲載内容は取材当時の情報です。