コールセンターの研修・マネジメントに課題があり委託。受講者の意識が変わり、大きな効果が期待できるように

そのよりどころとするコールセンター業界のスタンダードを探し求めた時のことを、コールセンター業務管理部の次長である苅屋様は、次のように振り返ります。
「様々なスタンダードを比較しましたが、最終的に、TKCの経営理念である『顧客への貢献』に通じる“顧客視点”を掲げている『HDI』のスタンダードを選択しました」


そして、最初の目標としてHDIでの“三つ星”の獲得を目指し、コミュニケーターに対する研修を内製で実施していったTKCカスタマーサポートサービス様。外部のコンサルティング会社や研修ベンダーに依頼して伴走をしてもらっていましたが、問題が発生します。

苅屋様は次のように説明くださいました。

「当社の状況に応じた研修内容の提案やカスタマイズをしていただいていたのですが、先方の人事の事情で、研修の実施が難しい状況になりました。当社は、会社としてもコールセンターとしても成長段階にあるので、組織の成長とともに課題は変化します。その変化に対応する研修を行えないことは、私たちの成長が止まることに繋がりかねないと感じました」

「一つはHDIのスタンダードに基づいて『コミュニケーター向け』『管理者向け』と総合的に提供していただける体制があること。
そして、特定の一人の講師の技量ではなくて、組織的に対応が可能なこと。あとは『カスタマイズも可能ですよ』と声をかけてくださったのが心強かったところですね」

また、苅屋様は「コールセンター運営の知見があり、私たちの課題に共感し、解決に向けた具体的な提案をしてくださるところは大きかったです」と付け加えてくださいました。

そして、まずは管理職の“コミュニケーション”と“リーダーシップ”の研修を依頼。時を同じくして、TKCカスタマーサポートサービス様は“体系図”を作成したといいます。

「内製しているところ、手つけていないところ、お願いした方がよいところに切り分け、 “お願いしたほうがよいところ”を徐々に依頼しました」と髙田様。

「最近は、私が声を掛けに行く前から駆け寄ってきて『研修がすごく楽しい』と言ってくれます。何が楽しいのか聞くと『お客さまのためにまだやれることがたくさんあると思えて、それを考えることが楽しい』のだそうです。嬉しい反応です」

この結果について阿部様は、「パーソルビジネスプロセスデザインにお願いして本当によかったなって思っています」と安堵の表情を浮かべながら、「今後も、三つ星品質の応対を底上げするために必要な研修を、どんどん実施していきたいと思っています」と笑顔で話してくださいました。