ナレッジツールの移行を混乱なく完了！KCS運用に向け「安心して進めていくことができます」

SBI新生銀行様は、東京都中央区に本店を置く、SBIホールディングス傘下の普通銀行です。SBI新生銀行グループの個人顧客対応窓口であるコールセンターでは、ある課題を抱えていました。

SBI新生銀行様のコールセンターは東京や福岡を中心に200席前後が稼働しており、電話だけでも一日1200件ほど入電があります。金融商品を数多く扱うため、問い合わせの種類も多岐にわたっていました。

そのため、コールセンターシステムの中にあるナレッジツールには多くのマニュアルやスクリプトを格納しており、それらを活用しながら日々の対応をしていたのです。その状況について、チャンネルサービス部の妙田様は次のように説明くださいました。

実は、ツール選定が難航しているタイミングで妙田様は中途入社してきており、その状況を見て気に掛けていたと言います。

「私は前職でもコールセンターの業界でしたので、頓挫している状況が気がかりでした。それで『そもそもどんなセンターにしたいんだっけ？』という問いを投げかけたのです」と妙田様。

矢吹様は「妙田さんから問いをもらって、『お客様からの問いに対して、答えを探し出すような運用はやめたい』『FAQを自動で作っていけるような仕組みが欲しい』というように、やりたいことを挙げていきました」

そして、“やりたいこと”をまとめた妙田様は、「こういったことを実現するためには、何かのツールというより『KCS※』のような考え方の軸となるものが必要ではないか」という答えを出します。

※KCSとは、米国NPOサービスイノベーションコンソーシアムが10年以上の年月をかけ、多数の大手IT企業参画のもとに開発されたナレッジマネジメントのベストプラクティスです。

ただ、いきなり運用をKCSに転換するのは混乱を招いてしまうため、『今あるナレッジを全部移行できること』『スクリプトからの脱却を見据えてKCSを活用すること』という2つの要件にまとめて、RFP（提案依頼書）としていくつかの企業に出していくことにしたのです。

コンペに参加する企業の選定を進める中で、派遣の取引先として繋がりのあったパーソルテンプスタッフより紹介され、パーソルビジネスプロセスデザインとも繋がりができていきました。

そうしてRFPに応じたのは、パーソルビジネスプロセスデザインを含め5社でした。プレゼンを通して最終的にパーソルビジネスプロセスデザインが選ばれましたが、その理由として妙田様はこう説明されました。

「多くの企業が“ツールベンダー”だったので、機能としてナレッジの移行については問題なさそうでした。ただ、『KCSでの運用を見据えていく』ということに対しての相談相手としては、パーソルビジネスプロセスデザイン以外に無かったですね。金額的な面も含めて一番でした」

また、信頼度についても次のように話されました。「以前、パーソルビジネスプロセスデザインの宮崎のセンターにお邪魔した際に、音声認識も組み込んだKCS運用をされているのを目の当たりにしました。その時に、ただ口で言うだけでなく『実装されている』からこその信頼度というのがあるなと」

しかし、そうしてパーソルビジネスプロセスデザインに決定したものの、契約手続きなどを行っているうちに『スケジュールの問題』として危惧していた“3月末”まで、残り2ヶ月程度になっていました。

定例会での様々なアドバイスを活かし、移行を進めた結果、最も心配されていたAHTの増加といった“生産性の低下”も起きることはありませんでした。

不安視していた「3月末までに数千件あるスクリプトを全て以降することができるのか」という件に関して、矢吹様は結果を次のように振り返ります。