導入前の課題

「放棄呼」の大量発生とコスト高

同社は医療関係者向けの特殊アプリケーションをサポートしている会社です。

同センターに入るお問い合わせは緊急性が高く、即時回答が求められるものばかりです。

お問い合わせ内容はどれも複雑であるため回答に時間がかかり、そのため、他の回線が占有され、ユーザーからの電話がかかりにくい状態となる、いわゆる「放棄呼」が大量に発生していました。

さらに、これらの問題はシステム開発に従事したSEにしか確実な解決や対応ができないと考え、SEをサポート担当に割り当てていたため、コスト高に悩まされていました。

ヘルプデスクのビジョン（導入の目的）

アプローチ

データ分析によるお問い合わせの傾向の把握

最初に過去のお問い合わせに関する約6000件のデータ分析を行い、お問い合わせの傾向を把握しました。
次に、頻繁に入るお問い合わせをアウトソーシングの対象として、サービスレベルおよびサービスメニューを作成してヘルプデスクが対応するサービスの範囲を明確にしました。

また、KPI（主要測定指標）を設定してパフォーマンスの状況を即時に把握できるように可視化し、さらに、FAQの運用プロセスを構築し、運用後のサポート範囲を徐々に拡大する体制を確立しました。

運用形態

一次・二次・三次窓口（開発SE）の役割を明確化

ヘルプデスク要員を配置して、一次窓口と二次・三次窓口（開発SE）の役割を明確にし、定義したサポートプロセスを実施しました。KPIを常に監視する体制を作り、数値を根拠に改善策実施やコストの最適化を図るといった可視化しながら運用を行いました。

成果・効果

一次回答率が40％から目標の80％へ到達

運用開始から3カ月後、当初40％であった一次回答率が目標の80％の到達に成功しました。
FAQのデータ件数が増加するに伴い一次窓口での対応可能範囲が広がり、1コールあたりの対応時間が長くなる事態に遭遇しました。この事態に対して、コストバランスを考慮して一次回答率をあえて70％に下方修正し、一部の問い合わせを二次窓口へエスカレーションするといったスタッフの配置調整をすることで、放棄呼とコストの最適化に成功しました。

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