“HDIサポートセンター国際認定プログラム（七つ星）”の取得とKCS運用の伴走支援。「豊富な知識と経験が生む確かな支え」

ECサイト上で決済を行う際には様々な決済方法がありますが、店舗と決済事業者をつなぐのが“決済代行会社”です。GMOペイメントゲートウェイ様は、決済代行会社として数多くの店舗様へサービスを提供しています。

2024年9月期時点で15万店舗以上の加盟店様がおり、日々店舗様からは様々な問い合わせが寄せられ、その対応をカスタマーサポート統括部が行っています。しかし、統括部長である田中様は課題をいくつも抱えていたようで、次のように振り返りながら語ります。

2017年から取り組みをはじめ、2018年には目標としていた三つ星を獲得したGMOペイメントゲートウェイ様。ただ、それだけで終わりませんでした。「品質には自信を持っていましたが、継続的にその品質を維持していかなければなりません。しかし、品質ばかりに特化していても維持はできないので、センター運営自体の整備を考えていかなければなりませんでした」と田中様。

そうしてGMOペイメントゲートウェイ様は、センター認証である五つ星にチャレンジし2019年に取得するも、別の側面からの課題があったようで、田中様はこう説明してくださりました。

「当社で扱う決済手段は30種類以上ありますし、システムの接続方法も複数種類あります。そのため応対者は高い専門知識が求められ、教育コストもかかっていました。一方で、内部に蓄積されたナレッジを十分に利用できていないことも教育面で大きな課題として認識していました」

問い合わせへの対応において“ナレッジの活用”には課題があったようですが、整備が上手くいかず「行き詰っていましたね」と田中様は語りました。

パーソルビジネスプロセスデザインが伴走支援を行い、サポート体制を整えるお手伝いをすることで、五つ星の監査も無事に合格を果たし、その後の七つ星であるSCC（サポートセンター国際認定）も認定されることになりました。

“七つ星”の認定を取得したことにより、国際的に大変優れたサポートセンターであることが証明されました。しかし、田中様は「国際認定を取得したからと言って多くの反響があるということはありませんでした」と冷静に振り返ります。

しかしながら、“社内での変化”に関しては次のように説明されました。

「カスタマーサポート統括部の従業員満足度も上がっていますし、離職率も落ち着いています。ここ最近は、ご家庭の事情のようなやむを得ない理由でしか退職者は出ていませんね」

つまり、認定取得に向けて体制を見直していくことで、間接的ではあるものの、ESや離職率にも変化があったとのこと。また、パーソルビジネスプロセスデザインのコンサルティングに関しても続けて語ってくださいました。

「とにかく知識が豊富でしたね。コンサルティングサービスというものは、時として概念的で分かりにくいこともありますが、そういったところは一切なくて、いつも気にかけてくださって、的を射た指摘もたくさんいただきました」