導入前の課題

24年以上前、“通販”を始める頃からパンフレットの発送を担当

ヒツジの執事である『あんしんセエメエ』がキャラクターの東京海上日動あんしん生命保険様は、各種保険商品を販売しています。なかでも、1996年の創立後、間もなくから「通販」にも取り組んできています。

保険の通販というのは、インターネットで申込書のお取り寄せやインターネットでの直接申込みができるものを指しますが、この業務をスタート当初から担当しているのがパーソルビジネスプロセスデザインです。東京海上日動あんしん生命保険様が通販を始める頃に業務委託のお声がけをいただき、前身である『日本アイデックス』の時代から数えて24年以上ものお付き合い。そのため、「導入前の課題」については何も記録が無いほどでした。

営業企画部マーケット開発グループの課長である藤村様は、以前よりパーソルビジネスプロセスデザインの存在を知っていました。「前は営業だったんですが、通販のキットを送る際に個別に連絡をして『こんなものを送ってもらいたいんだけど』と依頼をすると、2つ返事でやってもらっていて助かっていました」

そう話す藤村様とは、マーケット開発グループに異動してからも５年のお付き合いが続きます。藤村様は「もう、『おんぶに抱っこ』ですよね」と笑みを見せてくださいました。

保険の通販について改めて確認してみましょう。たとえば、インターネット上の『保険比較サイト』で興味を持ったお客様が、申込書のお取り寄せをします。すると、数日でお客様の手元に資料が届きます。

そうした資料の準備と発送を担当しているのがパーソルビジネスプロセスデザインなのですが、この業務の難しさについてマーケット開発グループの副主任である山下様は次のように説明します。

「お客様にお送りする資料も、差し替えになることが結構あるんです。業界的に法令が変わることも多いので、資料もすぐに変更しないといけません。そういった突発的な差し替え対応にも迅速に対応いただく必要があるんですよね」

取り組み内容

午前中にご依頼を受け、15時までにはお客様のもとへ発送

印刷や発送については、前身の『日本アイデックス』の時代に50年以上もの実績を積み上げてきたパーソルビジネスプロセスデザイン。お客様への迅速な資料発送。そして、突発的な差し替え対応にも速やかに対応。こういった『スピード』についても、昔から得意とするところでした。

その理由として、保険会社様への対応については数多く実施してきたためノウハウが豊富にありました。また、保険会社様の多くは「迅速にお客様に資料を届ける」ことを重視されているため、パーソルビジネスプロセスデザインとしてもその点を前提として業務を設計してきたのです。

例えば、資料発送には「システムの処理」「出力」「発送」など、様々な工程がありますが、パーソルビジネスプロセスデザインでは1つの建物ですべての行程が完結できるようになっているため、リードタイムを短縮することが可能になっています。

また、スケジュールの組み方や、場所・人といったリソースの確保についても独自のノウハウを有しているため、突発的な業務にも柔軟に対応することができるのです。

東京海上日動あんしん生命保険様の資料発送についても、『スケジュールありき』で考え、「そのスケジュールを守るためにはどうやっていくか」ということを各担当者様と相談しながら、システムや人員配置に工夫を凝らしながら実現させてきました。そうして「午前中にご依頼を受け、15時までにお客様へ発送する」という流れを毎日続けてきており、現状では『通販の申し込みキット』と『パンフレット』では多い時には1万件に迫る規模に対応しています。

さらにパーソルビジネスプロセスデザインは、コロナ禍になる以前に『作業現場をお客様に見学していただく機会』を設けていました。システム開発の様子や封入・照合といった作業の様子も実際に見ていただくのですが、藤村様にも2回ほどお越しいただいており、その時の感想を次のように述べてくださいました。

「かなりオープンに、実際にやっていただいていることを現物で見て確認させていただきました。あの場があったことで、お互いに共通認識が持てましたし、発注の仕方も分かりやすくなりましたね」

導入の効果

ビジネスの重要性を理解してくれ、「正直、困ったことがない」

『導入前』が24年以上も昔になるため、「導入前後の違い」こそ分かりにくいものの、山下様はパーソルビジネスプロセスデザインの長年にわたる仕事ぶりについて次のように語られます。

「本来ならこちらの引継ぎがしっかりできていればいいんですけども、私が異動してきた時に分からないことが出てきたりして。そうすると『もう、パーソルビジネスプロセスデザインさんに聞いた方が早い』という感じなんですよね。しっかりフォローしていただけるし、安心感があります」

長年のお付き合いだからこその安心感。それに加え『コミュニケーション』についても言及いただきました。

「パーソルビジネスプロセスデザインさんとのやりとりは、委託先会社なのにも関わらずどうしても文化の違いというか『あれ、なかなか話が通じないな』と思うことが無いんですよね。そういう引っ掛かりが全くない。すごくスムーズでやりやすいんです」

スケジュールの組み方や、場所・人といったリソースの確保についても独自のノウハウを有しているため、「こまめな状況報告を欠かさない」ことにより、コミュニケーションにおいても安心感を持っていただけているようでした。

さらに『スピード感』についても次のようにコメントくださいました。「改めて振り返っても『遅いな』と思うことが全くないんですよ。発送にしても、作業にしても、メールの返信ひとつ取ってみても」

保険の比較サイトでは、お客様が必ずしも東京海上日動あんしん生命保険様の商品を選択することが確定してるわけではありません。そのため、いかにお客様の手元に資料を届けるか、というスピードが重要な要素になってきます。

パーソルビジネスプロセスデザインでも、そのビジネス特有の重要性を理解したうえで日頃の業務に向き合っており、そういった姿勢についても山下様から「同じ方向性で業務にあたっていただいてるんだなってことを随所で感じられるので、ありがたいなと思いますね」と評価いただきました。

一方で藤村様にもパーソルビジネスプロセスデザインの評価を伺ってみると、次のような回答をいただきました。「責任者になって５年ですけど、正直なところ『困った』ということがないんですよね。スケジュール管理も徹底されていますし、先手を打って動いてくださいますし。経験が豊富なので、我々が多分つまずくであろうところも押さえてくださっていて」

そして最後には、「コロナ前の『見学の機会』がすごく良かったので、コロナが早く収まって、あのようなコミュニケーションがまた取れるといいなあ、と思っています」と笑顔を見せてくださいました。

お客様プロフィール

東京海上日動あんしん生命保険株式会社

1996年の保険自由化で損害保険、生命保険が相互に参入できるようになった際、東京海上グループの一員として生命保険をスタートした東京海上日動あんしん生命保険様。お客さま本位の生命保険のあり方を追求するコンセプトを打ち出したことや、革新的な商品・サービスを提供することを創業の精神としています。生損保一体の「東京海上グループ」の中核企業であり、2021年度末の保有契約高は30兆6,748億円、保有契約件数は620万件。業界トップクラスのスピードで成長を続けています。

保険加入を検討する方は、複数の保険会社のWEBサイトから資料を請求した後、先に届いた資料から読みはじめる傾向があります。そのため、『いかにスピードをもってお手元にお届けできるか』が、成約率を上げるために重要であると感じています。私たちは、東京海上日動あんしん生命保険株式会社様の成約率を上げるための取り組みとして、当たり前のようにスピードをもって長年対応を行って参りました。今回のインタビューを通して、改めてお褒めのお言葉を頂き嬉しく思います。
今後も、「スピード」「丁寧」「安全」をモットーにお客様のご期待に応えていきます。

※掲載内容は取材当時の情報です。