事業部ごとで対応が異なっていた営業サポート体制
※本記事の内容、お客さまの役職、当社社員の役職および旧社名は、取材時の情報に基づいています。
医療機器メーカーA社は、営業サポート業務においていくつかの課題を抱えていました。A社の営業サポートは多岐にわたり、医療機器のサンプル出荷、営業に関係する印刷物製作の手配、支払業務、それ以外にも営業に付随する業務全般が対象で、煩雑化しやすいのが特徴です。当時の課題を、メーカー責任者はこう語ります。
「当時、複数ある事業部に対して、それぞれに所属する営業に対してサポート部隊を置き、派遣社員を活用しながら運用していました。事業部によってスタッフの人数が違うこともあって、営業へのサポートが充実している部署と、そうではない部署の差が大きいことが課題でした。また、2015年に改正された派遣法の影響もあり、派遣社員の方が同じ部署で3年を超えてはたらけなくなりました。この法改正をきっかけに、できることならせっかく業務習得していただいた方に長くはたらいていただく方がいいと考え始めました。」
そこでA社は、経験豊かなスタッフの継続性と、業務の統合・標準化による均一なサポート体制の構築のために、BPOの導入検討を開始。コンペが開催され、提案されたサービスのレベルと金額から総合的に判断してパーソルテンプスタッフが選定されました。
最初からすべてを業務委託にはしなかった
BPO立ち上げ時、A社のご協力の元、業務委託の必要性・有効性について営業の方への周知を徹底しました。営業サポートは営業との密な関係で属人的に業務を行っていることが多く、業務を個人からはがして統合していくBPOは営業からの反発が多いという懸念点があるからです。加えて、営業の方にアンケートを実施し、どんな点が足りないかなどについてフィードバックをいただき、A社とパーソルテンプスタッフが相談しながら一緒に進めました。
営業の方は自信を持ってお仕事をされている方が多いので、BPOを導入してサポートの内容が低下したと言われないように、要望を丁寧に聞いて、満足度を上げることを意識しました。
そして、最初からすべてを業務委託化はせず、業務委託を受けるのに適した業務と、適さない業務を切り分け、段階的に進めました。まずは発送業務やテキスト作成に関わる業務から委託を始め、他の業務は派遣スタッフを残しながら対応していただきました。段階的に進めることは、営業からの理解や協力も得られやすく、またサポートのレベルが低下しないためのリスクヘッジにもなります。
同じ未来を描くためのコミュニケーション
段階的に業務委託化を進めていきながら、メーカー責任者とプロジェクトリーダーが、週次でマニュアルの再確認をし、不具合が発生している箇所はすぐに修正しマニュアルに落とし込むといったスピード感ある対応を行いました。また月次で報告会をひらき、前月のレビューをするとともに、A社・パーソルテンプスタッフ双方から改善策を提案していきました。 こうしてコミュニケーションを密に取ることで、同じ未来を描きながら進めることができました。
メーカー責任者からもコミュニケーションについてお話をいただきました。 「プロジェクトの皆様が私どもの横のブースでお仕事をしていただいていますので、プロジェクトリーダーに直接お話できるのはいいですね。同じフロアに一緒にいるからこそ、円滑なコミュニケーションがとれているのだと思います。また歴代のプロジェクトリーダーの方は皆さんコミュニケーション能力が高い方ばかりで、大変助かりました。」
メーカー責任者の言葉にもあるように、今回A社では、お客様先常駐のオンサイト型で業務を行っています。それに対してアウトソーシングセンターなどのオフサイト型のBPOの場合、直接的なコミュニケーションが難しく、メールなどの非対面な連絡手段になりがちで、どうしても声かけやフォローが不足する場合があります。コミュニケーションが不足すると、何らかの問題が生じていても気づくのが遅くなりますので、今回のように直接話ができる機会が多いことは、オンサイト型BPOの大きなメリットとなっています。
「業務の標準化」達成でサポートレベルを均一化
コミュニケーションを重ねながら、ついに共通の業務マニュアルが完成し「業務の標準化」を達成しました。以前は事業部ごとに複数のマニュアルがあり、属人的な運用でしたが、共通なマニュアルができたことで、誰かが休んでも、交代があっても、サポートのレベルを一定に保つことができるようになりました。
この点についてメーカー責任者からもこう評価いただけました。「おそらくBPOを導入していなかったら、一時的に業務が滞るか、営業へのサポートレベルを落とさざるを得ない状況が発生したのではないかと思っています。BPOプロジェクトの皆さまとは、業務委託だから、アウトソーシングだからといった線引きは感じないですね。チームと思ってお仕事をさせていただいて、本当に助かっています。」
標準化を達成し、業務が効率化したことによりはたらきやすい現場が実現され、A社社員だけでなくBPOスタッフの満足度も向上しました。今後についてもメーカー責任者は期待を寄せます。「最終的な課題は、クオリティを上げていくことになると思います。業務はほとんど熟知していただいていますので、お気づきの改善点があれば、ご提案いただければと思います。工数が削減されて、その時間で新しいことをしていただけるといいですね。」
担当者コメント
パーソルテンプスタッフ株式会社
東日本OS事業本部 東日本第二BPOサービス部
第二BPO運用二課
プロジェクトマネージャー
堀 真由美
工数の削減やクオリティを上げることは私たちのミッションだと思っています。プロジェクトリーダーと現場スタッフの方とともに改善を進め、継続してご提案をしていきたいと考えています。
